Ver la paja en ojo ajeno y no la viga en el propio

Preparando una formación para agentes de contact center la semana pasada leía: “el cliente me pone muy difícil que le cuente cuál es su problema”.

Este, entre otros comentarios, es un literal, el verbatim de encuestas de detección de necesidades formativas que hacemos siempre antes de arrancar una formación.

Cuando preguntamos a las personas que van a recibir una formación, hay algo que no importa. No importa si son agentes del contact center, personas del área de ventas, del equipo de IT o miembros del comité de dirección de una organización. La tendencia natural, o como poco habitual, es la de apuntar con el dedo.

Está claro que sigue siendo más fácil mantener la mirada hacia fuera y dejar que la viga siga bien afincada en nuestras retinas.

A menudo, la dificultad de una acción formativa radica en entender que lo importante es el continente más que el contenido. Cualquier formación requiere de un trabajo de autoconocimiento, por muy técnico que sea.

Las soft skills hay que aprender a desarrollarlas porque tenemos muy asumido que lo técnico se aprende.

¿En cuántas entrevistas os han respondido: “no lo he hecho nunca, pero aprendo rápido”? ¿Habéis contratado a alguien en alguna ocasión por tener el “perfil” que queréis?

Que el cliente te ponga difícil que tú le cuentes a él cuál es su problema, deja ver muy claramente que es probable que escuches poco o nada, así como que la empatía brilla por su ausencia.

Desarrollar las habilidades blandas o soft skills es prioritario, transversal y global. Y se puede aprender a hacerlo.

Si tu puesto va a ser el de responsable del Centro de Clientes, claramente vas tener que lidiar con dimensionamientos, AHTs, procesos eficaces y mediciones de satisfacción de clientes, entre otras muchas funciones. Pero ¿te has planteado todo aquello que vas a tener en común con supervisores y agentes así como con tus compañeros y compañeras de marketing, de ventas, de desarrollo de negocio, de desarrollo de producto, de mantenimiento, de…?

La mirada hacia afuera es aquella que apuntala a nuestro padre crítico del Análisis Transaccional de Eric Berne. Es la mirada que no reconoce los miedos y las dudas internas que hacen que me dirija hacia los demás en el qué digo, sin parar atención a cómo lo digo. Algo a lo que, a otro psicólogo, Marshall B. Rosenberg, le haría saltar las lágrimas.

Recibir una formación implica que haya que estar predispuesto/-a

·      a hacer autocrítica

·      a un cambio de paradigma: la mirada hacia el interior (autoconocimiento)

·      a aportar y reflexionar con espíritu crítico

·      a ser parte del cambio, de la transformación

Desde luego, el momento en que se ve la viga y podemos apartarla lenta y serenamente de nuestros ojos, empezamos a entender qué es la visión periférica.

El camino hacia el desarrollo de cualquier competencia transversal o competencia técnica empieza con el valor de la humildad que es algo que completa el inicio de esta reflexión y de la frase con la que la inicié.