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Etiqueta: teoría de colas

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teoría de colas

Call Capacity y Eficiencia

  El concepto de “Call Capacity” indica el número de llamadas máximo que puede soportar una cola para cumplir un nivel de servicio dado. Es muy útil para diagnosticar o auditar el correcto dimensionamiento de un contact center. Normalmente las fórmulas matemáticas que podemos encontrar…

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24/12/2012 by onsoluciones
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teoría de colas

Resolución en primer contacto

  Estas fiestas he aprovechado la bajada de actividad con clientes para gestionar temas personales a través de servicios de atención al cliente o al usuario tanto telefónicos como presenciales. La sorpresa más importante durante todas las gestiones ha sido la poca capacidad existente en…

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17/01/2012 by onsoluciones
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nivel de atención nivel de servicio teoría de colas

“Las medias me matan”

  Hace unos días escuchaba a una directiva del área de atención al cliente de una gran compañía, que decía: “… las medias me matan…”. Y no, no se refería al efecto del calor sobre sus piernas debido al uso de esta prenda (perdón por…

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27/06/2011 by onsoluciones
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nivel de atención nivel de servicio teoría de colas WFM work force management

Nivel de Servicio vs Nivel de Atención

  En mis clases sobre planificación y dimensionamiento suelo hacer una pregunta a los alumnos: ¿Nivel de Servicio o Nivel de Atención? ¿Cómo se mide la accesibilidad de un Contact Center? (Hago aquí un paréntesis porque en la pregunta anterior he estado tentado de escribir: “¿cómo se…

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17/03/2011 by onsoluciones

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