Caminos de aprendizaje
Mejorar la experiencia del cliente requiere una apuesta por la formación de los profesionales que componen el entorno de los centros de contacto.
Para ello hemos diseñado un modelo formativo basado en la Fábrica de la Experiencia, desde las diferentes dimensiones y con la personalización sectorial necesaria: seguros y finanzas, telecomunicaciones, asistencial, retail, utilities, ocio, …
Todo ello, de la mano de diferentes expertos que hacen de cada sesión formativa una experiencia memorable, no solo por su conocimiento, sino por la habilidad práctica que impulsamos entre los alumnos. Aplicamos la metodología “aprendemos haciendo”.
! Disfruta Aprende Fórmate en la Fábrica de la Experiencia!
Estrategia
Enseñamos como elaborar Customer Journey Maps, Arquetipos de Clientes, Mapas de Empatía como herramientas básicas de identificación de expectativas y necesidades, de generación de Momentos Wow y detección de Pain Points.
Construimos juntos el “TOM”, Targeting Operating Model, para disponer de los criterios de diseño de los procesos, la organización, los canales de servicio y los sistemas necesarios para garantizar la experiencia que hemos imaginado para nuestros clientes y que vamos a prestar en nuestros Centros de Contacto.
Gestión de Personas
Colaboramos en el desarrollo continuo del talento de tus equipos, garantizando un feliz viaje del empleado (MAVE). Para ello formamos y concienciamos en las etapas del Mapa del Viaje del Empleado aplicando las mejores prácticas en todas ellas: marca empleadora, selección, formación inicial y de desarrollo del talento, planes de reconocimiento, animación comercial, modelos retributivos y gestión de las despedidas de los colaboradores.
El objetivo convertir nuestras fábricas en centros de talento donde el compromiso, la colaboración y el entusiasmo sean generadores de momentos WOW para los empleados y por ello para los clientes que tratan.
Relación con Proveedores
Ofrecemos formación basada en modelos de relación con proveedores, a través de metodología propia que desarrolla los puntos claves a contemplar en los procesos de licitación.
Desarrollo y análisis de estrategias de Outsourcing, los criterios para subcontratar, cómo seleccionar un proveedor y las claves en el modelo de gobierno, y sobre todo, de retribución.
Gestión de la Calidad
Contamos con una amplia experiencia en formación de calidad de servicio y gestión del cliente, análisis de la experiencia, empowerment y excelencia.
Te enseñamos a definir el Plan Integral de la Calidad (PIC) de extremo a extremo para garantizar los modelos de calidad que impulsan la mejora continua. O te proporcionamos herramientas prácticas para impulsar a los técnicos de calidad o supervisores en el desarrollo continuo del talento de los agentes de atención al cliente.
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Gestión de la información
Ayudamos a los profesionales del sector a identificar, evaluar y dar valor a los datos para convertirlos en información estratégica. Aprendiendo a conocer e identificar los tipos de sesgos más importantes, costes de oportunidad, escenarios de incertidumbre, identificación de objetivos y seguimiento de estos.
Además, te ayudamos a desarrollar la habilidad para transformar datos en historias, logrando así comunicar de manera más efectiva, aplicando metodología de “storytelling” en tus presentaciones.
Procesos
Proporcionar conocimiento práctico para el levantamiento de procesos desde cero o mejora de los existentes, aplicando metodologías lean o agile para eliminar mudas y garantizar que los servicios se prestan pensando en la experiencia del cliente.
Identificación de procesos automatizables y formación para establecer los criterios que permiten su ejecución utilizando herramientas RPA.
Gestión de Recursos
Desarrollamos las habilidades para diseñar o mejorar el rendimiento de los equipos que precisan efectuar las previsiones de contactos, el dimensionamiento de los equipos y la planificación de sus turnos, así como el seguimiento en tiempo real de los resultados.
Formamos tanto el diseño de los modelos, como en la gestión de las herramientas existentes para alcanzar la cualificación de técnicos de workforce management (WFM)
Tecnología
Te formamos en los conceptos básicos alrededor de sistemas y tecnologías e contacto center: CRMs, ACD-IVR, RPAs, Gestor de Contactos, de Conocimiento, de Calidad, … y todas aquellos elementos tecnológicos que la fabrica precisa para proporcionar experiencias memorables.
El objetivo comprender la arquitectura funcional necesaria, la elaboración de los requisitos funcionales y la evaluación de las herramientas disponibles con los criterios que precisa el negocio para proporcionar servicios excelentes a los clientes.
Y además …
Cómo recuerdan nuestros clientes la experiencia
Destacaría la experiencia real que tiene el equipo de ON Soluciones en el mundo de las Operaciones. […] Y El enfoque humano y de involucración de este equipo para desarrollar los proyectos y conseguir los hitos pactados.
Destacaría la flexibilidad y adaptación a nuestras necesidades. […] ON Soluciones nos propuso el esquema de actuación y se incorporó al proceso, ya no solo como consultor externo sino como actor directo.
La experiencia de trabajo con ON Soluciones ha sido muy buena, cubriendo con creces las expectativas iniciales que teníamos en el proyecto. Destaco su cercanía , empatía y disponibilidad del equipo.
Lo más destacable es su profesionalidad y la la cercanía que transmiten al trabajar con ellos. Son muy accesibles y eso hace que el proyecto parezca más fácil de lo que a priori parece.
En nuestro caso el trabajo de ON Soluciones se centró en el diagnóstico y mejora de nuestros procesos de captación y retención. No solo fue esto, si no también un proceso de aprendizaje y de inspiración constante.
Gestión de Recursos
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