Cómo vender más y mejor

El reto de cualquier responsable de equipos comerciales, ya sea en venta presencial o televenta, es alcanzar los objetivos establecidos. Para que ello ocurra, el principal requisito es contar con profesionales orientados al cliente, que conozcan el producto o servicio, y que estén comprometidos con la compañía. Sin embargo, siendo condiciones necesarias, no son suficientes para alcanzar los objetivos comerciales.

Por ello, y para facilitar la labor de todos los que nos dedicamos a impulsar o mejorar procesos de venta telefónica, os presentamos un modelo comercial que contiene aquellos elementos que son necesarios, además del equipo, para obtener los resultados de ventas deseados.

El modelo contempla, por un lado, todas las actividades que son necesarias antes de vender y, por otro, el propio proceso de ejecución de la venta.

 

Elementos de soporte

Dentro de los elementos de soporte al proceso, organizamos las actividades entorno a:

 

OFERTA

La primera pregunta que tenemos que responder  para iniciar la actividad de televenta es

–  ¿Qué voy a vender?

– ¿A qué precio?

– ¿Qué le voy a decir al cliente?

– ¿Cómo le vamos a cobrar?

Para ello, además de con el argumentario que tiene que ser una guía, nunca un “corsé”, trabajaremos transformando los atributos del servicio o producto en beneficios para el cliente. Es decir ¿qué gana el cliente si contrata con nosotros la suscripción, el servicio o compra el producto?

Así que la primera recomendación en este apartado estaría en revisar los argumentarios y verificar cómo están elaborados. ¿Hablan de beneficios o son simplemente una relación descriptiva de nuestro producto o servicio?

El precio es un aspecto importante de la venta y las facilidades que ofrecemos al cliente para satisfacer el importe del servicio. Mientras mayor sea el esfuerzo y menores las alternativas disponibles, menores posibilidades tendremos de efectuar la venta.

Por ejemplo, en la suscripción a una revista o diario, si además de la domiciliación bancaria contamos con otros medios (el pago con tarjeta, paypal, o con transferencia), y si además fracciono los pagos en más de una cuota, puedo lograr llegar a un público mayor, que si solo tengo la opción de cuota anual con domiciliación bancaria.

Teniendo claro qué vamos a vender, cómo presentarlo al cliente, a qué precio y cómo lo vamos a cobrar, ya tenemos encarrilado una parte importante del proceso previo a la venta.

Puede parecer una “perogrullada” por básico. Sin embargo, en ocasiones, al revisar estos aspectos en las plataformas se identifican carencias significativas que afectan a la eficiencia del canal de manera significativa, y que no resultan tan obvias a primera vista.

 

PLAN DE VENTAS

El plan de ventas es la herramienta básica que me permite medir el rendimiento de los equipos comerciales y orientar su esfuerzo en el día a día.

En el mismo, se establecen los objetivos que permiten efectuar el seguimiento individual de cada componente del equipo, así como los incentivos necesarios que vamos a utilizar para impulsar la venta siempre que sea necesario, ya sea en forma de comisiones directas o a través de regalos, viajes o cualquier fórmula que se establezca como adecuada, en función del coste de venta que estemos dispuestos a asumir.

Y finalmente y como parte fundamental del plan de ventas hay que establecer la naturaleza y la frecuencia del reporting que nos permite saber en todo momento, cuál es nuestra distancia al objetivo diario, semanal y mensual, a nivel individual y global del equipo.

El plan de ventas es como el mapa que nos permite analizar el grado de avance del equipo hacia la meta, si no disponemos de este elemento, no sabremos cuantas personas, con qué esfuerzo y con qué coste podemos alcanzar el objetivo.

Y esa tarea de planificación es siempre previa y necesaria a la puesta en marcha del equipo, ya que es una información que será necesaria en las entrevistas de selección del equipo, donde deberemos de informar a los televendedores de cual su objetivo individual, como vamos a medir su rendimiento y cuál es la naturaleza de los incentivos que vamos a aplicar en su retribución.

Tampoco es baladí el esfuerzo que representa la extracción diaria de resultados y el análisis de cómo vamos con respecto al objetivo, requiere la disponibilidad de los datos, que a veces provienen de múltiples fuentes, el cálculo de indicadores específicos desde los datos que nos permitan tomar decisiones, y todo ello debería ser fácil y rápido, sin necesidad de invertir largas y laboriosas horas en procesos manuales que pueden automatizarse. Disponer de un buen cuadro de mandos, nos ahorrará horas de supervisión, que podemos emplear en la supervisión y coaching de los equipos que son siempre mucho más productivas.

 

EQUIPO

Finalmente y en esta primera parte de modelo, llegamos donde empezamos, al equipo comercial, la pieza clave, aunque no la única, que nos permite iniciar la actividad de ventas en nuestro contact center.

El equipo requiere ser seleccionado con criterio comercial y ello quiere decir:

– Espíritu comercial, es decir, que realmente las personas que seleccionemos para esta función les guste vender y que tengan experiencia previa en ventas. Da igual el producto o el servicio, lo importante es la resistencia a la frustración y el sobreponerse a los “no” que diariamente recibe un vendedor sin perder la motivación hacia la actividad comercial.

– Comisiones, que son la base de la retribución variable que cobraran los televendores y que hay que explicar durante el proceso de selección. Permiten orientar las conductas hacia la consecución del logro, y a que ¡mientras más vendan, más dinero ganen!

 

¿Quiere ello decir que si quiero reconvertir un equipo que nunca ha vendido hacia uno que tenga que vender, no va a ser posible? Pues no, no quiere decir eso. Se pueden reconvertir esos equipos pero el proceso requiere un enfoque distinto y sería motivo de una nueva entrada en el blog.

Una vez seleccionado el equipo es necesaria una formación que no sólo contemple el conocimiento del producto o los procedimientos operativos y de uso de los sistemas, se requiere entrenamiento en el argumentario que como hemos dicho tiene que reflejar los beneficios que el producto o el servicio representan para el cliente, y sobre todo el tratamiento de las objeciones que los clientes plantean en el proceso de venta.

Por último y de manera conjunta, en los equipos de venta, el papel de la supervisión es clave y los recursos que se utilicen para gestionar la animación de los mismos. La actividad comercial puede ser muy deprimente, especialmente cuando no se alcanzan los objetivos establecidos, por ello es muy importante que los responsables analicen los resultados individuales diariamente y tengan lugar sesiones de coaching individual con aquellos agentes que tienen dificultades para alcanzar los objetivos.

En ventas un buen jefe de plataforma marca la diferencia, al potenciar al máximo las habilidades individuales de los miembros del equipo, manteniendo la moral y los ánimos por las nubes, y acompañando individualmente en el desarrollo de técnicas y habilidades concretas que todos poseemos y que a veces no sabemos cómo utilizar.

Y finalmente, además de un buen “jefe de ventas”, son necesarios elementos de animación como por ejemplo:

– Pizarra donde se reflejen los resultados diarios y acumulados y la distancia hasta el equipo.

– Celebraciones, pequeñas y grandes, de los resultados, por ejemplo: la primera venta del mes o del día, la venta de mayor importe económico, la de mayor número de unidades, la que se realice por un vendedor novel….

– Concursos que tienen como objetivo, doblar objetivos, o acelerar su consecución,…

– Salidas conjuntas para celebrar hitos concretos que permitan establecer lazos de confianza y conocer y compartir las habilidades de los diferentes colaboradores.

– Premios en forma de viajes, cheques regalos, puntos para canjear por un catálogo de regalos…

Todos estos elementos pueden formar parte del plan de animación comercial que contribuye a crear un espíritu alegre y festivo, que potencia la competitividad sana y que proporciona “aceleradores” para adelantar el cumplimiento del objetivo o simplemente garantizar su consecución en el plazo y con la forma que resulte necesario para la organización en cada momento.

Finalmente, recordar que el equipo requiere de una o varias, en función del tamaño, figuras de supervisión, que serán los responsables de seleccionar, formar, animar, incentivar, y hacer el seguimiento diario, semanal y mensual de los resultados obtenidos, y lo más importante apoyar al equipo cuando este lo necesite para garantizar los resultados.

El supervisor del equipo de televenta, no es necesariamente el mejor vendedor del equipo, si requiere conocimiento y dominio de las técnicas que se manejan en el proceso de venta, y capacidad de diagnóstico para identificar dentro del modelo que aspectos o elementos requieren de la revisión necesaria para que éste funcione. Y sobre todo, tiene que ser un facilitador en los procesos de acompañamiento individual para que los equipos logren siempre sus objetivos individuales y grupales.

 

PROCESO DE VENTA

Una vez planificada la oferta, con nuestro plan de ventas listo, con el equipo de vendedores y supervisores, así como los recursos para su adecuada animación, ya podemos empezar a vender!

Ejecutar la venta quiere decir aplicar un determinado modelo que en nuestro caso va a ser de cuatro etapas, inspirado en el modelo AIDA, la famosa ópera de Verdi.

Estos cuatro pasos siguen la siguiente secuencia:

 

 

 

1. Atención: Captar la atención del cliente a través de los beneficios del producto no de sus características, usando el argumentario como una guía, nunca como un corsé!

 

2. Interés: Preguntar y preguntar hasta descubrir la motivación de compra del cliente, porque todas las personas somos distintas, las razones para comprar también lo son y sólo sondeando adecuadamente seremos capaces de obtener la información adecuada por la que el cliente está dispuesto a decir ¡si quiero!

 

3. Deseo: La escucha nos garantiza que prestamos la atención necesaria a las palabras del cliente, que es donde están las claves para la venta. Es precisamente a través de las objeciones donde podemos identificar el deseo del cliente de estar seguro antes de tomar una decisión de compra. La verdadera venta empieza cuando el cliente dice NO.

 

4. Acción: Y es en ese momento cuando el cliente, nos ha prestado atención, nos ha explicado sus interés y nos muestra su deseo, cuando debemos pasar a la acción y hacer una adecuada propuesta de cierre que nos permita culminar con éxito el proceso de venta.

Vender es como “bailar” requiere el conocimiento de los pasos, mucha práctica y sobre todo la pasión y la conexión emocional con nuestra “pareja”, si no conectamos con nuestro cliente, la oferta tendrá que ser extraordinaria, exclusiva  y sin competencia para que el producto o servicio se venda solo.

 

SEGUIMIENTO DE LA VENTA

La venta como proceso requiere el cumplimiento de estas etapas y el dominio de ciertas técnicas  En ocasiones, los vendedores, no alcanzan los resultados  porque no argumentan, o porque no sondean, o porque no tratan las objeciones o porque no cierran adecuadamente o porque no escuchan…, o porque no hacen nada de todo lo que hemos descrito anteriormente. Solo con un seguimiento adecuado y diario de cómo están cada uno de los miembros del equipo con respecto al cumplimiento del objetivo, vamos a identificar cual es la situación.

Revisar los resultados obtenidos de forma global puede resultar engañoso, ya que si se da la circunstancia de que un miembro del equipo sobrecumple las ventas puede estar enmascarando la falta de resultados de otro compañero que no llega. El riesgo de que la situación no se mantenga o de que el buen vendedor se canse o de que el vendedor menos bueno esté “quemando” registros potencialmente interesantes para la empresa es elevado y por lo tanto tiene un coste para la empresa.

Hay que garantizar que existen recursos dedicados y disponibles para la ejecución, pero también para el seguimiento, que a través del “plan de ventas”, que  hemos visto en los elementos de soporte, identifican posibles desviaciones y ponen en marcha las acciones correctivas que se precisan.

Pueden ser acciones de animación, incentivos grupales, sesiones de coaching individuales si revisamos que algún miembro del equipo tiene dificultades en alguna de las etapas de la venta…, sea lo que sea lo que impide la consecución del plan es función del supervisor del equipo,  comunicar e informar que está ocurriendo, así como proponer las acciones necesarias para corregir las desviaciones o solicitar ayuda si ello fuera necesario.

En ON Soluciones somos especialistas en el diagnóstico de plataformas comerciales, aplicando este modelo de eficiencia comercial con éxito, así que ¡te animamos a que lo utilices y obtengas así el análisis de situación y un plan de mejora para incrementar tus ventas!

 

7 Responses

    1. Muchas gracias Josep por los comentarios!

  1. Me ha ENCANTADO. Claro, directo y sobre todo Real.
    Gracias, lo pondré en práctica.

    Elena

  2. Me ha ENCANTADO. Claro, directo y sobre todo Real.
    Gracias, lo pondré en práctica.

    Elena

    1. Muchas gracias Elena, me alegra que haya sido útil.
      En ON Soluciones, todo los consultores del equipo tenemos experiencia práctica y real en las operaciones de servicio al cliente, y hablamos y ayudamos desde esa visión.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *