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Blog de Expertos: inspirando a través del conocimiento y el propósito de nuestra compañía

Multicanalidad obligatoria VS multicanalidad real: Ley SAC

Durante años, muchas compañías han presumido de tener atención multicanal. Y, en muchos casos, era cierto. Había teléfono, correo electrónico, formularios web, chat, app, redes sociales, oficinas físicas e incluso WhatsApp en...

David Rodríguez

mayo 4, 2026

La Ley SAC no cambia solo la atención al cliente. Cambia el modelo con el que muchas empresas la han organizado

Durante años, la atención al cliente ha evolucionado en las empresas con una lógica bastante reconocible: ganar capacidad, abrir canales, automatizar interacciones para absorber demanda con el mayor nivel posible de eficiencia...

David Rodríguez

abril 10, 2026

Ley SAC: no es atención al cliente, es modelo operativo

Durante mucho tiempo, los servicios de atención al cliente se han construido bajo una premisa clara: gestionar grandes volúmenes de interacción con el menor coste posible. Ese enfoque ha dado lugar a...

David Rodríguez

marzo 26, 2026

Ley SAC: cómo abordar la adaptación sin improvisar ni sobreactuar

Asumido que la Ley SAC es de obligado cumplimiento, la cuestión ya no es si aplicarla o no, sino cómo hacerlo con criterio. El verdadero riesgo no está solo en incumplir, sino...

David Rodríguez

febrero 26, 2026

La Ley SAC ya está en vigor. Ahora empieza el trabajo de verdad

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) ha dejado de ser un borrador discutible o un futurible incómodo. Está aprobada, publicada y aplicándose. Y eso cambia radicalmente el...

David Rodríguez

febrero 10, 2026

La calidad no es un informe. Es una herramienta de negocio

Continuamos con la saga de los Retos de IA en el Contact Center. Hoy es el turno de… Reto 6: La Calidad y el Negocio Durante años, medir la calidad en un...

onsoluciones

septiembre 17, 2025

Pesadillas en Atención al Cliente: Cuando sientes que no tienes ni voz ni voto

Foto de ATRESMEDIA Acabo de caer en que estamos en la recta final del año. Queda nada para despedirnos de 2024, doce increíbles meses que personalmente me ha regalado muchísimos momentos buenos...

Caterina Di Marco

diciembre 19, 2024

Mapas del viaje del Cliente en entornos ágiles

Solemos definir los mapas de viaje de cliente o customer journey map (CJM) como la representación gráfica o esquema visual de las diferentes etapas por las que pasa el cliente desde antes...

onsoluciones

abril 30, 2024

Data Quality Management y “finales” en campañas outbound

Cuando afrontamos una campaña de emisión de llamadas en nuestro Centro de Contacto atendemos a múltiples aspectos desde la segmentación del público objetivo y la planificación de los recursos hasta la medición...

onsoluciones

enero 10, 2024

La Terminal del servicio de Atención al Cliente

Evitando desastres inspirados en Hollywood Aplicada al mundo de la atención al cliente, la película «La Terminal» se presenta como una metáfora vívida de lo que puede salir mal cuando los sistemas...

Mairy Martins

diciembre 6, 2023

Las claves de la Gestión de Operaciones en «La Gran Evasión»

«La Gran Evasión» (The Great Escape) es un filme icónico de 1963 dirigido por John Sturges. De hecho, seguro que todos recordamos la canción mítica de la banda sonora en modo de...

onsoluciones

octubre 17, 2023

Las Claves de Ocean’s Eleven en la Gestión de Proyectos

En el mundo de la gestión de proyectos, la planificación, la coordinación y la ejecución adecuada son fundamentales para alcanzar el éxito. Hay varios pasos en la gestión de los proyectos que...

José Enrique Borrego

agosto 3, 2023

Los Hitos de 2023 ¡Gracias por acompañarnos!

El final de un año es un momento ideal para mirar hacia atrás y reflexionar sobre los logros y desafíos que hemos enfrentado a lo largo del año que está a punto...

onsoluciones

diciembre 28, 2023

ON Soluciones celebra su comida de Navidad

En esta temporada tan especial, llega uno de los momentos más especiales del año para todo el equipo de ON Soluciones … ¡nuestra comida de navidad! Este día, es un momento único...

onsoluciones

diciembre 15, 2023

El NPS de ON Soluciones en 2023

En ON Soluciones tenemos una premisa: “Hacemos realidad la experiencia memorable de tus clientes”. Por eso, en cada proyecto nos esforzamos para que la experiencia que tienen nuestros clientes, también lo sea....

onsoluciones

septiembre 5, 2023

¿Qué es un DataMart? Descubre la nueva funcionalidad de POWER BI

PowerBi ha presentado recientemente (el 24 de mayo) una funcionalidad consistente para poder crear Data Marts directamente con la aplicación. Un Data Mart es un almacén de datos centrado en un área...

David Rodríguez

junio 28, 2022

Los Premios Fortius y el Propósito que nos mueve.

Un año más, vuelven los Premios Fortius, los premios del sector de Contact Center que ponen en valor a las personas y reconocen el esfuerzo de los profesionales de las áreas de...

onsoluciones

abril 1, 2022

¡A por el 2022!

Llevamos ya unos días viviendo en el 2022 y un año más, tenemos una hoja en blanco para llenarla con aquellos deseos y propósitos que con tanta ilusión nos proponemos al abrazar a nuestros seres queridos después de comernos la última uva, pero que importante...

onsoluciones

enero 19, 2022

Contact Center: ¿Blending o Bleeding?

No os vamos a descubrir ningún secreto: la planificación en un equipo de Contact Center no es sencilla. Ya sea en el momento de planificar un nuevo servicio, monitorizar un servicio actual...

José Enrique Borrego

octubre 16, 2023

¿Conseguirá Alejandra construir un cuadrante en el que la conciliación familiar y personal de los agentes esté reflejada?

Alejandra, la nueva responsable del Contact Center está muy comprometida con la conciliación familiar y personal de los agentes de la plataforma, se plantea construir el cuadrante del siguiente año pero aún...

onsoluciones

mayo 12, 2022

¿WFM en Teletrabajo?

Una directora que tenía en mis primeros años de experiencia en WFM, decía que “tener a un trabajador enchufado a un teléfono y a un ordenador permitía verlo todo”. Y era cierto....

Antonio Negrón

mayo 5, 2022

WFM, Cuidando al empleado

En el sector industrial es muy habitual tener una figura o un equipo que trate sobre el control de la materia prima en diferentes aspectos tales como la localización, la extracción, el...

José Enrique Borrego

septiembre 13, 2018

Guía Práctica para el Conductor de un Contact Center

En On soluciones contemplamos tres facetas en la metodología de WFM: – La previsión de la demanda, a través de modelos estadísticos y entendimiento de los driversdel negocio. – Elaboración de turnos, optimizando los recursos necesarios...

onsoluciones

junio 27, 2016

Artículos sobre teoría de colas

Hacemos un pequeño recopilatorio de artículos publicados por ON Soluciones sobre Teoría de Colas y Workforce Management. Enlace: Teoría de Colas y Workforce Management

...

onsoluciones

abril 7, 2016

Respuesta de Voz Interactiva (IVR): Todo lo que Debes Saber

Como bien sabemos, cada interacción con el cliente es una oportunidad para fidelizarlo. Por eso, la respuesta de voz interactiva (IVR) es actualmente una herramienta clave para mejorar y optimizar esta experiencia....

onsoluciones

abril 30, 2024

5 Elementos para Evaluar y Mejorar tus Productos Digitales

Evaluación y mejora de productos La calidad y la adaptabilidad de los productos digitales son fundamentales para ofrecer un servicio excepcional al cliente. Ya sea un software de gestión de llamadas, una...

onsoluciones

abril 30, 2024

¿Qué es un distribuidor automático de llamadas (ACD)?

Distribuidor automático de llamadas (ACD) En un contact center la eficiencia es clave para brindar un buen servicio al cliente. Y para ello, utilizar un distribuidor Automático de Llamadas (ACD) es fundamental....

onsoluciones

abril 16, 2024

El Poder del Skills-based Routing para Optimizar la Experiencia del Cliente

Skills-based Routing Sabemos muy bien que la satisfacción del cliente es clave para el éxito de cualquier empresa de hoy en día. Una estrategia fundamental para mejorar la experiencia del cliente es...

onsoluciones

abril 16, 2024

Maximiza el valor de tus clientes con el CLTV (Customer Lifetime Value)

El Customer Lifetime Value (CLTV) es una métrica fundamental para entender y maximizar el valor que tiene cada cliente en tu empresa. Como sabemos que es una métrica tan importante (pero bastante...

onsoluciones

abril 3, 2024

Cultura Empresarial: ¿Cómo crear un espacio de trabajo único?

Las compañías exitosas tienen una cultura empresarial sólida y distintiva que no solo las define, sino que también moldea su forma de trabajar e interactuar. ¿Te gustaría saber cómo cultivar un espacio...

onsoluciones

abril 3, 2024

La Importancia del Reconocimiento y Feedback en los Equipos de Trabajo

Dentro de ON Soluciones y como parte de nuestros Objetivos y Resultados Clave (OKR), este semestre elegí uno que implica reconocer los valores para los miembros dentro de nuestro equipo. Esta iniciativa...

onsoluciones

junio 13, 2024

Optimizando el Desempeño en el Contact Center: La Clave del Éxito a Través de la Evaluación de la Formación

En el entorno de los contact centers, donde la excelencia en la atención al cliente es fundamental, la evaluación de la formación emerge como un pilar esencial para el éxito. En este...

onsoluciones

marzo 25, 2024

¿Scripts si o scripts no? Dilema hamletiano en el mundo del contact center (Parte 1)

¿Alguna vez, llamando a un departamento de atención al cliente, has dudado de si estabas hablando con un agente o con una máquina? ¿Has tardado en contestar sus preguntas porque tenías la...

Caterina Di Marco

diciembre 13, 2023

El agente de atención al cliente perfecto creado por científicos del futuro

En esta ocasión, queremos llevarte de la mano hacia un futuro cercano para conocer de manera literaria y didáctica a la vez las 30 habilidades del agente de atención al cliente ideal....

onsoluciones

diciembre 4, 2023

Gestión del estrés en un Contact Center (2ª parte)

En el artículo anterior, os proponía dos técnicas – la despersonalización y la respiración consciente – muy útiles y eficaces para intentar reducir la tensión en situaciones especialmente conflictivas o con clientes...

Caterina Di Marco

octubre 6, 2023

Gestión del estrés en un Contact Center (1ª parte)

Técnicas para evitar el conflicto y no morir en el intento El mundo del contact center es un sistema complejo y formado por varias piezas, todas interdependientes y necesarias. Entre ellas, destaca...

Caterina Di Marco

octubre 6, 2023