Como bien sabemos, cada interacción con el cliente es una oportunidad para fidelizarlo. Por eso, la respuesta de voz interactiva (IVR) es actualmente una herramienta clave para mejorar y optimizar esta experiencia.

La IVR es una tecnología que permite a los clientes interactuar con un sistema automatizado a través de comandos de voz o pulsaciones de teclas en su teléfono. Esta herramienta agiliza el proceso de atención al cliente y, a su vez, ofrece una experiencia más personalizada para los usuarios.

Hoy veremos cómo funciona una IVR y cuáles son las ventajas que aporta a los contact centers. 

¿Qué es una Respuesta de Voz Interactiva (IVR)?

Una Respuesta de Voz Interactiva, comúnmente conocida como IVR por sus siglas en inglés (Interactive Voice Response), es una tecnología de automatización de llamadas muy utilizada en contact centers y otras organizaciones para gestionar y dirigir las llamadas entrantes de manera eficiente.

El funcionamiento básico de una IVR implica la reproducción de un mensaje de bienvenida pregrabado que proporciona a los usuarios instrucciones sobre cómo proceder. Los usuarios pueden interactuar con el sistema respondiendo mediante comandos de voz o pulsaciones de teclas. 

Una vez que se recibe la entrada del usuario, la IVR puede realizar distintas acciones, como enrutar la llamada al departamento o agente adecuado, proporcionar información automatizada sobre cuentas o servicios, o incluso realizar transacciones básicas, como pagos o solicitudes de información.

Beneficios de implementar una IVR en un contact center

Utilizar una respuesta de voz interactiva (IVR) tiene grandes ventajas tanto para la empresa como para sus clientes, por ejemplo:

Optimización de la eficiencia operativa

La Respuesta de Voz Interactiva IVR puede manejar un gran volumen de llamadas en forma simultánea, lo que permite a las empresas atender a más clientes y reducir tiempos de espera.

También, ayuda a minimizar la necesidad de transferencias y mejorar la resolución del problema en el primer contacto.

Respuesta de Voz Interactiva
Reducción de costos operativos

Dado que la IVR ayuda a automatizar tareas y procesos, la carga de trabajo del personal se reduce, así como también la necesidad de contratar personal adicional para manejar el volumen de llamadas.

Además, el sistema ayuda a optimizar el uso de recursos y reducir los costos operativos por el tiempo de inactividad y la sobrecarga de trabajo, ya que dirige las llamadas directamente al departamento o agente adecuado.

Disponibilidad 24/7

La IVR está disponible para atender las necesidades de los clientes en cualquier momento del día o de la noche, incluso fuera del horario laboral.

De esta manera, los clientes tienen la posibilidad de obtener ayuda y realizar transacciones en el momento que les resulte conveniente.

Mejora en la experiencia del cliente

La IVR permite a los clientes acceder a la información que necesitan y realizar acciones específicas rápidamente, como verificar el estado de su pedido o realizar pagos, sin tener que esperar en la línea para hablar con un agente.

Al ofrecer un autoservicio intuitivo y fácil de usar, la IVR ayuda a reducir la frustración y mejorar la satisfacción del cliente.

Características Importantes de una Respuesta de voz interactiva (IVR)

Un buen sistema de respuesta de voz interactiva ofrece distintas características que facilitan la interacción con los clientes y les permite experimentar un servicio más personalizado y eficiente. 

Estas son algunas de las características que tiene una IVR efectiva:

• Ofrece menús que permiten a los clientes seleccionar la opción que mejor se adapte a sus necesidades (como consultar el estado de un pedido, realizar un pago, obtener información sobre productos o servicios, etc.)
• Cuenta con la capacidad de reconocimiento de voz, que permite a los clientes interactuar utilizando comandos de voz en lugar de tener que ingresar números en su teléfono. Esto hace que la experiencia sea más natural y sencilla para los usuarios, y puede mejorar la velocidad y la precisión de la interacción.
• Puede integrarse con sistemas CRM para proporcionar información relevante sobre el historial de interacciones del cliente. Esto permite a los agentes acceder rápidamente a la información del cliente y ofrecer un servicio más personalizado y eficiente.
• Tiene capacidades de enrutamiento inteligente que permiten dirigir las llamadas entrantes al departamento o agente adecuado en función de diversos criterios (por ejemplo, el motivo de la llamada, la disponibilidad del personal o la preferencia del cliente). Esto ayuda a minimizar la necesidad de hacer transferencias y mejorar la resolución del problema en el primer contacto.
• Puede ofrecer funciones que permitan a los clientes realizar tareas y transacciones de manera independiente, sin necesidad de hablar con un agente (como verificar el estado de un pedido o realizar pagos). Esto ayuda a reducir la carga de trabajo del personal y también mejora la experiencia del usuario.

¿Qué debería tener en cuenta a la hora de implementar una IVR?

Para asegurarte de que la IVR cumpla con las necesidades específicas de tu empresa y tus clientes, ten en cuenta estos aspectos clave:

• Necesidades: Analiza las necesidades de tu negocio y las de tus clientes a fin de determinar qué funciones y características específicas debe incluir la IVR. Identifica los tipos de consultas más comunes de tus clientes, los flujos de trabajo internos y las áreas de mejora en la atención.
• Diseño: El diseño de la IVR debe ser intuitivo y fácil de usar para los clientes. Es importante simplificar los menús y las opciones de manera que los usuarios puedan navegar fácilmente y encontrar la información que necesitan sin esfuerzo.
• Personalización: La IVR debe ser lo más personalizada posible para adaptarse a tus necesidades y preferencias específicas (por ejemplo, la personalización de los menús y las opciones según el historial de interacciones del cliente).
• Integración: La IVR debe integrarse sin problemas con otros sistemas y herramientas utilizados en el contact center, como CRM, bases de datos de clientes y software de gestión de llamadas. 
• Pruebas: Antes de lanzar la IVR, es importante que realices pruebas exhaustivas para identificar cualquier problema o error potencial. Las pruebas deben incluir diferentes escenarios y situaciones para garantizar que la IVR funcione de manera óptima en todas las circunstancias.
• Capacitación: Es crucial que capacites adecuadamente al personal que estará utilizando y administrando la IVR. 
• Monitoreo y optimización: Una vez implementada, la IVR debe ser optimizada continuamente para garantizar que siga siendo efectiva a medida que cambian las necesidades de tu negocio.

Distingue tu empresa de la competencia con tu IVR

Hoy en día, la experiencia del cliente es un aspecto fundamental para cualquier empresa. Es por eso que utilizar tecnologías como la respuesta de voz interactiva (IVR) es clave para mejorar el servicio al cliente y mantenerse competitivo en este mercado cada vez más exigente.

En ON Soluciones te recomendamos aprovechar al máximo las características de la IVR para brindar un servicio de excelencia y marcar la diferencia frente a tus competidores.