El Customer Lifetime Value (CLTV) es una métrica fundamental para entender y maximizar el valor que tiene cada cliente en tu empresa.
Como sabemos que es una métrica tan importante (pero bastante confusa para algunas personas), decidimos hacer esta explicación detallada.
¿Qué es el CLTV (Customer Lifetime Value)?
El CLTV (Customer Lifetime Value), también conocido como Valor de Vida del Cliente o Valor del Cliente a lo largo de su vida, es una métrica clave que calcula el valor o beneficio neto que un cliente le genera a una empresa a lo largo de toda su relación comercial. En decir, es el ingreso total que se espera generar de un cliente durante el tiempo que dure su relación con la empresa.
Se calcula teniendo en cuenta los ingresos que el cliente genera a través de sus compras repetidas, así como los costos asociados con el mantenimiento de la relación con este (como el servicio al cliente y el marketing).
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Componentes del CLTV
Los principales componentes del CLTV son el valor del cliente y la duración media de la relación con el cliente.
El valor del cliente es el ingreso promedio que genera un cliente en una compra o interacción. Se calcula multiplicando el precio promedio de compra por el número promedio de compras que realiza en un período determinado.
La duración media de la relación con el cliente es el tiempo promedio que un cliente permanece como cliente de la empresa.
Veamos un ejemplo
La fórmula básica del CLTV es:
CLTV = Valor del cliente * duración media de la relación con el cliente
Tienes una tienda online en la que el valor del cliente es de $50 por compra. El número promedio de compras por año del cliente es 4 y la duración media de la relación es de 5 años. Entonces:
CLTV: $50/compra * 4 compras/año * 5 años = $1000
Ten en cuenta que también existen otras fórmulas más complejas para calcular el CLTV que tienen en cuenta factores como el valor de tiempo del dinero, la tasa de descuento y el comportamiento de compra del cliente.
Algunos consejos para calcular el CLTV
- Utiliza datos históricos de ventas y comportamiento del cliente para hacer el cálculo.
- Dado que el CLTV puede variar significativamente entre diferentes segmentos de clientes, segméntalos por características como el valor del cliente, la frecuencia de compra y la duración de la relación.
- Utiliza herramientas de análisis de datos para que te asistan en el cálculo del CLTV de forma más precisa y eficiente.
Beneficios de optimizar el CLTV en tu empresa
El CLTV permite a las empresas:
Comprender el valor real de sus clientes: Ayuda a las empresas a ir más allá de una única transacción y centrarse en el valor total que un cliente aporta a lo largo del tiempo.
Identificar clientes de alto valor: Permite identificar y priorizar a los clientes que generan mayores ingresos a lo largo del tiempo. Sabiendo quiénes son, pueden enfocar sus esfuerzos de marketing y servicio al cliente en estos clientes clave.
Mejorar la experiencia del cliente: Al comprender el valor de cada cliente a lo largo del tiempo, pueden centrarse en mejorar su experiencia para aumentar la satisfacción y la fidelidad a largo plazo (lo que, a su vez, puede aumentar el CLTV).
Maximizar ingresos: Sabiendo cuál es el valor que cada cliente les aporta, pueden implementar estrategias para maximizar los ingresos de cada uno, como upselling, cross-selling y programas de fidelización.
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