Resolución en primer contacto

 

Estas fiestas he aprovechado la bajada de actividad con clientes para gestionar temas personales a través de servicios de atención al cliente o al usuario tanto telefónicos como presenciales. La sorpresa más importante durante todas las gestiones ha sido la poca capacidad existente en facilitar la resolución en la primera llamada/visita. Debemos tener impreso en el ADN de nuestras generaciones anteriores aquella expresión que con cierta sorna se atribuía solo a los organismos públicos de “… vuelva usted mañana…”, pero que al parecer se ha convertido también en una práctica habitual de servicios aparentemente más modernos de compañías punteras.

FCR (First Contact Resolution,  http://www.impactlearning.com/resources/metrics/first-call-resolution/), es uno de los principales indicadores de eficiencia de un servicio, además del principal generador de satisfacción para los usuarios del mismo. Cuando llamas para hacer cualquier tipo de gestión no esperas respuestas del tipo:

–    Esto no es aquí, tome nota del número del departamento correspondiente.
–    Necesita los originales de la documentación.
–    Vaya al punto de venta para completar al trámite.
–    Debe solicitar previamente en otro organismo otro documento.
–    Estos impresos, descargados de la web del organismo, no se los puedo aceptar.

En la situación económica actual, una revisión de los procesos de gestión del contacto y del servicio que permitan evitar segundas, terceras y “n repeticiones” de llamadas o visitas del cliente para un mismo asunto se convierte en una fuente de reducción de costes espectacular al tiempo que incrementa exponencialmente la satisfacción de los clientes y de los empleados.

¿Cómo medirlo en un centro de llamadas? Hay varias opciones:

–    A través de la codificación de contactos en el sistema CRM (Customer Relationship Management) de la compañía. La teoría es que todas las llamadas deberían ser codificadas. Varias llamadas sobre un mismo asunto deben estar recogidas dentro del mismo “expediente” del sistema CRM. Un expediente con varios “contactos” entrantes o que ha generado actividad de Back Office, ha sido uno que no se ha resuelto en un primer contacto.

–    A través de la identificación del número llamante (ANI – Automatic Number Identification) en el ACD.

Para el primer método se requiere mucha disciplina dentro de la organización que no siempre se tiene. No todas las llamadas se codifican, con lo que pueden quedar datos falseados.

El segundo método es inmediato siempre que su ACD disponga de la facilidad de guardar los números llamantes y verificar el ratio de llamadas vs llamantes a lo largo de un período de tiempo. Por ratios de mercado no se debería superar las 1,2 llamadas por llamante en un día. Ratios superiores nos deben llevar a la conclusión de que nuestros procesos internos no son todo lo sólidos que deberían y que se requiere una visión profunda de los procesos y el análisis y toma de acciones sobre el por qué de la repetición de las llamadas de los clientes.

¿Os imagináis un contador del ratio de visitas / usuario en la administración pública?

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