Tu trabajo y tu kung-fu

El sonido del agua dice lo que pienso. Zhuangzi

Seguro que la situación que te voy a relatar a continuación te ha pasado alguna vez o incluso te ocurre más frecuentemente de lo que te gustaría.

Es viernes. Las 12.30 horas de la mañana. Estás en la oficina a punto de entregar un documento que representa un nuevo Servicio dentro del Contact Center. Tratas aspectos como los canales a atender, los idiomas, el horario, la organización de la supervisión, las herramientas, el dimensionamiento necesario. Todo lo necesario para poder lanzar el servicio con garantías de éxito. Llevas 12 días concentrado trabajando en el documento como responsable del nuevo Servicio. Antes de las 15.00 debes tenerlo totalmente listo porque la persona a la que reportas te ha pedido tenerlo antes de acabar la semana y a esa hora se va a casa.

Estás cansado y pensando ya en el plan del sábado, pero consigues llegar a las 13.45 horas habiéndole pegado algunas vueltas de formato y algo de contenido. Resulta que llevas desde las 6 de la mañana dando retoques al trabajo de días previos y tienes un apetito inmenso. Te vas a comer. Vuelves de la comida, son ya las 14.30 horas. No te queda apenas tiempo. Ya está. Abres un nuevo email, escribes el destinatario, también un asunto que podría ser bastante mejorable, adjuntas el documento y escribes cuatro líneas de texto (también bastante mejorables, por cierto). Envías el email.

La sensación no es buena. Piensas justo en ese momento que el resultado final no es el trabajo excelente que tenías en mente desarrollar cuando te lo encargaron:

– La Organización es mejorable. Te has limitado a copiar lo que se hace en otros servicios, pero en éste quizá el ratio de agentes/coordinadores deba ser distinto.

– La Arquitectura Funcional está solo a alto nivel. No has resuelto como se puede tener una onmincanalidad real.

– El Plan de Calidad no profundiza en los diferentes canales. En la descripción que has hecho todos se auditan igual, pero sabes que eso no pude ser así.

Y así con casi todos los aspectos del documento. Es cierto que no pocos servicios se lanzan así, pero también es verdad que el resultado está lejos de ser el ideal.

Si bien es una realidad que hay veces en las que el resultado es mejor que el inicialmente previsto, en muchas ocasiones suele ocurrir lo contrario; nuestro cerebro visualiza, idealiza y luego al final te da el golpe de realidad. Y esto es lo que acaba de ocurrir. Sí, a veces influye mucho el factor tiempo también, y en muchas ocasiones, tu propia gestión del tiempo.

Vamos a hablar en este artículo de excelencia en el trabajo, de calidad, de creatividad, de fórmulas para mejorar, de desarrollo profesional y de esfuerzo. Y, sobre todo, de kung-fu, de mucho kung-fu. Porque, querido lector, seguro que tú tienes kung-fu.

El término kung-fu (literalmente: gōng “mérito” y fu “maestro”) significa alta habilidad o maestría. Hace referencia al desarrollo de una determinada habilidad construida con tiempo, disciplina, tesón y esfuerzo. Todos tenemos kung-fu: cocinando, pintando cuadros o cosiendo zapatos, en lo que sea.

Kung-fu es sinónimo de excelencia, es ser muy bueno en algo, superar la expectativa, elevar lo correcto a lo supremo, es poner tu trabajo varios peldaños por encima del mediocre. Algo que no siempre es fácil.

Al documento del que hablábamos líneas atrás le puedes poner una nota de 6, venga va, un 7, ¿un 8 siendo muy benevolente? Pero no es de matrícula de honor.

¿Cómo llegar a hacer algo de gran calidad cuando no estás satisfecho con el resultado? Algunos de los siguientes puntos que te mostramos a continuación te van a ser más complicados que otros, no pasa nada, tan solo comprende que todos son mecanismos para llegar a desarrollar un trabajo mejor que el que tienes entre manos y, en ocasiones, uno muy bueno. Decide tú la manera.

• Rigor.

Un trabajo de gran calidad es una cuestión de orden, seriedad, profesionalidad, en ocasiones también de seguir una norma o estándar.

Posiblemente tu conocimiento en la materia no sea de 10, no pasa nada, pero seguro que hay un trabajo previo de 10, un modelo de referencia en el que fijarse, una ISO… Y seguro que lo tienes delante tuyo. Aprovéchalo.

El gran saber todo lo abarca. El pequeño todo lo divide. Zhuangzi.

• Curiosidad.

Ligado a lo anterior. Busca, sé inquieto, que en google sin ir más lejos tienes muchísima información que puede inspirarte. Y ahora además vienen novedosas herramientas como ChatGPT a sumarse a la fiesta. Seguro que también tienes trabajos previos interesantes en el repositorio de documentos de tu empresa.

Saber que no se sabe, eso es humildad. Pensar que uno sabe lo que no sabe, eso es enfermedad. Lao Tsé.

• Estado de ánimo.

Podemos hablar de Psicología Positiva y de combatir estados de negatividad. Como dice en algunas ocasiones el conferenciante Victor Küppers, salvo dramas (que los hay), tan solo tenemos “situaciones a resolver”. Muchas de las cosas que nos pasan no son tan graves si las ves con perspectiva pasado un tiempo. Pero claro, en el momento es difícil verlo así.

Seguramente este aspecto es el más complicado de la lista que os traemos. Lo sé, no siempre es fácil tener un estado de ánimo magnífico.

Un cerebro feliz es más creativo, mientras que un cerebro triste consume más oxígeno y glucosa, y de manera infructuosa. Un cerebro estresado no funciona, simplemente no engrana, es que se lleva la creatividad a un pozo de lodo.

No vamos a entrar aquí en herramientas de mejora al respecto porque es un mundo muy amplio, complejo y sin fórmula única; además hay cierta controversia respecto a cierta Psicología Positiva (la que se enfoca como comida rápida y ofrece soluciones fáciles como máximas universales). Con que seas consciente de que siendo feliz generas más contenido y de más calidad, por ahora me vale.

Una rana en un pozo no puede concebir el océano. Zhuangzi.

• Sé un espectador.

Sé el espectador de la película que estás dirigiendo. Hablamos aquí de alguna manera de la tercera posición de la Triple Posición Perceptiva de PNL aplicada al trabajo. ¿What?

Cuando hemos creado algo resulta complicado abstraerse y analizarlo desde fuera. Permitidme compartir mi experiencia personal para ilustrar lo que digo. En ocasiones trato de leer mis propios artículos, relatos o escuchar mis propias canciones como si fuera otra persona y lo hiciera por primera vez. Escucho las primeras frases del tema pensando que esa voz no es la mía y como si fuera la primera vez que oigo tal melodía y letra. Y la experiencia es brutal.

Trata de empezar a leer ese trabajo que has hecho como si no lo hubieras hecho tú, como si no supieras nada de nada sobre el mismo. De por sí no es un ejercicio fácil, y depende del nivel de cansancio o inspiración, pero la percepción es completamente diferente y se pueden extraer conclusiones, ideas y matices muy provechosos.

Me lo contaron y lo olvidé; lo vi y lo entendí; lo hice y lo aprendí. Confucio.

• Flexibilidad.

Si tú mismo no estás contento con el resultado y permaneces impasible ante la mejora, si no quieres evolucionarlo, tenemos un problema de partida. ¡Ay! la maldita zona de confort… Sé flexible y muévete.

Por ello lo elástico y flexible se asocia a la vida y lo rígido e inmutable da la mano a la muerte. Lao Tsé.

• Formación.

Nadie nace enseñado. Pero tenemos herramientas didácticas, ¿no? Volvemos a la curiosidad de nuevo…

Cuando el alumno está preparado, aparece el maestro. Proverbio Zen.

• Preguntar.

Primero a ti mismo. También a compañeros de trabajo. Y también a amigos y familiares. ¿Por qué no? Puede ser que no sean expertos en la materia, pero a veces uno se sorprende del feedback que puede aportar alguien que ve las cosas desde fuera y manifiesta su opinión desde otra óptica. Al fin y al cabo, todos somos clientes y todos hemos contactado con servicios de Atención al Cliente.

Una conversación única con un sabio vale tanto como un mes estudiando libros. Proverbio chino.

La excelencia significa hacerlo muy bien. Pero también que parezca que está bien, ¿no? El Wushu (occidentalmente conocido como kung-fu) es un arte marcial efectivo y al tiempo muy bonito, espectacular. Si haces un buen trabajo, preséntalo bonito; si te has pegado la “currada”, maquíllalo. La calidad habla en términos de contenido, pero también de forma.

Estimado lector, si deseas algo, desea mejorar, aunque vayamos en contra de una de las máximas del maestro Lao Tsé: Quien no desea no se frustra. Y quien no se frustra no se envilece. El deseo, en su justa medida, y por un buen fin, es más que bienvenido.

En el mundo del Contact Center al que pertenezco hablamos mucho de calidad. En las conversaciones con los clientes, en los procesos de gestión de reclamaciones, en la variedad de canales de atención, en procesos de soporte a la operativa… Podríamos estar horas poniendo ejemplos. A todos nos gusta hablar de calidad y calidad y más calidad, es casi algo inevitable, aunque luego a veces nos cuesta aterrizarlo en nuestro día a día. No siempre es fácil.

Podría decirte tan solo que, hagas lo que hagas, debes quedar contento con haber dado tu mejor versión, con haberte esforzado al máximo para hacer un trabajo sublime, con haber intentado transformar un 200% tu versión mediocre. Suena muy bonito sobre el papel, lo sé, pero la realidad es que tienes herramientas, úsalas; sobre el estado de ánimo, hablamos otro día.

Es cierto que a veces todo viene en contra, pero como dice un proverbio chino: No puedes guiar al viento, pero puedes cambiar la dirección de tus velas.

Practica kung-fu en tu trabajo.