Servicios

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Contamos con un modelo de referencia que es fruto de nuestra experiencia consolidada y mejores prácticas de mercado y normativa internacional (COPC, EN15838, ISO18295…).


Nuestro modelo abarca 6 dimensiones:

Estrategia

Definición de los servicios y el establecimiento de objetivos alrededor del cliente, la calidad o los resultados. Modelos de procesos. Customer Journeys. Mapa de Experiencia.


Gestión de Terceros

Modelo de relación alineado con la estrategia. Evaluación y Procesos de Licitación de Proveedores.

Organización y personas

Modelo organizativo alrededor de los procesos. Excelencia en selección, formación, desarrollo o retribución.


Infraestructuras

Medios materiales y servicios para la correcta prestación de servicios.

Gestión de operaciones

Gestión del Conocimiento. Cuadros de Mando. Calidad, Planificación y Dimensionamiento, Seguridad y Continuidad del negocio.


Tecnología

Comunicaciones y sistemas alineados con los procesos y estrategia de negocio.



Estas dimensiones son las competencias a desarrollar dentro de “la fábrica de la experiencia”



Diseño y construcción:

¿Está pensando en consolidar la atención no presencial de sus delegaciones hacia un contact center unificado? ¿Quiere montar un departamento de fidelización? ¿Pensando en trasladar la sede de su contact center?

 

Sobre la base de nuestro modelo de referencia, diseñamos las operaciones y, si quiere, le acompañamos como jefatura de proyecto. Somos “arquitectos” de las operaciones y “jefes de obra”.


Diagnóstico y mejora:

¿Ya tiene su contact center operativo, pero quiere mejorar en calidad o niveles de servicio? ¿Le preocupa el clima laboral? ¿No sabe si sus procesos son eficientes?

 

Sobre la base de nuestro modelo, contamos con una muy potente herramienta de diagnóstico de operaciones que le permitirá evaluar, identificar GAPs y establecer planes directores de actuación. Y, si quiere, le acompañamos en el camino de la mejora.




Proyectos tipo:

· Diagnóstico de operaciones

· Mejora de Procesos

· Implantación de metodología de Workforce Management:

· Modelos de previsión de la demanda

· Gestión de turnos

· Modelos de conducción en tiempo real

· Procesos de licitación de Proveedores

· Procesos de licitación de Soluciones

· Oficinas de Proyecto

· Interim Management

· Implantación de soluciones de Gestión del Conocimiento

· Formación a agentes, equipos de ventas y mandos intermedios

· Cuadros de Mando