¿Puede un Contact Center pequeño utilizar un CcaaS?

Cuando pensamos en un profundo cambio en los sistemas de nuestro contact center, probablemente lo primero que nos viene a la cabeza sea: «y esto, ¿cuánto cuesta?», seguido de un: «¡seguro que es muy caro!».

Cuando ese cambio implica poner en marcha un sistema que gobierne todas las necesidades de negocio del centro, puede parecer que, efectivamente, hablamos de algo grande y complejo, no adecuado para pequeños contact center.

Y, sin embargo, no es así. Probablemente el CCaaSsea especialmente ideal para los centros pequeños o medianos.

El contact center, sea grande o pequeño, necesitará enrutar llamadas y otros canales digitales de manera inteligente, tener una IVR asistida, poder realizar campañas de llamadas salientes, tener reportings, medir y seguir la calidad, gestionar y facilitar el conocimiento a los agentes (e incluso a los clientes) o integrarse con el CRM entre otras funcionalidades.

Todas estas posibilidades requerían, hasta no hace mucho, comprar varias soluciones de software como producto, a un coste elevado, y lograr que se hablaran entre ellas, requiriendo cuantiosos esfuerzos para la integración. Además, que las soluciones adquiridas estuviesen actualizadas significaba pagar anualmente una cuota de mantenimiento, por lo que el coste de operación también era significativo.

Como hemos explicado recientementeel modelo CCaaS, al funcionar como un software as a service (SaaS)cambia radicalmente las reglas de juego. Ya no se adquiere una solución sino que ahora se paga (normalmente de forma mensual, aunque también puede ser anual) por una licencia que da acceso a toda una suite de aplicaciones. No es necesario adquirir múltiples y costosas soluciones de software en propiedad, con una gran inversión, e interconectarlo después. De este modo, se facilita enormemente la adopción de la tecnología sin que suponga un esfuerzo financiero fuera del alcance de pequeños y medianos negocios.

Y los más beneficiados por ello son, precisamente, los centros pequeños. Es evidente que también constituye una ventaja para los grandes, al abaratar sus costes, pero ahora los centros de menor tamaño tiene acceso a unas capacidades que antes solo podían soñar como el enrutamiento inteligente, acceso a canales digitales además de llamadas, la ansiada omnicanalidad, cumplimiento con normativa PCI, gestión avanzada de datos, uso de la Inteligencia Artificial o copias de seguridad automáticas. Otra de las ventajas de las que se dispone es la granularidad y facilidad de la contratación, pudiendo empezar activando (y pagando) solo aquellas funciones necesarias para un número limitado de agentes y cuando las necesidades crezcan, añadir más funcionalidades o asientos. Y volver a reducir, si es necesario.

Pero, ¿qué necesita un pequeño contact center para empezar a usar un CCaaS?. Lo primero, es analizar los requisitos de negocio que tiene. Por ejemplo, ¿es necesario realmente disponer de todos los canales o podemos prescindir de alguno de ellos? ¿Necesitamos emisión de campañas salientes o solo serán entrantes? ¿Qué nivel de apoyo en soluciones de workforce managenet preciso? ¿Qué capacidades de inteligencia artificial me convendría usar?

Esto lo haremos a partir de un análisis de los principios y estilo de atención que tenga nuestro centro y los procesos sobre los que corre la atención, los clientes o colectivos a los que se atiende, los servicios prestados y el resto de variables de negocio que tengan incidencia.

Una vez definido el marco de necesidades (no todas tendrán la misma importancia, algunas deben cumplirse siempre, mientras que otras serán nice to have), el siguiente paso consiste en evaluar las soluciones del mercado y ver hasta qué punto se adaptan al ideal definido. Se puede hacer a través de una preselección en la que nos quedemos con 3-5 posibilidades y lanzar a estas una RFI o RFP, detallando bien los requisitos, escenarios, casos de uso y solicitando el coste. Con las respuestas y una sesión de aclaraciones/dudas que debe incluir una demo, tendremos el nivel de cumplimiento de cada posible opción a nuestros requisitos. Con los costes proporcionados podremos construir un business case de cada una de ellas.

Esto nos permite que podamos tomar una decisión fundamentada que garantice el éxito. Y el contact center de pequeño tamaño pasará a ser un gran contact center.

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