Obtener una certificación de Calidad en un servicio de Atención al Cliente es sinónimo de rigor, profesionalidad y la mejor evidencia de las buenas intenciones de una compañía por ofrecer una experiencia satisfactoria a sus clientes. Y resulta además un mecanismo ideal para alinear objetivos, procedimientos e identificar oportunidades de mejora en el servicio.
La ISO 18295-2 certifica a las compañías como garantes de calidad en la relación con sus clientes y en los acuerdos con el Centro de Contacto con el Cliente, bien sea éste subcontratado o interno. En este artículo os mostramos una metodología de preparación y acompañamiento a seguir de manera previa a la certificación con la empresa auditora.
Contenido de la norma
Antes de ver el proceso previo a la certificación que mencionamos arriba, veamos de manera estructural de qué trata la norma:
-Requisitos de la Organización Cliente
- Generalidades
-Experiencia de Cliente final
- Generalidades
- Necesidades de cliente final
- Estrategia en la Experiencia de Cliente
- Acceso del cliente final y estrategia de contacto
- Coste del cliente final
- Consistencia de la información
- Protección del cliente final
- Comportamiento ético
- Datos del cliente final
-Relación con el CCC (Centro de Contacto con el Cliente)
- Generalidades
- Estrategia en la Experiencia de Cliente
- Acceso del cliente final y estrategia de contacto
- Roles y responsabilidades
- Comunicación de la información al CCC
- Procesos operativos
- Previsión y planificación
- Supervisión del desempeño del CCC
- Opinión del cliente final
- Términos del servicio
Comienza el camino, la pre-auditoría inicial
En primero lugar, es necesario conocer al cliente a través de un Diagnóstico de la Operaciones. Como punto de partida, se establece un briefing o sesión de entendimiento de la situación a alto nivel. Es preciso conocer el Modelo del Servicio en todos sus términos aunque de manera general: relación con proveedor (si lo hay), nivel de documentación de procedimientos o tecnología de soporte, entre otros aspectos clave.
Tras ese primer acercamiento, establecemos una planificación de tiempo que nos permita desarrollar todas las actividades para la construcción de un primer informe de pre-auditoría.
Se dan las siguientes acciones en este punto.
–Revisión de la documentación inicial. El cliente proporciona la documentación existente sobre el servicio: contratos, procesos, cuadros de mando, políticas de actuación, materiales de formación, sistemas, calidad…
–Desarrollo de entrevistas. Se mantienen sesiones presenciales o virtuales para validar el cumplimiento de cada uno de los requerimientos de la norma con los principales actores de la Operación, como el responsable del Servicio o de Calidad, entre otros. La observación directa en los puestos de atención también se puede realizar en esta fase.
–Revisión de documentación adicional. Como consecuencia de algunos puntos de las entrevistas, la empresa a certificarse proporciona documentación adicional que servirá para cubrir ciertos requerimientos indispensables.
–Elaboración del informe de pre-auditoría. Con toda la información anterior se crea un informe analítico en profundidad (siempre de fácil lectura para el cliente). El informe aporta fundamentalmente tres aspectos para cada uno de los requerimientos de la norma.
- Grado de cumplimiento. Se pueden establecer varios niveles: cumplimiento, no cumplimiento o riesgo de no cumplimiento, por ejemplo.
- Evidencia. Se muestra de manera gráfica o con referencia directa a un documento la prueba de que el requerimiento de la norma está cumplido o no.
- Punto de Acción. En aquellos casos en los que no haya cumplimiento, se precisa especificar cuál es la acción a desarrollar (un documento o la implantación de una funcionalidad en un sistema, por ejemplo).
Planes de Acción, la fase de las soluciones
Como decíamos, en función del diagnóstico obtenido se va a obtener un listado de Planes de Acción, que incluso podemos tratar a modo de Plan Director, entendiendo este como un programa de actividades de mejora a desarrollar en una organización que tiene como objetivo la excelencia en la calidad del servicio.
En este punto es necesario distribuir y organizar el trabajo eficientemente siempre con la fecha del proceso de certificación en mente.
Algunos ejemplos de documentos destacados que requiere la norma son los siguientes:
- Estrategia en la experiencia de cliente
- Protocolo de actualización de procedimientos y gestión del conocimiento
- Estrategia de contacto (definición de servicios, canales a emplear, horarios, accesibilidad…)
- Plan de Calidad
- Matriz de Roles y Responsabilidades
- Proceso de Reclamaciones
En otras ocasiones, será necesario coordinar otros asuntos internos en la compañía, en muchas ocasiones los relativos a funcionalidades tecnológicas o bien las cuestiones relacionadas con el proveedor (si lo hay) que actúa como Centro de Contacto con el Cliente.
Nuevo análisis y preparación antes de la certificación
Una vez consideramos que los Planes de Acción están acabados y puestos en marcha, es conveniente contar con una nueva versión de los informes de pre-auditoria para visualizar el nuevo nivel de cumplimiento de la norma.
Resulta necesario organizar la documentación de manera estructurada de cara al proceso de certificación para que podamos acceder ágilmente a los archivos cuando el auditor plantee alguna cuestión de consulta al respecto.
Es también un buen momento para llevar a cabo un ejercicio de ensayo general de cara al proceso de certificación. En este punto es positivo ofrecer asistencia a los equipos de Atención al Cliente involucrados en el proceso en la aclaración final de dudas o defensa de aspectos propios del proceso de auditoría.
Hay que considerar que para obtener la certificación ISO18295-2 el texto menciona la necesidad de que los Centros de Contacto “cumplan” con la norma ISO18295-1, relativa a los requisitos para el CCC.
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