En el diseño de una operación de clientes nos solemos encontrar con el dilema a la hora de desarrollar un modelo de procesos y los procedimientos que deben seguir los agentes de atención al cliente, las personas de un mostrador, un instalador o la persona que realiza un reparto domiciliario: ¿cuál es el nivel de detalle adecuado? ¿hay que protocolizar todo? ¿deben ser una guía estricta de la que no hay que salirse? ¿cuánta libertad hay que dar a la persona que está en el escenario de las operaciones?
No es una decisión sencilla. Cada uno tenemos nuestras experiencias personales y profesionales que nos van a decantar por una manera u otra de realizar la labor de documentar qué hacemos y cómo lo hacemos.
En la película “El Becario” (https://www.filmaffinity.com/es/film715048.html), a los 2-3 minutos de empezar hay una escena muy significativa de lo que estamos comentando. Anne Hathaway atiende a una cliente a la que ha llegado un pedido equivocado. Claramente se salta todos los protocolos, toma la iniciativa de resolver su problema y le da, incluso, su teléfono personal para hacer seguimiento de la incidencia.
Claro: Anne Hathaway es la fundadora y CEO de la compañía. Así cualquiera, ¿no?
Todos hemos tenido experiencias positivas y experiencias nefastas en la prestación de servicios. Todos somos capaces de recordar aquel agente inflexible que no nos pudo ayudar porque nuestro problema no era de su competencia o porque el protocolo no le permitía hacer nada más por nosotros. También recordaremos aquella persona que se tomó más tiempo de lo razonable para atendernos de una manera adecuada, ir más allá de lo razonable, hacer un seguimiento continuo de nuestro caso. En ambos casos son experiencias que tienen, como todos sabemos, la capacidad de dejar un recuerdo en nuestra mente. Positivo o negativo.
¿Entonces todo vale? ¿Todo debe ser una anarquía? Pues, como en tantos aspectos de la vida, en el equilibrio está la virtud. No documentar es malo. Malo para la persona que se incorpora en su puesto y se le obliga a tener un período de aprendizaje a base de errores y consultas continuas a sus compañeros. Documentar en exceso no parece la solución perfecta. Genera inflexibilidad y situaciones poco deseables en la gestión de la experiencia del cliente.
Cuando elaboramos un modelo de procesos y procedimientos, podemos contar con algunas reglas sencillas que nos ayudarán a tomar la mejor decisión en cada caso sobre cómo proceder.
Cuándo procedimentar de manera rigurosa
-Nivel de Riesgo
¿La operación que estamos realizando conlleva riesgo? Riesgo para la seguridad o integridad de las personas, riesgo económico o cualquier otro tipo de riesgo. Cuanto mayor es el riesgo, cuanta mayor pueda ser la pérdida, mayor debe ser la aplicación de procedimientos estrictos y protocolos. El ejemplo lo podemos ver en el protocolo que siguen los pilotos de un avión antes de ponerlo en marcha o en los protocolos de pruebas de cualquier infraestructura pública. En el mundo de las operaciones, normalmente son las transacciones que tienen un peso económico las que suele requerir mayor nivel de procedimentación, como ocurre en el sector bancario.
-Poca aportación de la persona
Existen transacciones de negocio donde el proceso no da “más de sí”. A la hora de comprar una entrada o encargar una Pizza, el catálogo de variedades en el servicio que se presta es muy limitado. En esos casos, merece la pena dejar todo bien documentado y protocolizado para garantizar que la rutina nos evita errores.
-Transmisión de una imagen única
En organizaciones grandes y distribuidas en múltiples sedes que tienen un especial interés en que se las reconozca por un estilo, unos valores o una manera de actuar, se suele ser especialmente insistente en el cumplimiento estricto de protocolos para que el cliente, esté en Singapur o en Madrid no note que el servicio que se le está ofreciendo es distintos. A todos se nos viene a la cabeza como ejemplo la manera de atendernos en el mostrador de una cadena de comida rápida.
Cuándo procedimentar de manera menos rigurosa
-Entorno inestable
Cuando las condiciones de contorno son inestables, es cuando pedimos la máxima contribución del sentido común, profesionalidad y buen hacer del sujeto agente. Por mucho que protocolicemos la manera de instalar una alarma, cada casa es un mundo y cada cliente es diferente. El buen hacer de un instalador le permitirá, dentro de un marco, plantear una manera u otra la distribución de los distintos elementos de seguridad. Cuando tenemos un teléfono de atención generalista en el que puede entrar “de todo”, confiamos en el agente que pueda resolver de manera adecuada cualquier situación. Siempre dentro, claro está, de un marco de actuación.
-Enfoque comercial
Cuando el servicio que prestamos tiene una clara componente de identificación de nuevas oportunidades de negocio, la rigidez no es la mejor compañera. El vendedor, dentro de unas directrices, debe tener libertad de actuación para poder identificar esas nuevas oportunidades y poder ofrecer soluciones para cada necesidad que se conviertan en pedidos.
-El cliente es el rey
Si el cliente es el rey, nosotros somos los súbditos. No me refiero a la esclavitud o el servilismo. Sino a la vocación de servicio. Al entender que no todo en una compañía funciona bien y todos tenemos la responsabilidad de resolver la situación de cliente, la haya causado yo o mi departamento o no. Primero resolvamos, luego actuemos internamente para que no vuelva a pasar.
Siguiendo estas recetas y las muchas que podáis tener cada uno en vuestras cabezas, no cabe duda de que plantearéis un diseño de vuestra operación magnífico y enfocado a crear experiencias memorables.
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