Existen palabras “fetiche” que andan en boca de todos y cuyo significado real es, a veces, difuso. El mundo del contact center no es ajeno a ello y una de esas palabras “misteriosas” es la el CCaaS o Contact Center as a Service.
Podemos definir el CCaaS como una completa aplicación para la atención al cliente, alojada en la nube, consumida mediante suscripción (pago por uso), que permite que cualquier agente o supervisor acceda a una completa suite a través de una URL , y pueda gestionar cualquier comunicación entrante o saliente con el cliente, ya sea voz u otros canales digitales (chat, mail, whatsapp…). Además de las comunicaciones con el cliente, incorpora otra serie de capacidades como integración con CRM, grabación de la llamada, gestión de la calidad, gestión del workforce, capacidades de IA, enrutamiento inteligente, etc.
Al ser un software as a service, un CCaaS no necesita de una pesada infraestructura de servidores y despliegue de aplicaciones, por lo que las empresas gozan de muchísima flexibilidad para añadir o retirar agentes o funcionalidades sin que esto suponga tener que desplegar y hostear más servidores o gestionar back-ups, actualizar versiones o poder tener un pago por uso, por ejemplo.
Es importante destacar que las soluciones CCaaS no son una copia en la nube de soluciones on premise sino que están diseñadas desde cero para usar todas las ventajas que el mundo cloud permite.
Otra gran ventaja que proporciona es la movilidad ya que el agente no está atado a una ubicación física y puede trabajar desde cualquier lugar, ya sea en la opta punta de la oficina o desde su casa.
Supongamos una empresa que lanza una campaña puntual para que le necesitará, durante un mes, contar con 20 agentes especializados que no acuden normalmente a la oficina. Con un CCaaS simplemente se necesita contratar 20 licencias adicionales durante el tiempo de la campaña y cada agente se conecta, a través del navegador de su ordenador a una aplicación que le proporciona la capacidad de atender a los clientes por varios canales, buscar información dentro de la capa de gestión del conocimiento, grabar las llamadas, enviar encuestas de satisfacción, etc. Los supervisores, por su parte, podrán realizar la monitorización de los contactos y evaluar la calidad o consultar las estadísticas de tiempos de atención. Acabada la campaña, simplemente se dan de baja las licencias adicionales contratadas.
¿Cuáles son las ventajas que tiene un Contact Center as a Service?
La propia descripción que hemos hecho del CCaaS ya apunta a algunas de sus ventajas como son la flexibilidad que aporta a las empresas y la facilitación del teletrabajo. Pero no son solo estas las ventajas que aporta.
Hoy en día, los clientes desean poder establecer conversaciones por cualquier canal, ya sea de voz o digital (mail, chat, redes sociales, Whatsapp…). Y no solo demandan poder usar el canal que más les conviene en cada momento sino poder comenzar un contacto en uno de ellos y cambiar a otro, sin que por ello se pierda el contexto de la conversación o se atienda de forma distinta. Tan importante como que un cliente pueda llamar por teléfono o usar un chat es que cuando llega al centro, el agente sepa cuántas veces y porqué motivo ha contactado antes o si su última demanda se solucionó o sigue pendiente y todo en la misma pantalla. Estos aspectos facilitan (y quitan estrés) tanto al cliente como al agente. Un CcaaS facilita esta omnicanalidad vista desde el punto de vista del cliente potenciando así la experiencia prestada.
La omnicanalidad también la podemos ver desde el punto de vista del agente: la capacidad de llevar la conversación al agente más adecuado en cada momento, independientemente del canal por el que se ha recibido. Un CCaaS lo permite, multiplicando así la eficiencia y facilitando la gestión de nuestro Centro de Clientes.
Una de las principales ideas que nos quedan tras analizar el mundo de la tecnología es lo rápido que avanza, la velocidad de vértigo a la que se añaden nuevas funcionalidades o soluciones que, muy pronto, pasan a ser una commodity. Un CCaaS nos permite estar actualizados con sencillez. Aunque la frecuencia de lanzamiento de nuevas releases dependerá de cada fabricante, en general son plataformas con mucha más innovación y adaptación a las últimas tendencias que las soluciones tradicionales on premise y eso nos va a permitir tener la seguridad de estar siempre en la mejor posición para prestar una atención excelente al cliente.
Cualquier responsable de contact center ya sea por la parte de negocio o de tecnología, conoce las dificultades de orquestar todas las soluciones necesarias para llevar a cabo una atención al cliente eficaz: no se trata solo del llevar la voz o los medios digitales al agente, sino ser capaces de grabar las llamadas, gestionar los turnos, monitorizar la calidad, la gestión del conocimiento o usar el speech to text. Los CCaaS son una “navaja suiza, proporcionando en la caja, ya sea por sí o mediante integraciones preconstruidas con terceros, todas las capacidades que necesita un centro de clientes Es cierto que seguirá habiendo piezas a medida (para conectar con nuestro CRM o ERP, por ejemplo) pero, las dificultades en este aspecto se reducen enormemente, cuando no se eliminan.
Acceder a todas estas capacidades es posible con un pasando de un coste de CAPEX a OPEX, basado en un coste por uso. El uso del CcaaS es por suscripción por lo que se paga una cantidad por agente, mayor o menor dependiendo del proveedor y las capacidades contratadas. En algunos casos será necesario contratar servicios profesionales de integración y gestión de proyecto, pero la inversión inicial se reduce de manera significativa respecto a soluciones más tradicionales.
Con todo, puede que la capacidad de enrutamiento inteligente (el smart routing) sea la principal ventaja de un CCaaS. Llevar el contacto a una cola determinada de agentes en función del número llamado está bien, pero lo verdaderamente diferencial es la capacidad de llevar cada contacto al mejor agente para tratarlo. Ya no se trata de un enrutamiento plano basado en el número llamado o la opción escogida en la IVR sino un conjunto de atributos que marca cada negocio y que van más allá de las opciones convencionales que conocemos. No se trata solo del idioma o servicio sino, por ejemplo, el historial del cliente, el momento del día en el que lama, su propensión a la baja o el número de veces que ha contactado. Las plataformas CcaaS son capaces de realizar una orquestación de contactos para enrutarlos de manera inteligente
¿Es el CCaaS un tema solo de tecnología?
Como ocurre con la mayoría de los temas del contact center, la respuesta es un no rotundo. La aproximación debe venir de negocio y, posteriormente, su visión será implementada por tecnología.
Por ejemplo, la tentación de ser omnicanal para todos los canales y agentes existentes, pero tiene un coste que ¿es realmente necesario? Podemos analizar nuestro negocio y descubrir que tenemos un pequeño segmento de clientes de gran valor y que son muy activos en todos los canales y que, del resto de los clientes, hay 3 canales que se usan mayoritariamente y el resto se hace de forma residual. Será negocio quien marque el paso, estableciendo que necesitamos
- Onminacalidad total para los clientes de gran valor
- Tratamiento Omnicanal para los 3 canales principales para el resto de los clientes
- Gestión tradicional del resto de canales no principales
Lo anterior no es más que un ejemplo que muestra que la tecnología debe ser gestionada desde una perspectiva de negocio. Por tanto corresponde a negocio el liderazgo de la elección de la herramienta CCaaS (a partir de un estudio de requisitos), de su implantación para lo que será necesario revisar los procesos actuales y ver como mapean a la nueva solución y que adaptación necesitan (ya sea del propio proceso o de la herramienta), de los atributos a tener en cuenta para el enrutamiento inteligente, la formación necesaria para su puesta en marcha, el proyecto de gestión del cambio para garantizar que la adopción de la nueva solución es la correcta y se hace sin fricciones, etc.
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