Gestión del estrés en un Contact Center (2ª parte)

En el artículo anterior, os proponía dos técnicas – la despersonalización y la respiración consciente – muy útiles y eficaces para intentar reducir la tensión en situaciones especialmente conflictivas o con clientes particularmente exigentes. El objetivo, es bajar notablemente los niveles de estrés que suelen caracterizar el día a día de los agentes de atención al cliente. 

Si te has perdido la parte uno, te recomiendo su lectura en el blog de ON Soluciones https://www.onsoluciones.com/gestion-del-estres-en-un-contact-center-1a-parte/, y a continuación, te propongo otras dos técnicas que, aplicándolas, podrás conseguir resultados asombrosos. 

 

1. Intención positiva 

¿Sabías que todo ser humano actúa y se comunica movido por una intención positiva? Sí, como lo lees. Se trata de un principio de la PNL (programación neurolingüística) bastante controvertido según el cual, todo tipo de comportamiento tiene detrás una finalidad, un propósito. Tal vez te estarás preguntado: ¿positiva para quién? la respuesta es sencilla: para la persona que adopta ese comportamiento. Sin embargo, reconocerlo puede tener un impacto beneficioso para todos, ya que ese matiz nos ayuda a empatizar con las necesidades de nuestro interlocutor pensando que su objetivo no es perjudicarnos sino satisfacer sus deseos o exigencias. 

Vamos a intentar comprenderlo a través de un ejemplo: 

Si un cliente no para de gritar que somos unos incompetentes y nos amenaza con interponer una demanda, ¿cuál es su intención positiva? Puede que simplemente sea desahogar su frustración. Tal vez, solo necesite que le escuchemos, que le dejemos soltar sus emociones, aunque la forma nos resulte inadecuada y hasta violenta. Seamos sinceros, no hay nada “positivo” en escuchar a alguien que no para de despotricar, de atacar, de juzgar, y menos aún si eso se convierte en algo recurrente. Sin embargo, reconocer que esa persona no quiere insultarnos, sino que necesita pagar con alguien su enojo puede endulzarnos la píldora y, una vez más, ayudarnos a ser buenos profesionales. Es importante recordar que mientras trabajamos de agentes, no estamos buscando hacer nuevos amigos, sino poner nuestras habilidades, cualidades y experiencias al servicio del otro.  

Ese cliente, en el fondo, está actuando como un bebé que llora sin parar a las cuatro de la mañana: no nos resulta difícil adivinar que esa criaturita no conoce otra forma de comunicar que tiene hambre, sed, o alguna que otra molestia. Así que, por desagradable que sea, no interpretamos su actitud como una manera de sabotear nuestros sueños, sino que intentamos calmarle satisfaciendo sus necesidades del momento.  

El principio de la intención positiva puede convertirse en una herramienta más para conseguir despersonalizarnos, quitarnos del punto de mira de nuestro “agresor” y pensar que no somos su objetivo.  

Te voy a relatar algo que me ocurrió siendo mi rol el de cliente.

Hace unos años, compré un teléfono móvil para mi pareja en una tienda que pertenece a una cadena muy conocida. La persona que nos asesoró nos recomendó incluir un seguro y me pareció buena idea hacerlo. A la semana de realizar la compra, el móvil empezó a dar fallos, así que volvimos al establecimiento y optamos por un cambio de marca y modelo, pidiendo por supuesto mantener el seguro activo. Pasó un año, durante el cual, seguí pagando religiosamente el importe de la protección, hasta que la batería del teléfono dejó de funcionar. Conscientes del tipo de cobertura y de lo que nos garantizaba, llamamos a la compañía aseguradora.  

Entonces nos llevamos un buen disgusto: el seguro estaba activo, pero el producto seguía siendo el primer móvil comprado. En otras palabras, nos estaban diciendo que no teníamos derecho a asistencia técnica ni a un eventual rembolso. De repente me sentí muy desconcertada. Se trataba de un regalo y, además, me había salido bastante caro. Recuerdo que teníamos puesto el manos libres y que en ese preciso instante no pude controlarme, así que intervine: es una auténtica vergüenza, me da igual de quién haya sido el error, ¡quiero una solución y la quiero ya!  

No me importaba que la persona al otro lado del teléfono no tuviera ninguna responsabilidad directa, sentía que me habían estafado y tenía que pagarlo con alguien. La conversación fue larga. Durante aproximadamente media hora seguí manteniendo una actitud deliberadamente agresiva. Eso me ayudaba a liberarme de un peso que me oprimía, de un nudo en la garganta que derivaba de algo mucho más personal. En mi interior, estaba terriblemente decepcionada porque no quería que mi pareja siguiese con un móvil que no funcionaba bién o que, peor aún, tuviese que comprar otro.

El agente que me atendió, no pudo con tanta presión, empezó a gritar igual o más que yo y, finalmente, terminó colgándome. Me sentí incomprendida y por supuesto insatisfecha. Terminé poniendo una reclamación formal que obligó a la compañía aseguradora a tratar el caso con especial cuidado. Sin embargo, aunque finalmente me ofrecieron una compensación económica, no se me quitó el mal sabor que me dejó esa conversación absolutamente fallida. Más allá de lo ocurrido, unos días después, reflexioné sobre mi actitud de clienta/consumidora y me pregunté qué hubiese hecho yo en la piel del agente. Llegué a la conclusión de que lo que me faltó fue empatía. Mi intención no era dificultar la labor de un profesional del sector, sino manifestar mi desconcierto por algo que me estaba ocasionando un problema real.

Si me hubiera escuchado atentamente, prestando atención a otros aspectos como mi voz temblorosa, aunque aguda, habría comprendido que no tenía ningunas ganas de pleitos, simplemente necesitaba un culpable durante tan solo unos minutos. Esa experiencia tan nefasta, me ayudó a ser mejor agente cuando me tocó lidiar con clientes con un perfil parecido al mío.

2. Comunicación no violenta

Me gustaría compartir contigo un último truco que tal vez mejore tu rutina de trabajo y la relación con los clientes. Resulta que tu forma de comunicarte con los demás influye enormemente sobre el éxito de las relaciones que quieras – o necesites – establecer.

Cuando hablamos de comunicación no violenta nos referimos a una filosofía de vida – elaborada por Marshall B. Rosenberg, psicólogo estadounidense – basada sobre el uso del lenguaje como elemento rompedor e innovador. Ojo, no se trata de convertirse en Gandhi ni de adoptar una visión del mundo condicionada por principios religiosos o creencias, sino de incorporar en nuestro día a día un proceso que consta de cuatro fases y permite mantener conversaciones equilibradas, asertivas y libres de conflicto. Sí, porque recuerda que no hay guerra si una de las partes implicadas se niega a luchar.

Como te comentaba un par de líneas más arriba, la comunicación no violenta requiere que pasemos por cuatro etapas:

• Observación: consiste en sacar una instantánea de la situación que nos relata nuestro cliente, como si tuviéramos una polaroid. En esta etapa no hay juicios. Nos limitamos a pintar en nuestra mente un cuadro fiel de la realidad.

• Sentimiento: en esta fase es importante prestar atención a las emociones y sentimientos que subyacen las palabras. Son la clave para abrir la siguiente puerta.

• Necesidades: se llega aquí pasando por el análisis descrito en el punto anterior. Todo lo que siente nuestro interlocutor está profundamente ligado a sus necesidades. En una conversación con un cliente es importante que pongamos el foco sobre lo que manifiesta y expresa a través del lenguaje para comprender qué necesita. Los sentimientos son meros indicadores, nos informan de en qué medida ciertas necesidades están cubiertas o no. Por ejemplo, si un cliente no nos deja hablar, se muestra nervioso, el volumen de su voz es tendencialmente alto, su tono agudo, y escoge unas palabras “negativas” es altamente probable que necesita ser escuchado.

• Petición: se trata del momento final. Es posible que un cliente enfadado no sea capaz de formular su petición de manera clara y específica. Sin embargo, los pasos anteriores te servirán para guiarle y llegar al quid de la cuestión sin perderte en el caos generado por el flujo de sus palabras, posiblemente convulsas y desordenadas. Recuerda que una alteración anímica se refleja en una alteración del pensamiento lógico y del lenguaje. Centrarte en esto te ayudará, una vez más, a no pensarte como parte del conflicto y te facilitará la labor de encontrar medios y soluciones eficaces.

Practicar la comunicación no violenta es la mejor forma de mantener una actitud compasiva y empática, muy útil – por no decir indispensable – si trabajas en el mundo de la atención al cliente. Además, no es necesario que tu interlocutor la conozca o sea consciente de que te sirves de esta técnica. Es como un baile, si sabes llevarle danzará a tu compás.

Mirando atrás y buscando en la caja de recuerdos que he acumulado en mis años de agente, he encontrado un ejemplo práctico que refleja a la perfección como aplicar los principios de la comunicación no violenta puede evitar un conflicto innecesario.

A posteriori, y con una perspectiva renovada, me atrevo a decir que aquella vez que un cliente, después de haber mantenido conmigo varias conversaciones desagradables, le pidió a mi compañera el enorme favor de no pasarle con Adele, no debería haberle desafiado tomando la decisión de seguir personalmente con la gestión de ese caso en lugar de dar un paso atrás. Su actitud negativa y poco colaboradora, era el producto de una necesidad de fondo: la de que alguien competente y más afín a él solucionara su problema.

Los encontronazos que habíamos tenido anteriormente le habían convencido de que esa persona no podía ser yo y simplemente escuchar mi nombre le provocaba un fuerte rechazo. No tener en cuenta su petición de cambiar de interlocutor y responder a sus provocaciones desde el ego, solo hizo que nuestra relación profesional llegara a un punto de no retorno, que me obligó finalmente a recurrir a mi supervisor pidiendo su intervención directa en el asunto. En otras palabras, en esa circunstancia mi tozudez y mi orgullo me impidieron observar sin prejuicios (1), prestar atención a los sentimientos del cliente (2), darme cuenta de sus necesidades (3) y finalmente acceder a lo que me pedía (4).

Abrirse al mundo de la comunicación no violenta puede mejorar tu vida radicalmente. El secreto está en practicar e incorporar el habito de relacionarse de forma sana y compasiva. El mejor candidato para empezar a seguir los principios de la comunicación no violenta y testear su validez eres tú. Empieza contigo mismo, obsérvate, escúchate, compréndete y concédete eso que genuinamente sientes necesitar. Luego extiende la práctica a la gente de tu entorno y finalmente verás como en cualquier contexto – personal o profesional – conseguirás conectar con las emociones del otro y modular tus respuestas haciendo que sean acordes a las necesidades de tu interlocutor.

Conclusiones

Aquí termina este ensayo sobre la gestión emocional en el entorno del contact center. Ofrecer ejemplos reales recurriendo a mi experiencia profesional, he de reconocerlo, no ha sido fácil, ya que revivir en mi memoria esos momentos me ha obligado a asumir que en esas circunstancias específicas no actué en línea con mi propósito de ayudar a mis clientes. Sin embargo, hoy puedo afirmar rotundamente que esos errores se convirtieron en grandes aprendizajes que hoy, me alegro de compartir contigo.

Espero que las técnicas descritas te ayuden a desenvolverte con soltura en el mundo de la atención al cliente y que utilizándolas, puedas experimentar sus beneficios. En mi caso, han marcado un antes y un después en mi vida profesional, ayudándome a cumplir mis objetivos y permitiéndome operar desde una perspectiva alejada y eficaz.

En el fondo, ser agente no es más que ser una persona que se relaciona con personas y cuyo objetivo es crear vínculos satisfactorios más allá de la gravedad del problema puntual y de su resolución. Así que sé amable, sé compasivo, sé empático y verás como dejarás huella en la vida de perfectos desconocidos que recuperarán, gracias a ti, la tranquilidad perdida.