Contamos con un amplio catálogo de servicios en diseño, construcción, diagnóstico y mejora de las operaciones de tu clientes
Somos Expertos en Operaciones
Estrategia de operaciones
Eficiencia Comercial
Desde ON Soluciones estamos convencidos de que la Fábrica de la Experiencia puede aspirar a convertirse en un auténtico centro de ingresos, a través de Modelos de Eficiencia Comercial. Donde cada interacción con el cliente se convierta en una oportunidad para aumentar su duración como cliente, mejorar la tasa de retención o para hacerle cliente de otros servicios de la empresa.
En definitiva, se trata de convertir nuestro centro de clientes en un auténtico canal de ventas, aplicando modelos comerciales que nos conduzcan al éxito.
Customer Journey & Customer Strategy
Las necesidades del cliente y la manera de interactuar con él varían a lo largo de su “viaje”. De las diferentes necesidades e interacciones, surgen situaciones en las que el cliente necesita información, apoyo, o la realización de una transacción de negocio.
Es del análisis del “Customer Journey” de donde se desprenden los diferentes escenarios o “historias de cliente”. La descripción de éstas permite el dibujo de los procesos de negocio
Target Operating Model (TOM)
La herramienta definitiva para acompañarte en la definición de tu modelo de atención y tu área de operaciones. A través de sesiones de colaborativas aplicando técnicas de Design Thinking, te acompañamos en la reflexión sobre cuál es el servicio y la experiencia que proporcionarás a tus clientes y cuáles son las necesidades que se derivan de las mismas, en términos de organización, necesidades de subcontratación, indicadores, objetivos y sistemas de información.
Diagnóstico de Operaciones
A través del Diagnóstico de Operaciones se analizan de manera sistemática todas las dimensiones de una operación de clientes. Se realiza un análisis GAP respecto a estos modelos de referencia, identificando todas las fortalezas y oportunidades de mejora. Y se plantean las iniciativas a emprender a través de los Planes Directores de actuación.
Los modelos de referencia en los que nos apoyamos son la guía para la realización del Diagnóstico de Operaciones, una herramienta imprescindible para los responsables de áreas de relación y gestión de clientes.
Organización y Personas
Formación
Ofrecemos tanto formación inicial para garantizar el proceso de incorporación de las personas a los equipos, como formación de reciclaje continuo para desarrollar el talento. Una estrategia de formación continua debe contemplar tanto las habilidades específicas sobre productos, servicios y herramientas de soporte, como las de habilidades personales de comunicación, comerciales o de resolución de conflictos entre otras.
Selección
Proporcionamos acompañamiento en la selección de profesionales adecuados a cada una de las posiciones de la organización. Definimos los puestos y sus competencias, en las áreas de operación (agentes) y en las de soporte (técnicos de calidad, formación, workforce, procesos o sistemas) y apoyamos en la búsqueda y reclutamiento.
EX y MAVE
Los mapas del viaje del empleado (MAVE) permiten abordar la relación desde la perspectiva de éste, como si de un cliente se tratara. El mapa identifica y representa gráficamente los puntos de contacto de cada una de las etapas, los puntos de dolor que desconectan al empleado de la empresa y las experiencias memorables, que generan fidelidad.
Es una herramienta imprescindible para medir e incrementar el salario emocional de los centros de clientes.
Rediseño Organizativo
Desde ON Soluciones te acompañamos en el diseño de un nuevo modelo organizativo que profesionalice, simplifique y dote a la organización de la estructura necesaria para garantizar la escalabilidad de los servicios, la adecuación de los costes de gestión a las necesidades de la operación y consolidación de la estructura de liderazgo deseada que los equipos necesitan para brindar una experiencia memorable a tus clientes.
Relación con Proveedores
Modelos de Relación y/o Contrato
Será necesario formalizar un marco donde se establezcan las reglas del juego que estarán vigentes durante la relación contractual. Para ello, disponemos de mejores prácticas en la construcción del Modelo de Relación Cliente-Proveedor que definen los servicios a prestar, los mecanismos y drivers de retribución, los indicadores de negocio y objetivos a cumplir, los acuerdos de niveles de servicio y esquema de bonificaciones y penalizaciones, las condiciones de aplicación, el reparto de roles y responsabilidades y los mecanismos de seguimiento.
Procesos de Licitación
Definir la estrategia de contratación proporciona a la relación con proveedores, orientación y concreción en el grado de externalización, servicios a subcontratar, riesgos, necesidades y limitaciones. Te ayudamos a seleccionar al nuevo proveedor mediante un proceso de licitación transparente y riguroso que garantice la adecuada cobertura de las necesidades estratégicas.
Desde ON Soluciones hemos desarrollado una metodología propia para crear, desarrollar, mantener y finalizar una exitosa licitación de proveedores.
Gestión de la Calidad
BPO de Calidad
Ponemos a tu disposición la posibilidad de externalizar el proceso gestión de la calidad, desde el diseño del plan inicial hasta la ejecución mensual de auditorias de las interacciones con los clientes por los diferentes canales.
Ello permite de manera ágil y flexible disponer de un modelo de calidad adecuado al tamaño y las necesidades particulares de tu centro de servicios, sin necesidad de incurrir en costes de selección y formación de técnicos de calidad.
Tecnología para la Calidad
Contamos con una aplicación propia cuyo objetivo es facilitar un proceso de gestión de la calidad dentro del contact center.
Qualicall es una herramienta de auditorías que le hace sencillo al evaluador analizar de manera objetiva la calidad de las llamadas, favoreciendo así el alcance de la excelencia en calidad. Gracias a la posibilidad de parametrización que ofrece la herramienta, permite adaptarse a la metodología de medición de cada cliente y garantizar la mejora continua de sus equipos.
Modelos de Monitorización de la Calidad
Desde ON Soluciones estamos convencidos de que la fábrica de la experiencia requiere de un modelo de gestión de la calidad para medir el grado de satisfacción de los clientes con la experiencia recibida y también la entregada por nuestros agentes de acuerdo con los estándares que tengamos establecidos.
Para ello, aplicamos el modelo que sigue los tres pasos habituales: diseño del plan de calidad, ejecución de las escuchas y encuestas y revisión final, para garantizar los ajustes necesarios en función de los resultados obtenidos.
Gestión de la Información
Diseño e Implantación de Cuadros de Mando
Las operaciones requieren ser medidas. Medir para mejorar. La Gestión de la Información es un aspecto clave al que se le debe prestar la máxima atención. Trabajamos partiendo de las tres etapas de un proceso de Información: capturar el dato, analizarlo y presentarlo para tomar decisiones.
Planteamos la implantación como un proyecto en sí mismo, incluyendo los aspectos de construcción y pruebas, así como la formación de usuarios y la elaboración de protocolos de actuación para la carga de datos y la interpretación de estos.
Estrategia BI
Los datos son la materia prima para tomar decisiones fundamentadas, pero pasar de los datos en bruto a conocimiento exige de una adecuada estrategia de BI que abarque las áreas de extracción, limpieza y catalogación, almacenado, modelado, visualización y storytelling.
Desde ON Soluciones te ayudamos a definir e implantar esta estrategia, tanto en procesos y herramientas como en formación, para que tu compañía sea realmente una Data Driven Company
Procesos
Lean Management en la Gestión de Servicios
Activa el talento de las personas de tu organización mediante Lean management, un enfoque centrado en mejorar constantemente el nivel de servicio al cliente y la eficiencia de los procesos de negocio. Mediante dinámicas que desarrollan las competencias de análisis y mejora de procesos, así como las de comunicación interpersonal, se facilita la evolución constante de los procesos y se mejora el engagement de las personas que los ejecutan y supervisan.
Modelo de Procesos
En ON Soluciones hemos desarrollado metodología propia para el levantamiento y reingeniería de procesos de gestión y atención a clientes. Trabajamos completamente alineados con el Customer Journey, llevando a cabo un enfoque multinivel y un tratamiento específico de la gestión de contactos.
Contamos con Modelos de Procesos sectoriales predefinidos lo que nos permite plantear proyectos de manera rápida y eficaz.
Gestión del Conocimiento
Diseño e Implantación de Soluciones de GC
Desde ON Soluciones te acompañamos en el diseño y la implantación de una solución de gestión del conocimiento. Contamos con una metodología que dota a la solución elegida de la estrategia necesaria para que la información que han de manejar los equipos sea accesible y uniforme. De manera que este conocimiento se encuentre siempre alineado con tus procesos de negocio, proporcionándole al cliente coherencia y rigor en la información que requiere.
Estrategia para el Conocimiento
Hemos desarrollado metodología propia para implantar soluciones de gestión del conocimiento en entornos de operaciones, basándonos en le alineamiento de estos contenidos con procesos de negocio. Proporcionando los mecanismos para que los agentes de un contact center, una fuerza de ventas, las personas que atienden en un mostrador, los instaladores o personas que efectúan una entrega domiciliaria, lleguen a la información concreta rápidamente, con el mínimo esfuerzo y de manera intuitiva. Dotando así al cliente de una respuesta ágil, uniforme y coherente, por cualquiera de los canales de atención.
Gestión de Recursos (WFM)
BPO WFM
Realizamos esta actividad en modo consultoría, definiendo la operación y asesorando en su implantación o mejora, o bien en un modelo de externalización BPO (Business Process Outsourcing), ejecutando las funciones del área de Planificación y Control de Recursos.
Modelos Presupuestarios
Realizamos el presupuesto anual de ingresos, gastos y personal de tu centro de clientes con el objetivo de que dispongas de una herramienta de gestión presupuestaria adecuada a tus necesidades.
Modelos de Seguimiento
Realizamos análisis de desviaciones entre los modelos de previsión y la realidad de las operaciones, tanto en series históricas como en tiempo real. Implantamos soluciones de realtime tracking.
Modelos de Dimensionamiento
Disponemos de capacidades y soluciones para evaluar los esquemas de turnos existentes y comprobar su optimización. Realizamos diagnóstico de eficiencias y detectamos oportunidades de mejora, tanto de costes, como de niveles de servicio y mejora de condiciones laborales. Disponemos de capacidades para el diseño de esquemas de turnos, teniendo en cuenta condicionantes tales como situación de convenios o pactos particulares con los trabajadores.
Modelos de Previsión
En ON Soluciones hemos creado una metodología propia para establecer modelos de predicción de la demanda de actividad (viajeros, clientes, llamadas, tareas, interacciones…) a través del análisis de series históricas y determinación de drivers y pesos relativos que influyen en la demanda. Trabajamos con el concepto de demanda real, eliminando efectos de sobredemanda derivados por aspectos de falta de dimensionamiento.
Infraestructuras
Diagnóstico y Mejora de Instalaciones
Identificamos gracias a nuestro modelo de buenas prácticas, oportunidades para incrementar la ergonomía, consiguiendo que los colaboradores se sientan cómodos, revitalizados y por consiguiente más motivados. Este modelo se va transformando cada vez más en espacios modernos, polivalentes y multifuncionales, que favorezcan el trabajo colaborativo de los equipos.
Diseño Arquitectónico
Te ayudamos a diseñar el “layout” de tu centro de clientes, respetando las nuevas normativas de distanciamiento, y las necesidades de espacios y zonas comunes: office, salas para formación, reuniones, descanso, coaching y garantizando el impacto y mejora en la experiencia de los equipos que los ocupan.
Tecnología
Proyectos de Implantación
Realizamos la función completa de oficina de proyecto de implantación: gestión de los stakeholders del proyecto, el cumplimiento de actividades y plazos, el cumplimiento de presupuestos y alcance, gestión de riesgos y comunicación.
Realizamos una función independiente y objetiva del equipo de implantación, por lo que somos rigurosos en el cumplimiento de compromisos por parte de todos los implicados. Estamos ahí cuando saltan las dudas y las inseguridades que suponen un nuevo sistema o solución.
Licitación de Tecnología
Definir la estrategia de contratación proporciona a la relación con proveedores tecnológicos, orientación y concreción en el grado de externalización, servicios a subcontratar, riesgos, necesidades y limitaciones. Te ayudamos a seleccionar al nuevo proveedor tecnológico mediante un proceso de licitación transparente y riguroso que garantice la adecuada cobertura de las necesidades estratégicas.
Desde ON Soluciones hemos desarrollado una metodología propia para crear, desarrollar, mantener y finalizar una exitosa licitación de proveedores tecnológicos.
Arquitectura Funcional
ON Soluciones ha desarrollado un modelo de referencia que cubre las funcionalidades importantes de un centro de atención al cliente para la mayoría de las operaciones. Este modelo y su metodología de diagnóstico ayudan a revisar la funcionalidad actual y a articular requisitos de funcionalidades nuevas.
¿Quieres crear experiencias memorables para tus clientes?
Somos Expertos en Operaciones y podemos acompañarte en este proceso
