Mapas del viaje del Cliente en entornos ágiles

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Solemos definir los mapas de viaje de cliente o customer journey map (CJM) como la representación gráfica o esquema visual de las diferentes etapas por las que pasa el cliente desde antes de serlo en la interacción con una organización. Con la representación visual de ese proceso identificamos los elementos clave y los puntos críticos o de dolor en esa interacción con la que pretenden cumplir un objetivo concreto en relación con los productos o servicios que ofrece la organización.

El mapa de viaje tiene como objetivo entender bien al cliente en todas las etapas, desde antes de la contratación hasta después de haber recibido la prestación de un servicio o haber finalizado el proceso de compra de un producto.

Representar de esta manera tan sencilla, identificando todos los puntos de contacto, facilita identificar áreas de mejora.

A menudo nos centramos en la prestación de servicio sin darle la misma importancia al momento previo, antes de la decisión de compra e incluso de la finalización. La fidelización impacta en la reputación de la marca, así como en ingresos indirectos por recomendaciones a terceros.

Aunque los CJM no aplican por igual en todas las organizaciones dado que cada una tiene unos objetivos específicos en relación con la experiencia del cliente (CX) sí podemos afirmar que su uso facilita la consecución de los objetivos de negocio. Podemos identificar claramente los puntos de dolor y tomar decisiones de forma ágil vinculando las etapas en las que se producen con los datos de negocio.

“No hay nada más inútil que hacer eficientemente algo que no debió haber sido hecho en absoluto” (Peter F. Drucker)

En el caso de ejemplo, se observa que la usuaria tiene importantes quejas con respecto a la reserva anticipada de la casa rural. Para la empresa, el punto de dolor está en el mantenimiento de clientes, en la recurrencia de contratación. Revisando el mapa de viaje del cliente puede actuar con mayor celeridad para resolverlo y monitorizar los resultados de pequeñas acciones que decidan llevar a cabo.

Un buen planteamiento, es trabajar con hipótesis, poner en práctica cambios y medir para ver la evolución. Con el mapa de viaje de cliente podemos aplicar el PDCA o ciclo Deming para contribuir a la mejora constante de los procesos.

En general, es positivo disponer del mapa de viaje para cada uno de los canales que usan los clientes para la compra de un producto o servicio. Permite identificar si un proceso es fluido en un canal y es susceptible de mejora en otro.

En definitiva, en entornos ágiles, es una herramienta que contribuye a que efectivamente lo seamos.

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Julia Lozano

Líder de proyecto y Coordinadora de Formación. Es experta en habilidades de comunicación y desarrollo comercial de equipos de ventas y atención al cliente.

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