Hay una escena bastante habitual en muchos servicios de atención al cliente. El cliente llama, entra en un IVR, escucha varias opciones que no encajan del todo con su problema, prueba una,...
Durante años, muchas empresas han utilizado la atención telefónica como una especie de embudo defensivo. El cliente llamaba, entraba en un IVR, escuchaba varias locuciones, recorría menús más pensados desde la estructura...
Durante años, muchas compañías han presumido de tener atención multicanal. Y, en muchos casos, era cierto. Había teléfono, correo electrónico, formularios web, chat, app, redes sociales, oficinas físicas e incluso WhatsApp en...
Durante años, la atención al cliente ha evolucionado en las empresas con una lógica bastante reconocible: ganar capacidad, abrir canales, automatizar interacciones para absorber demanda con el mayor nivel posible de eficiencia...
Durante mucho tiempo, los servicios de atención al cliente se han construido bajo una premisa clara: gestionar grandes volúmenes de interacción con el menor coste posible. Ese enfoque ha dado lugar a...
Asumido que la Ley SAC es de obligado cumplimiento, la cuestión ya no es si aplicarla o no, sino cómo hacerlo con criterio. El verdadero riesgo no está solo en incumplir, sino...
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