Cómo preparar tu Contact Center para la Navidad en 10 pasos

¿Preparar tu Contact Center para la Navidad ?
Ya tenemos la Navidad encima. Y es que Mariah Carey y su All I want for Christimas is you y películas como El Grinch o Love Actually comienzan a ocupar los salones de nuestros hogares casi sin pedir permiso. Como ocurre cada año, para muchos Contact Centers esta es la campaña más intensa de todo el año debido al gran volumen de contactos que reciben en estas fechas.

Preparar tu Contact Center para la Navidad

Según informa Contact Center Hub, la época navideña supone un incremento estacional en los casos de atención al cliente de aproximadamente un 42% respecto al resto del año. Esto se debe a que entre el 20% y el 40 % de las ventas anuales de las empresas se producen ahora, además del lógico aumento en las devoluciones de las compras.

¿Quieres tener tu Contact Center preparado para la Navidad? Te proponemos una macedonia de 10 iniciativas que van desde asuntos de planificación de recursos hasta tecnológicos o de clima laboral.

1. Planificación de recursos para preparar tu Contact Center para la Navidad

Como hemos visto en las líneas anteriores, en muchos casos (depende del sector) se produce un incremento destacado de actividad en estas fechas. No solo por el aumento del volumen entrante como consecuencia de una mayor actividad comercial, sino también por la existencia de campañas de venta salientes. Es clave saber cómo preparar tu Contact Center para la Navidad.

Las medidas de Planificación pueden girar en torno a estos puntos:

• Planificación. Estimar la demanda revisando el histórico, eventos presentes y parámetros de negocio para contar con el número adecuado de agentes.
• Turnos. Tener en cuenta los festivos y las vacaciones navideñas de los agentes y ajustar los turnos de acuerdo con la demanda estimada.
• Equipos. Valorar los recursos disponibles en cada uno de los equipos: soporte, backoffice, venta (si hay campañas adicionales en esta época).
• Conducción. Realizar un seguimiento del servicio en tiempo real y tomar medidas correctoras de manera diaria.

2. Configuración de IVR 

Hay ciertos cambios que podemos hacer de manera temporal:

• Mensaje de bienvenida. Es muy positivo personalizar el mensaje de bienvenida felicitando las fiestas a nuestros clientes.
• Horarios. Si tu servicio tiene ahora cambios de horario, es conveniente informar de ello en el mensaje inicial.
• Música de espera navideña. Amenizar la espera con un tono navideño.
• Respuestas automáticas. Es buena oportunidad para automatizar respuestas por ejemplo en materia de política de devoluciones.
• Bots. Se pueden revisar los intents y respuestas de los procesos relacionados para generar un mejor enrutamiento y/o satisfacción del cliente acorde a este periodo del año.

3. Comunicación con clientes

Las Navidades nos invaden lo queramos o no. Durante varias semanas, se respira Navidad en cada esquina de la sociedad. También la comunicación se adapta y endulza de alguna manera, esto es algo que podemos tener en cuenta a la hora de conversar con los clientes. 

Siempre es elegante y deja buen recuerdo desear “una Buena Nochebuena”, “un Feliz año nuevo” e incluso hacer ciertos guiños a los regalos navideños cuando la conversación sea propicia para ello.

4. Decoración de la plataforma

Decorar y ambientar nuestra plataforma es muy importante para crear un ambiente cálido, divertido y adaptado a esta festividad tan especial. Las ideas son casi infinitas, te facilitamos algunas, pero hay muchas más: 

• Árbol de Navidad junto a la máquina de café o en la zona de entrada.
• Tablón con fotos navideñas del equipo.
• Luces navideñas LED.
• Corona de Navidad.
• Adornos varios (guirnaldas, nieve artificial bolas…).
• Belén simpático y creativo.

Por favor, decora la plataforma atendiendo siempre a las leyes de seguridad laboral y a las normas de protección contra incendios.

5. Día del Jersey Navideño Feo

El 15 de diciembre de este año 2023 (tercer viernes del último mes del año) se celebra lo que los norteamericanos denominan National Ugly Christmas Sweater Day o Día Nacional del Jersey Navideño Feo. 

Consiste en llevar el jersey navideño más hortera posible durante el señalado día. Muchos atribuyen el origen de esta celebración al programa La hora de Bill Cosby, tan célebre en los años ochenta. Lo cierto es que hoy día se trata de una tradición cada más extendida en nuestras oficinas y una buena excusa para pasar un día divertido con los compañeros de trabajo.

6. Más teletrabajo

Dado que es un período en el que se suelen alternar algunos días festivos con días laborales y hay “cenas especiales” es importante que podamos valorar el ofrecer la posibilidad de teletrabajar a nuestros agentes en mayor medida que en otra época del año. 

Esta flexibilidad ayudará a la conciliación familiar, aumentará la satisfacción de los colaboradores y mejorará el clima laboral.

7. Amigo invisible

La Navidad siempre es una excusa perfecta para que hacer el Amigo Invisible, dinámica mediante la cual cada persona del equipo debe hacer un regalo a un compañero sin revelar su identidad. 

8. Obsequios

A discreción de cada uno y conforme al presupuesto, pero es una realidad que los empleados valoran mucho recibir detalles en estos días. Es el final de año y un momento idóneo para agradecer el trabajo de todos los meses previos a través de un obsequio: una cena de Navidad, una cesta o una tarjeta descuento en un comercio son siempre bien recibidos.

¿Y una celebración de premios? Con el fin de año cerca es interesante celebrar un evento de entrega de premios en reconocimiento público a los agentes más destacados del año por su trabajo o incluso por su buena relación con el equipo en favor de un buen clima laboral.

9. Gamificación

Es una buena oportunidad para celebrar juegos interactivos a través de herramientas como Kahoot o Mentimeter en los que se pregunten cuestiones relacionadas con películas navideñas, por ejemplo. 

También se pueden hacer preguntas acerca de determinadas llamadas o anécdotas más destacadas que tuvieron lugar a lo largo del año o sobre determinados objetivos alcanzados del equipo.

10. Donativos.

Por responsabilidad ética deberíamos tratar de ser solidarios durante todo el año, siempre en la medida de las capacidades de cada uno. Sin embargo, es un hecho que la Navidad se presenta cada vez como un momento idóneo en este sentido.

Podemos crear un “rincón solidario” en la plataforma para que se puedan hacer donativos durante estas semanas. Una vez pasada la Navidad se puede enviar una newsletter a los colaboradores para informar del destino de esos fondos. 

preparar tu Contact Center para la Navidad Deja que la creatividad te regale ideas

Esta una época del año entrañable que da mucho juego para emprender diversas actividades en nuestros Servicios de Relación con el Cliente. 

Ser creativo, imaginativo y pensar siempre en la mejor manera de generar un buen ambiente laboral tiene su recompensa, seguro que tus colaboradores sabrán apreciar el esfuerzo. 

¡Feliz Navidad!