Tendencias y novedades en aspectos de gestión del conocimiento en el centro de clientes.

Cualquier centro de clientes cuenta con gran cantidad de información: promociones, procesos, campañas, puntos de venta, enlaces de interés, y un largo etcétera.

Y esto supone un reto añadido a los múltiples retos del centro: el reto de que las personas usuarias y clientes tengan la información concreta, clara y precisa en el momento que la necesitan.  

Ligado a este reto, está el objetivo a conseguir, que el equipo que forma el centro de operaciones tenga esa misma información adaptada a su labor de servicio y atención a las personas usuarias o clientes.

La metodología de gestión del conocimiento tiene como objetivo asegurar que ambos retos se alcanzan.

Con la experiencia de los clientes y los años de proyectos y trabajo, hemos ido desarrollando un modelo o método de gestión que funciona.

El método tiene una base que consiste en que haya un alineamiento de los contenidos con los procesos de negocio. En el artículo https://onsoluciones.com/garantizar-la-respuesta-correcta/ vemos cómo estructurar la información en torno a procesos y objetos.

Además, el método incluye novedades que han ido surgiendo con el tiempo, hagamos un repaso de algunas de ellas que recomendamos incluir en el modelo de gestión del conocimiento:

Mapas mentales como ayuda en la estructuración de los contenidos.

  • En nuestra experiencia en el trabajo con equipos de centros de operaciones, hemos evolucionado en las áreas de contenidos o conocimiento que necesitan las personas para atender a la operación en el centro. Con la ayuda de pizarras virtuales, hemos obtenido tableros como este:
  • Observamos que en la parte superior hay 3 áreas definidas… y que a la vez existen múltiples áreas. A partir de esta información podemos organizar el contenido utilizando mapas mentales y conceptuales. La experiencia trabajando con tableros y equipos de personas utilizando mapas nos ayuda a conseguir estructuras sencillas y eficientes.
  • Entrando más en detalle en el uso de mapas, vemos que los mapas conceptuales se abordan identificando conceptos como características que percibimos (y que se repiten) y que ordenamos en torno a hechos y objetos. Un mapa conceptual, se caracteriza por tener una estructura (que puede ser jerárquica) y se suele presentar a través de figuras geométricas. Los conceptos se representan con etiquetas que tiene palabras, símbolos, imágenes, recursos en general.
  • El mapa mental, recoge los puntos importantes respecto a un tema con una estructura creativa, no predefinida y permite plasmar conceptos y facilitar la comunicación de los mismos y el aprendizaje. Los mapas mentales muestran interrelaciones, y utilizan imágenes, líneas y colores que fomentan la creatividad.
  • Tanto los mapas conceptuales como los mapas mentales nos ayudan a focalizar el “esfuerzo” para organizar la información recurriendo a nuestra parte más lúdica y creativa, y su uso es muy útil en la creación de modelos de gestión del conocimiento

La gestión por casos como base del modelo de gestión del conocimiento.

  • Los procesos de negocio, a los que da soporte el centro de operaciones de clientes (o pacientes, o usuarios, o empresas…), se sustentan sobre el mecanismo de entrada (interacciones, llamadas, mails, chats, WhatsApp…) y el mecanismo de output o salida solicitudes o peticiones resueltas. Entre ese input y el output del centro de operaciones es donde tiene lugar la gestión del conocimiento.
  • Si nos fijamos en las entidades básicas sobre las que trabaja el centro: interacciones y casos (o tiquets, líneas en un sistema según el entorno) podemos ordenar los procesos de forma sencilla y a partir de ahí ordenar la estructura de conocimiento de forma alineada.
  • Si nos centramos en el proceso de gestión de un caso, donde se produce, por ejemplo, la recepción de una interacción del cliente, la apertura del caso, la gestión en línea del caso… vemos como la gestión del conocimiento aporta al agente, la información sobre las políticas y procesos a aplicar en su gestión del caso. Si el agente cuenta con la información necesaria, resuelve el caso en línea, por el contrario, cuando no tiene la información, busca en la base de conocimiento. Llegado este punto, si el agente no puede resolver el caso, procede a escalarlo. Una vez resuelto se comunica la resolución del caso (en ocasiones la comunicación al hacer un área o persona diferente a la que atención al cliente inicialmente). Sabemos que el caso en muchas ocasiones requiere de la participación de áreas externa al centro de clientes para su resolución.
  • Y precisamente en la gestión de casos y en la gestión del conocimiento, recientemente se habla del “case swarming” algo así como resolución de casos modo enjambre. Se trata de generar un caso sobre el que trabajan varios expertos de forma que se eviten saltos o escalados entre áreas o personas. En gestión de casos en modo enjambre, varias personas trabajan sobre el caso en las situaciones en las que la persona que está en el “front office” no puede resolverlo en primer contacto. Se trata de un método alternativo al escalado de casos que se basa en la colaboración, por lo que hay un interlocutor único con el cliente (quien abre el caso es la misma persona que comunica su cierre) y  si el agente no sabe cómo resolver la tarea, en lugar de escalar el caso lo comparte y colabora con otros compañeros para encontrar la respuesta.
  • Por tanto, en cualquier centro de operaciones donde se genera información y conocimiento de modo continuo, ya sea trabajando con casos al modo tradicional o colaborando en la resolución de los casos, la colaboración es fundamental. En la gestión de casos, el que cada experto actualice la base de conocimiento con la información necesaria para resolver la consulta, gestión o incidencia del cliente, es clave para generar una base de conocimiento completa.

Alimentar el gestor de conocimiento con la información de personas usuarias,  agentes y personas involucradas en la resolución

  • Si conseguimos que los actores del proceso (incluyendo los que están fuera del centro de operaciones) alimenten la base de conocimiento con la información de cómo han resuelto la petición del cliente, tendremos la clave para mejorar la operación. La información guardada y las buenas prácticas e los actores que intervienen en la resolución de casos estará disponible en la base de conocimiento. Esto ayudará a que los siguientes casos se resuelvan eficientemente y siempre que sea posible en primer contacto.

Resumiendo

Tengamos en cuenta la estructura del contenido (organicemos de forma alineada a los procesos y con la ayuda de mapas), veamos el proceso de gestión por casos como una oportunidad para colaborar y generar conocimiento, y por último, recojamos conocimiento de todas las partes involucradas en el proceso de atención.

Conclusiones

Si no se ha implantado un modelo de gestión del conocimiento en el centro de clientes, es importante hacerlo.

Empecemos por tener el modelo de procesos claro y estructuremos la información acorde a los procesos de negocio.

Implantemos el modelo de forma que tengamos Procesos, Personas y Sistemas de soporte alineados con el objetivo o reto: dar la información justa en el momento correcto y por el canal conveniente.

Y como último paso …midamos los resultados de la aplicación del modelo de gestión del conocimiento.

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