Skills-based Routing

Sabemos muy bien que la satisfacción del cliente es clave para el éxito de cualquier empresa de hoy en día.

Una estrategia fundamental para mejorar la experiencia del cliente es el uso del Skills-based Routing, una técnica inteligente que revoluciona las operaciones de los contact centers.

Veamos de qué se trata.

¿Qué es el Skills-based Routing?

El Skills-based Routing, o enrutamiento basado en habilidades, es un sistema avanzado que se utiliza en los contact centers con el objetivo de dirigir las interacciones de los clientes hacia los agentes más adecuados para resolver sus consultas o problemas. 

En lugar de simplemente enviar llamadas al próximo agente disponible de forma aleatoria, este enfoque considera las habilidades, los conocimientos, la experiencia y la disponibilidad de cada agente, para asegurar que cada cliente sea atendido por el representante más calificado para resolver su situación en ese momento.

Los algoritmos del Skills-based Routing analizan la naturaleza de la consulta del cliente y la comparan con la información sobre las habilidades y capacidades de cada agente en tiempo real. Esto permite al sistema tomar decisiones precisas sobre cómo dirigir la consulta del cliente, minimizando los tiempos de espera y optimizando la calidad del servicio.

Los contact centers pueden definir diferentes habilidades y competencias para sus agentes, que van desde conocimientos técnicos específicos hasta habilidades lingüísticas y capacidades de resolución de problemas. Cada vez que se recibe una interacción del cliente, el sistema evalúa de forma automática qué agente puede manejar mejor esa consulta en particular y dirige la llamada hacia ese agente específico.

Además, el enrutamiento basado en habilidades puede aplicarse a una variedad de canales de comunicación: llamadas telefónicas, chats en línea, correos electrónicos y mensajes de texto. Esto garantiza que el cliente pueda tener una experiencia coherente, independientemente del canal que elija para comunicarse con la empresa.

¿Cómo funciona el Skills-based Routing?

El funcionamiento del Skills-based Routing es simple pero efectivo. Se trata de un proceso dinámico que implica una serie de pasos para garantizar que cada interacción del cliente sea dirigida al agente más adecuado en tiempo real:

1. El proceso comienza cuando un cliente se comunica con el contact center a través de algún canal, ya sea una llamada telefónica, un chat en línea o un correo electrónico.
2. El sistema de Skills-based Routing analiza la naturaleza de la consulta del cliente (esto puede implicar el uso de tecnologías de reconocimiento de voz o análisis de texto para comprender el motivo y las necesidades del cliente). Simultáneamente, el sistema evalúa en tiempo real las habilidades, competencias y disponibilidad de los agentes disponibles en ese momento (esta información puede estar almacenada en una base de datos centralizada que contiene detalles sobre la formación, la experiencia y la especialización de cada uno de los agentes del contact center).
3. Luego, el sistema correlaciona la consulta del cliente con las habilidades requeridas para abordarla utilizando algoritmos inteligentes. 
4. Una vez que se identifica al agente más adecuado, el sistema enruta la interacción del cliente hacia ese agente específico (es decir, transfiere la llamada telefónica, redirige el chat en línea o asigna el correo electrónico al buzón del agente correspondiente).
5. El agente seleccionado recibe una notificación de la nueva interacción del cliente y se prepara para atenderla. Esto puede incluir acceder a la información relevante del cliente, consultar bases internas o coordinar con otros departamentos si es necesario.
6. El agente atiende la consulta con el objetivo de brindar una solución satisfactoria en el primer contacto, minimizando la necesidad de transferencias o escalaciones adicionales.
7. Después de la interacción, el sistema recopila datos sobre la resolución de la consulta, el tiempo de atención y la satisfacción del cliente. Esta retroalimentación se utiliza para mejorar el proceso de enrutamiento basado en habilidades.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar el Skills-based Routing?

Los beneficios del Skills-based Routing son varios e importantes para las operaciones de contact center y, también, para la experiencia del cliente:

Optimización de recursos

Al dirigir las consultas hacia los agentes más adecuados, se maximiza la eficiencia operativa del contact center. Esto se traduce en tiempos de espera más cortos para los clientes, menos transferencias entre agentes y una resolución más rápida de los problemas.

Personalización 

Como el enrutamiento basado en habilidades permite una atención más personalizada, los clientes se sienten más comprendidos y valorados.

Mejora de la calidad del servicio

Cuando se empareja a los clientes con agentes que cuentan con las habilidades adecuadas, aumenta la probabilidad de una resolución exitosa en el primer contacto. Esto lleva a una mayor satisfacción del cliente, quien obtendrá una percepción positiva de la marca.

Reducción de costos

Al minimizar la necesidad de transferencias entre agentes y evitar tiempos de espera prolongados, el Skills-based Routing ayuda a reducir los costos operativos del contact center. Esto se traduce en un uso más eficiente de los recursos y en un mejor retorno de inversión.

Optimizando la experiencia del cliente: El potencial del Skills-based Routing

El Skills-based Routing es una herramienta poderosa. 

Al aprovechar la tecnología inteligente para asignar las interacciones de manera óptima y para personalizar y contextualizar la atención al cliente, se puede elevar el estándar de la atención, algo fundamental en un mundo donde la satisfacción del cliente es un diferenciador clave en el éxito empresarial.