Vivir contra el reloj: cómo salir de la lucha entre hacer bien mi trabajo y hacerlo rápido

Llevo años ya trabajando en el ecléctico mundo del contact center, donde todo se funde, se enlaza, se rige sobre un equilibrio imprescindible entre las partes. Sí, porque se trata de un sistema en el cual actúan conjuntamente muchas piezas diferentes, cada una con su rol y su función. Agentes, supervisores, coordinadores, planificadores, técnicos de calidad, formadores son solo algunos de los engranajes de esta enorme máquina y, para que todo funcione, tienen que moverse al compás de una melodía cada vez más rápida.

TMO, ¿te suena?

TMO, el tiempo medio operativo, la pesadilla que ataña a todo gestor de contact center. Sí, porque suele convertirse en motivo de presión y, en muchas ocasiones, en la única vía posible, haciendo que otros aspectos – de igual importancia, como por ejemplo la excelencia telefónica – caigan en el olvido.

A lo largo de mi trayectoria profesional, he tenido la oportunidad de experimentar los efectos de este frenesí desde varias perspectivas. Los he vivido como agente, como supervisora, como técnica de calidad, como formadora, así que la información que quiero compartir contigo sin duda es de primera mano.

Empezando por la base de la pirámide, se podría decir que un agente es quien se expone y tiene contacto directo con el cliente. Eso implica que sienta la responsabilidad de ofrecerle un buen servicio. En esta línea trabajan conjuntamente calidad y formación, cuyo objetivo es reforzar esta conciencia y forjar a excelentes profesionales capaces de satisfacer hasta al cliente más exigente. Por otro lado, todo agente reporta a un supervisor, cuyo deber es llevar la batuta, como el director de una orquesta, garantizando que se cumplan tiempos y objetivos marcados.

Aunque no lo parezca, calidad y formación por un lado y supervisión por otro suelen actuar como dos fuerzas opuestas. Así que es cada vez más común que un agente se vea envuelto en un “tira y afloja” entre hacer bien su trabajo y hacerlo rápidamente.

Rapidez, excelencia, ¿hacia dónde tengo que tirar?

Lo que te voy a contar no es un concepto innovador. Todo lo contrario. Es innegable que el tiempo es un factor clave, ya que de eso depende la eficiencia y la productividad del centro.

¿A caso nos gustan – cuando llevamos el gorro del consumidor – las colas infinitas? ¿Nos agrada permanecer en línea escuchando una musiquita que ni siquiera hemos elegido? Apuesto a que no.

Sin embargo, tampoco nos sentimos conformes cuando la persona que nos atiende nos despacha rápido, dejándonos la horrible sensación de haber sido un estorbo más.

¿Cuál es la clave, entonces?

La respuesta se reduce a una sola palabra, FORMACIÓN.

Existen muchas maneras de “maridar” una correcta gestión del tiempo con una excelente atención. Se trata de técnicas que, una vez estudiadas, practicadas, interiorizadas pueden marcar un antes y un después en la performance de los agentes.

Sin embargo, volvemos al quid de la cuestión:

si ya de por sí es difícil seguir el ritmo frenético que caracteriza a todo contact center, ¿cómo conseguir sacar a “x” agentes del servicio durante una hora – por ejemplo – si eso implica de por sí un riesgo importante? Las consecuencias podrían ser funestas, ya que el resto del equipo se vería sobrecargado por el desborde inevitable de llamadas y los tiempos se verían afectados negativamente.

Estoy segura de que lo has vivido en tu propia piel (sea cuál sea tu rol en el centro). ¿Cómo solucionamos este dilema?

Evolución cognitiva y adaptación

El sector del contact center no deja de ser el reflejo de un sistema mucho más complejo: nuestra realidad. Vivimos en un mundo que parece ir contra reloj y eso tampoco es nuevo.

Recientemente, observando cómo ha cambiado nuestra sociedad en los últimos diez años, me he dado cuenta de que nuevas y viejas generaciones se parecen cada vez más. No porque las primeras se inspiren en las segundas, sino porque estas últimas se van adaptando como pueden a las grandes novedades de este siglo.

Los abuelos de hoy en día, por ejemplo, se han abierto a la tecnología, a las redes sociales, igual que sus nietos.

Mi suegra es de las que aprenden recetas de cocinas vanguardista viendo videos en Tik Tok; mi padre se ha vuelto un experto de Excel gracias a unos tutoriales que ha descubierto en YouTube; yo he aprendido a pintar explorando nuevas técnicas a través de unos reels de Instagram.

¿Eso qué te sugiere?

Independientemente de nuestra edad biológica, nos hemos vuelto “consumidores” de un nuevo formato de contenido relacionado con una manera de aprender totalmente digital. Los ejemplos expuestos unas líneas más arriba lo demuestran.

Y, ¿si esta fuera la clave? ¿Si pudiésemos prescindir de formaciones tradicionales, en aula, y de “larga” duración, contando en cambio con la fórmula propuesta por las redes sociales?

Píldoras formativas: qué son y cómo funcionan

Parece que hemos encontrado la solución.

Lo más parecido a los formatos de contenidos típicos de las redes sociales es lo que se conoce en el mundo de la formación como píldora formativa.

Las píldoras formativas tienen la enorme ventaja de no ser extensas, poder abarcar cualquier tema y sobre todo de poder ser consumidas en cualquier lugar o momento.

Con solo un vídeo de dos minutos podemos conseguir que un agente aprenda técnicas que le permitan comunicar de forma asertiva, por ejemplo, o que descubra algunos “tips” que le enseñen a gestionar las rabietas de un cliente sin necesidad de entrar en conflicto con él ni de alargar los tiempos de la llamada.

Para que una píldora formativa sea eficaz:

• Tiene que contar con una estructura bien pensada, ya que no es sencillo resumir conceptos potencialmente amplios en tutoriales de tan breve duración. Un buen esquema, que sirva de guía para la creación de este tipo de contenido, incorpora una introducción, un tema central, una demostración práctica y una conclusión.
• Tiene que conseguir ser “atractiva”, disponiendo de elementos como una voz cálida y cercana que exponga los temas tratados, unas grabaciones o imágenes que los ilustren de forma sencilla y explicativa y reflejar el estilo de la compañía, promocionando entre los agentes un sentimiento de pertenencia ya que una empresa que invierte en la formación de su personal es una empresa que cuida de su gente.
• Tiene que ser útil. Aunque parezca obvio, es fundamental que los destinatarios de una píldora formativa la perciban como una ayuda para poder evolucionar y mejorar notablemente su rendimiento y calidad en su puesto de trabajo.

Conclusiones

La evolución ha cambiado las facciones del ser humano igual que sus capacidades neurocognitivas.

En otras palabras, nos hemos vuelto seres impacientes y como tales necesitamos comida rápida para nuestro cerebro.

Las píldoras formativas permiten: por un lado, satisfacer esa nuevo “hambre” de conocimiento, por otro, no requieren mucha dedicación temporal, favoreciendo su “consumo” en ambientes frenéticos como el ya mencionado contact center.

La revolución digital, lejos de querer sustituir los canales y las técnicas de formación más tradicionales, ha aportado nuevas opciones que resultan igual de válidas si de ellas se consigue hacer buen uso. Está en nuestras manos decidir si queremos apostar por la innovación y seguir avanzando, abrazando el cambio como una condición necesaria para bailar al compás con el mundo que nos rodea, o si preferimos mantenernos anclados a lo que conocemos, defendiendo lo que nos sugiere nuestro espíritu nostálgico y permaneciendo en una dimensión estática y a punto de volverse obsoleta.

Y tú, ¿qué opinas?