Está abierto el plazo de matriculación del nuevo Programa Superior de Gestión del Contact Center de ICEMD-ESIC, que dará comienzo el próximo 24 de marzo. Este año, Santiago Muñoz-Chápuli, además de participar como docente, será el director del mismo.
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¿Por qué es una buena idea estudiar este programa?
Fundamentalmente por tres razones:
Primera, por el sector. El sector del Contact Center es un sector de amplísima implantación en España, tanto por su predilección latinoamericana como europea. Grandes multinacionales se han implantado en España y grandes empresas españolas gestionan sus operaciones desde España, y en ese sentido el sector está en pleno auge.
Segunda, por el momento. El momento que estamos viviendo es un momento de optimismo y de reinversión, que hace que existan nuevas oportunidades en las empresas, por el desarrollo que están teniendo proyectos de implantaciones tecnológicas y de experiencia de cliente, desde el Contact Center.
Tercera, por el sitio. El sitio es único, el ICEMD y el ESIC representan una apuesta única e irrepetible en el desarrollo profesional para profesionales del Contact Center.
¿Cuál es el objetivo fundamental que persigue el programa?
El programa persigue el desarrollo profesional de los mandos de Contact Center, en todas las dimensiones. Busca ampliar las competencias profesionales para que esa experiencia de cliente que se vive desde el Contact Center, que es el sitio donde se ejecutan la mayor parte de las transacciones de negocio entre clientes y una compañía, se desarrolle de una manera profesional, sistematizada y metodológica.
¿A qué perfiles profesionales está dirigido?
Hay un perfil claro, y es el de los profesionales que trabajan en el Contact Center. Esos profesionales son los mandos intermedios y los managers.
Normalmente hemos crecido en estas disciplinas por auto-aprendizaje. El hecho de que exista una institución que esté dando este tipo de competencias profesionales a este perfil, es especialmente importante.
Pero también está dirigido a personas que quieran desarrollar su carrera en las disciplinas de gestión y experiencia de clientes, desde el área de venta o desde el área de marketing. Poco a poco entienden que en el Contact Center se desarrolla mucho de ese juego de las operaciones, de ese juego de la relación con el cliente, y el conocimiento de estas disciplinas para este tipo de perfiles también es fundamental.
¿Qué salidas profesionales tiene el programa superior?
Primero, desde el punto de vista de la propia carrera profesional de lo que es el mundo del Contact Center. Hay una carrera profesional en los Contact Center en disciplinas de atención al cliente; desde el ser agente, coordinador, supervisor, manager, personal de staff en el Contact Center, profesionales de la planificación, del control de gestión, del dimensionamiento, profesionales de experiencia de cliente, todo el mundo de los departamentos de relación con el cliente etc.
Pero también en las áreas de marketing, las áreas de venta, las áreas que tienen más que ver con la creación y la estrategia de la experiencia de cliente, el hecho de complementar su conocimiento con temas específicos, de cómo se gestionan las operaciones de un Contact Center, va a dar una riqueza y una capacidad de seguir progresando en sus carreras profesionales.
¿Qué habilidades y conocimientos principales se adquieren tras la realización del programa?
El programa abarca lo que llamamos las distintas dimensiones que debe tener un profesional de Contact Center.
Hay una dimensión de estrategia. El profesional tiene que tener una visión muy clara de cuál es la estrategia que sigue el Contact Center en la relación con el cliente, como se construye el Custumer Journey.
Hay una dimensión a nivel de organización y personas, de la gestión del ciclo de vida del empleado, del ciclo de vida de la persona, de sus necesidades, sus motivaciones, de cómo crear modelos organizativos, de aspectos de relaciones laborales, temas de convenio, temas de relación y clima laboral.
Luego hay una dimensión claramente enfocada a las operaciones, la planificación y el dimensionamiento, los cuadros de mando, la gestión de la calidad y la gestión con los proveedores, ya que en el Contact Center hay una carga de subcontratación bastante importante en nuestro mercado.
La parte tecnológica, tremenda y fundamental en el sentido de que se cubren aspectos de tecnología, conocimiento tecnológico, multicanalidad, desarrollo de herramientas de gestión de contactos, soluciones tecnológicas, mapas y arquitectura tecnológica…
¿Qué destacarías de la metodología empleada en el programa?
La metodología es amplia. Dependiendo de cada una de las disciplinas hay desde formación teórica, hasta aspectos tremendamente prácticos, desde el punto de vista de la realización de utilización del método del caso, ejercicios prácticos en clase, casos de negocio etc
Hay para alguna de las disciplinas incluso soporte en aula informática, donde los propios alumnos generan sus herramientas de planificación, sus cuadros de mando etc.
Hay visitas a centros de atención al cliente donde los alumnos ven en vivo y en directo cómo se realizan las experiencias y la gestión de clientes en otros centros, pero fundamentalmente hay que destacar, la experiencia compartida. La experiencia compartida entre alumnos, la experiencia compartida entre profesores y alumnos de cientos y cientos de casos de negocio que se van a poner en común.
¿Por qué es una buena idea estudiar en ICEMD?
El ICEMD-ESIC en una enorme institución a nivel europeo. Es única en su género, y única es la apuesta que ha hecho por el mundo del Contact Center. No se encuentra este programa en ninguna otra escuela de negocios.
La metodología aportada, el networking que supone colaborar con esta institución, la bolsa de trabajo, las oportunidades profesionales, el entorno del profesorado, los criterios de selección a la hora de acceder al programa, tanto de los alumnos como de los profesores, hace que el nivel de calidad que se está aportando por parte de la institución sea enorme.
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