Pesadillas en el Contact Center

Fotografía de ATRESMEDIA: Alberto Chicote en el programa Pesadilla en la Cocina.

Tabla de contenidos

Si trabajas en un contact center seguro que has vivido la pesadilla que estoy a punto de relatarte. Así que, ponte cómodo/a y disfruta de este nuevo capítulo de “Pesadillas en ATC”. 

Formaciones: cuando parece que el remedio es peor que la enfermedad… 

Esta vez, para encontrar la inspiración he tenido que rebuscar en mi cajón de recuerdos profesionales. Me he ido a cuando, hace aproximadamente 7 años, me vi al mando de un gran equipo de “agentes-guerreros” que tenían que lidiar a diario con unos clientes en apuro. El nivel de exigencia de sus interlocutores era extremadamente alto y, como si no fuera suficiente, la presión interna no mejoraba el clima general. Me sentía muy orgullosa de esas veinte cabezas políglotas, capaces de hacerse cargo de clientes españoles, alemanes, ingleses, franceses, italianos y hasta rusos, a pesar de las dificultades (a menudo enormes) que eso suponía. Me encargué personalmente del onboarding y formación inicial de cada uno de ellos. Procuraba cuidar su bienestar, asegurándome de que el estrés no los pudiera.

Reconocía su enorme valor y pretendía mantenerlos a bordo del barco todo lo que pudiera. El terrible fenómeno de la rotación era algo que quería evitar a toda costa. Teníamos un planning que incluía hasta sus descansos – varios, por supuesto, a lo largo del día –. Todo estaba calculado rigurosamente y, por eso, parecía fluir sin mucho afán. Funcionábamos como las hormigas, que reparten esfuerzos y avanzan unidas y ordenadas hacia el objetivo común

Hasta que un día llegó un comunicado “desde arriba” y vi peligrar el orden perfecto que reinaba en mi hormiguero. La empresa quería estandarizar los protocolos de atención. La buena noticia era que se había difundido el rumor de que nuestro departamento era el más productivo y el mejor a nivel de excelencia telefónica. La mala era que, a pesar de habernos convertido en el modelo a seguir, nos tocaba subirnos al carro. Sí, porque la primera propuesta del departamento de calidad fue inaugurar un plan de formación continua. Te estarás preguntando: ¿Cuál es la parte mala? El tiempo, querido/a, el tiempo… 

Planificaciones intocables: pena, el caos 

Como te comentaba más arriba, teníamos un planning en el que todo estaba calculado al detalle y consensuado por cada uno de los integrantes del equipo. Una baja repentina, por ejemplo, nos podía causar una falla importante que suponía al menos una semana hasta que pudiéramos volver al equilibrio inicial. Sí, porque las “hormigas” que seguían trabajando, tenían que repartirse lo que le tocaría a la que estaba ausente. Y venga quejas: “Hoy me han tocado solo tres descansos, así no puedo, me ahogo”. “No me parece bien que Maria haya tardado cinco minutos más en la comida. Ahora tendré que apurarme”. “Mateo se ha vuelto a levantar para ir al baño, no paran de entrarme llamadas en inglés”. Sí, así de protestones se volvían todos. De ahí que mi enorme preocupación de cara a ese plan de formación continua fuera tener que vivir esa angustia más a menudo de lo habitual. Para mí, como responsable del equipo, era insufrible percibir esa frustración general, que los envenenaba por dentro y convertía en auténticos enemigos. No paraban de mirarse de reojo, de vigilarse y de pedirme cuentas que, además, no eran mías. 

¿Cómo podía encajar las piezas? Sabía de antemano que no me permitirían contratar a más gente. Además, por mucho que me pusiera a atender llamadas (sacrificando, como no, mis propias pausas, comidas, descansos), no podía con todo. El equipo no necesitaba a un héroe, lo que pedía era un milagro. 

No me malinterpretes. Ya entonces era una auténtica defensora de la formación. Es la vía para crecer, evolucionar, ir subiendo peldaño a peldaño para llegar a la cima y convertirse en grandes profesionales. De lo contrario, se corre el riesgo de mantenerse estancados, bloqueados, cerrados, igual que el Genio de Aladdin, con sus “fenomenales poderes cósmicos… y un espacio chiquitín para vivir”1. Sin embargo, necesitaba encontrar la manera de ir nutriendo al equipo sin desatar una guerra. 

Formaciones offline: menos tiempo, mismo resultado  

Un día, durante una reunión con los directores, supervisores y responsables de calidad del centro, me di cuenta de que esa preocupación era compartida. Para que esas formaciones no se alargaran mucho en el tiempo, se nos pedía sacar por lo menos a dos agentes a la vez para formar a grupos de entre treinta y cincuenta alumnos. Veía ese meteorito cada vez más cerca, lo soñaba por las noches y me aterraba, sabía que no sobreviviríamos a su impacto. Así que respiré hondo, levanté tímidamente mi mano y esperé a que me dieran la palabra: “¿Y si optáramos por un modelo de formación 100% offline?”, dije. De inmediato, empecé a escuchar un ruido de fondo. Parecía un enjambre de moscas, lo percibía cada vez más cerca. Nadie se atrevía a decir nada, solo le susurraba algo a la persona que tenía al lado. Necesitaban más detalles, así que argumenté un poco más: “Creo que eso nos permitiría agilizar el ciclo de formaciones. No tendríamos por qué sacar del servicio a varios agentes a la vez. Propinarles una píldora en formato vídeo para que puedan verla en autonomía en la franja horaria que más se adapte a la actividad del departamento nos ayudaría enormemente. Además, podríamos asegurarnos de que el mensaje que queremos transmitir llegue fuerte y claro con un breve test de conocimientos final. ¿Qué os parece? Muchos fallos en las respuestas serían una pista más que evidente para plantearnos volver al plan inicial de formaciones presenciales”. 

A pesar de ciertas reticencias, vi como había plantado la semilla de la curiosidad en el resto de los participantes. Semilla que, además, no tardó en brotar. 

A los dos días de esa reunión, fui convocada nuevamente, esta vez por el departamento de calidad y formación. Analizamos pros y contras, detallamos qué características debía tener el material formativo. Calculamos tiempos y calibramos el impacto en los agentes. Solo quedaba un último paso: intentarlo

Y vivieron felices y comieron perdices  

La primera píldora fue lanzada en mi departamento. Como promotora de la idea – en ese momento más que revolucionaria – tuve que aceptar que mis agentes fueran los “conejillos de Indias”. En tan solo cinco días los veinte miembros de mi equipo se habían formado, aprobando el test de conocimiento con un sobresaliente. Además de sentirme orgullosa de ellos, no pude contener la alegría al ver que ese modelo de formación nos permitiría seguir creciendo sin trastocar las dinámicas del día a día. Era consciente de que, tarde o temprano, habría que volver al método tradicional, aunque fuera de forma puntual. Hay temas y conocimientos que, para ser transmitidos, inevitablemente necesitan más “cariño”. Sin embargo – me decía – me preocuparía de cruzar ese puente una vez llegada a la orilla del río.  

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Caterina Di Marco

Un apasionado profesional con amplia experiencia en ofrecer soluciones innovadoras a una variedad de desafíos empresariales. Mi objetivo es impulsar el éxito de las organizaciones a través de la mejora continua y la implementación de estrategias efectivas.

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