Gestión del estrés en un Contact Center (1ª parte)

Técnicas para evitar el conflicto y no morir en el intento 

El mundo del contact center es un sistema complejo y formado por varias piezas, todas interdependientes y necesarias. Entre ellas, destaca un grupo de “actores” que se encarga de recoger las peticiones del cliente, tarea a veces difícil e ingrata. Agentes, gestores, asesores, operadores, da igual como nos refiramos a ellos, son los que abren una ventana entre este microcosmo y el resto del mundo.  

A veces no somos conscientes de la enorme responsabilidad que eso conlleva, ni siquiera si somos nosotros los que llevamos puesto el gorro de agentes. Ser el punto de contacto con el cliente significa representar a una compañía entera, con sus ideales, valores y propósitos. Independientemente del sector (sanitario, tecnológico, económico etc.), hacer frente a las necesidades de quién acude a nosotros requiere esfuerzo y preparación. Incluso teniendo cierta predisposición y vocación de servicio o habiendo recibido la mejor de las formaciones nos podemos sentir inadecuados frente al desafío de satisfacer las necesidades de quién nos contacta, más si nos recrimina algo que no hemos ocasionado y que, por protocolo, no nos vemos en disposición de solucionar. 

Todo agente sabe lo duro que es atender una interacción tras otra, intentando ser rápidos, eficientes y resolutivos. Y cuando la respuesta que recibimos por parte del cliente no es la que esperamos o nos gustaría, todo se complica aún más. 

Las temidas conversaciones conflictivas siempre están ahí, detrás de la esquina. Nos desafían, nos retan, nos amenazan, terminan generándonos frustración, ansiedad, estrés.  

¿Cómo lidiar con ellas? ¿Existe alguna forma de evitar el conflicto y no morir en el intento? 

Por supuesto que sí y te lo voy a contar. 

En este artículo te sugiero dos de cuatro técnicas que he experimentado personalmente y han marcado un antes y un después en mi etapa de agente.  

1. Despersonalización 

Cada vez que nos vemos envueltos en una situación de conflicto con un cliente, experimentamos sentimientos de angustia, de rabia, de impotencia. A veces incluso reconocemos que nuestro interlocutor tiene motivos por indignarse, por enojarse, por perder los papeles, pero no nos gusta que lo haga con nosotros que nada o poco tenemos que ver con la razón de su insatisfacción. Así que nos ponemos a la defensiva y accedemos a ese catálogo de frases políticamente correctas que, en realidad, no hacen más que empeorar las cosas: señor/señora, yo no lo estoy faltando al respeto o señor/señora, no hace falta que me grite, señor/señora, como siga hablándome así me veré obligado/a a colgarle y muchas más variantes. 

Cuando nos sentimos atacados, reaccionamos de una forma instintiva que nos lleva a protegernos y/o contratacar. Sin embargo, nuestro papel de agentes nos impide hacerlo de forma deliberada, provocando una implosión que a largo plazo nos puede perjudicar gravemente, ya que todo lo que reprimimos, que ahogamos, tarde o temprano termina por encontrar una salida y las consecuencias pueden ser catastróficas. 

Y, ¿si esos insultos no fueran para nosotros? ¿si ese cliente tan cabreado no quisiera nuestra cabeza en una bandeja de plata? ¿qué cambiaría si ese tú tan vehemente no fuera un dardo ni nosotros una diana? 

La técnica de la despersonalización es mucho más común y practicada de lo que crees. Consiste en tomar distancias, en quedarnos fuera de nuestro sitio de trabajo y dejar que acceda a ese espacio nuestro “doble”, un profesional apto y preparado para desarrollar esas tareas que caracterizan nuestro empleo. Un médico lo consigue vistiendo su bata blanca antes de recibir a los pacientes en su consulta; un abogado lo logra poniéndose una toga antes de empezar un juicio. Eso facilita que, una vez fuera de ese lugar, emperchadas esas prendas, puedan volver a tener una vida desvinculada de sus responsabilidades laborales. En otras palabras, lo que pasa en el trabajo se queda en el trabajo. 

En un contact center es inusual que se impongan normas de vestimenta o que se adopte un uniforme. Sin embargo, se puede lograr el mismo resultado y poner cierta distancia entre la persona y el profesional recurriendo, por ejemplo, a un cambio de nombre. Sí, has leído bien. En una de las empresas en las que trabajé de agente de atención al cliente me “bautizaron” el primer día, escogiendo para mí el nombre de Adele. Todavía recuerdo mi asombro inicial. No comprendía la razón de esa política tan “singular”. Sin embargo, con el paso del tiempo, me di cuenta de lo llevadero que se me hacía escuchar a alguien enfadado gritarle a Adele y no a mí. Ese detalle, aparentemente sin importancia, me permitía no tomármelo todo tan a pecho y poner el foco en mi interlocutor, escuchándole de forma activa, hasta empática. Tenía claro que esos clientes no estaban cabreados conmigo, sino con lo que yo representaba cada vez que descolgaba el teléfono. Adele era mi traje de bombero. Me protegía del fuego y me permitía rescatar a gente de edificios en llamas sin que nadie saliera herido.  

Con el tiempo he tenido la oportunidad de escuchar más testimonios de gente que como yo, que ha aplicado la misma técnica de forma individual y consciente, no por política de empresa. Recuerdo que una chica me contó que solía llevar unos anillos solo durante sus horas de trabajo. Eso para ella era un elemento rompedor ya que su estilo era más bien básico y en su día a día no acostumbraba a llevar accesorios ni joyas: es increíble, esos anillos me hacen sentir que soy otra. Otro ejemplo de cuán beneficiosa puede llegar a ser esta técnica es el de un antiguo compañero de trabajo, que utilizaba su segundo nombre en el ambiente laboral, incluso con sus compañeros. Juan decía que Carlos era su alter ego, un poco como le pasaba a Clark Kent: No me hace falta disfraz, con cambiarme el nombre tengo suficiente para convertirme en todo un héroe y salvar a esta pobre gente que nos llama desesperada. Me lo encontré años más tarde y me dijo que ahí seguía, con esa doble vida que le permitía no estresarse demasiado y vivir feliz. 

En fin, si consigues alejarte de ti, despersonalizarte, te será mucho más fácil entrar en contacto con tu interlocutor llegando a la raíz de su enojo y solucionando su problema o, simplemente, haciendo que sienta tu comprensión y empatía y reconozca tu esfuerzo. Recuerda que todo es cuestión de perspectiva, no es lo mismo – y desde luego no tiene el mismo impacto en tu mente – decir el cliente está gritando que el cliente me está gritando. 

2. Respiración  

Hoy en día es evidente y ampliamente reconocido el poder de la respiración consciente. Entre sus beneficios: regula los niveles de cortisol (la hormona del estrés), baja la presión sanguínea, favorece la regulación emocional, mejora nuestra conciencia y por lo tanto nos ayuda a tomar buenas decisiones. 

Coger aire, llenar nuestros pulmones y luego soltarlo, tiene efectos inmediatos. Por ejemplo, nuestra voz suena más relajada, pausada, incluso si por dentro estamos encendidos por el fuego de la rabia y, si acompañamos el gesto poniéndonos de pie, os garantizo que notaremos un cambio repentino.  

Como he comentado unas líneas más arriba, durante años he aplicado estas técnicas en muchas ocasiones. Recuerdo una vez que estaba atendiendo a un cliente que no paraba de llamarme imbécil. Empezaba a cansarme de esa actitud prepotente y, además, no estaba pasando por un buen momento. Esa palabra tenía el efecto de un martillo en mi cabeza. Golpe tras golpe me estaba llevando a un punto de no retorno. ¿Sigues ahí imbécil? ¿Cómo puedes tardar tanto? Fue entonces que no pude más: apreté el botón del “mute” en mis cascos, aparté mi silla del escritorio y me levanté, estirándome todo lo que podía, como si quisiera tocar el techo. Cerré los ojos y suspiré. Noté como junto con el aire había soltado buena parte del cabreo y frustración. Ese hombre no cambiaría de actitud, pero yo desde luego que sí. Retomé la conversación después de llenar mis pulmones de aire: Mateo, estoy aquí. Soné enérgica pero relajada, segura y profesional. Después de unos minutos (y haber coleccionado un par de “imbécil” más) el hombre colgó el teléfono y yo pude olvidarlo y seguir con mi trabajo. 

Tomar un par de respiraciones profundas y conscientes hace que poco a poco nuestro sentimiento de ira disminuya. Sí, porque la acción de inhalar nos permite nutrir de oxígeno cada célula de nuestro cuerpo, mientras que exhalando nos desintoxicamos. Eso tiene un impacto a nivel neurológico ya que este ciclo influye en el sistema parasimpático del cerebro activando la zona de la calma y permitiéndonos asumir una actitud más pacífica. Queriendo ser pragmáticos, respirar de forma profunda y consciente implica abrir los hombros, acomodarse para que el aire pueda entrar y llenarnos, adoptar una postura abierta que ayuda a entablar conversaciones más asertivas, en las que no se agrede al otro y no influyen los prejuicios. 

Por otra parte, esta práctica no requiere mucho tiempo y, mientras tanto, nos concede un par de segundos que pueden evitarnos formular frases impulsivas y potencialmente agresivas. Nuestro objetivo es ayudar a la persona que nos ha contactado, no defendernos de ella ni luchar contra ella. Esa breve pausa puede ser la clave para mantenernos agarrados al presente y tomar consciencia de dónde estamos y de cuál es nuestro propósito: ayudar a nuestro cliente o simplemente atenderle de la mejor forma posible. 

Conclusiones 

En resumen, si la vida te ha llevado a trabajar en el sector de la atención al cliente, es probable que uno de tus propósitos sea ofrecer tus conocimientos y experiencia a quién más los necesite. Eso no siempre se parece a un paseo por la más blanca y suave de las playas. A veces resulta más bien similar a un viaje en carretera, con sus interrupciones, accidentes y contratiempos. Sin embargo, existen muchas herramientas para hacer que tu recorrido sea más ameno, a pesar de las adversidades que te puedan tocar. 

Espero que las técnicas descritas despierten tu curiosidad y que entre ellas encuentres la clave para disfrutar de tu trabajo y gozar de una rutina en la que el estrés no sea protagonista, sino que apenas se deje ver. 

Te invito a probarlas durante un tiempo, practicándolas sin prejuicios y confiando en que incorporar nuevos hábitos a veces puede hacer que nuestra vida de un giro inesperado. Y si, por la razón que fuera, no te funcionaran, tranquil@, volveré con más sugerencias en la parte dos de este artículo.