El concepto de “Call Capacity” indica el número de llamadas máximo que puede soportar una cola para cumplir un nivel de servicio dado. Es muy útil para diagnosticar o auditar el correcto dimensionamiento de un contact center. Normalmente las fórmulas matemáticas que podemos encontrar…
Etiqueta: teoría de colas
Resolución en primer contacto
Estas fiestas he aprovechado la bajada de actividad con clientes para gestionar temas personales a través de servicios de atención al cliente o al usuario tanto telefónicos como presenciales. La sorpresa más importante durante todas las gestiones ha sido la poca capacidad existente en…
“Las medias me matan”
Hace unos días escuchaba a una directiva del área de atención al cliente de una gran compañía, que decía: “… las medias me matan…”. Y no, no se refería al efecto del calor sobre sus piernas debido al uso de esta prenda (perdón por…
Nivel de Servicio vs Nivel de Atención
En mis clases sobre planificación y dimensionamiento suelo hacer una pregunta a los alumnos: ¿Nivel de Servicio o Nivel de Atención? ¿Cómo se mide la accesibilidad de un Contact Center? (Hago aquí un paréntesis porque en la pregunta anterior he estado tentado de escribir: “¿cómo se…