Aprovechando que estamos iniciando un proyecto para un cliente, he recuperado una estupenda lista de buenas prácticas para el diseño del árbol de enrutamiento de la IVR que nos puede ayudar a garantizar una buena aceptación y tasa de adopción por parte de los clientes que acceden a nuestro Centro de Atención.
− Establecer menús con un máximo de cuatro opciones y colocar las de mayor uso en las primeras posiciones.
− Permitir selección anticipada de los menús sin necesidad de escuchar todas las opciones.
− Describir primero la acción a ejecutar y después el número de la misma.
− Permitir que los clientes puedan hablar con los agentes en los horarios en los que el servicio está disponible. No todos los clientes pueden ser atendidos por la IVR.
− Grabar todas las locuciones con una única voz para mantener la consistencia de la presentación a lo largo de todo el proceso y en todas las opciones.
− Utilizar un lenguaje sencillo y sin acentos que dificulten la comprensión de las instrucciones.
− Medir la aceptación de los clientes, antes, durante y después de la implantación del sistema.
− Realizar una prueba piloto para hacer los ajustes necesarios antes de la puesta en producción
− Monitorizar la IVR de forma constante tras la implantación inicial para asegurar la aceptación por parte del cliente.
− Diseñar un plan de contingencia por si la IVR deja de funcionar
Los clientes por regla general no se oponen al uso de la tecnología, salvo que ésta se confabule para hacerlos sentir “maltratados” como le ocurre a un conocido humorista, Micky Nadal, en este sketch tan divertido: https://www.youtube.com/watch?v=CRbr1qyfOM8
Afortunadamente la realidad es bien distinta y existen decenas de exitosos ejemplos que nos permiten pedir cita para la revisión de la ITV, o para la renovación del DNI; consultar el saldo de nuestra tarjeta de crédito; saber si nuestra vivienda está afectada por una avería masiva de falta de suministro eléctrico; conocer el estado del electrodoméstico que enviamos a reparar… y así multitud de servicios distintos. Ello mejora el servicio de atención, reduce el tiempo de espera para el cliente y permite una reducción elevada de los costes mediante la automatización de transacciones que no requieren intervención de un agente, dejando a éstos aportar el valor donde es requerido: la atención personal, la fidelización, la venta, la calidad y calidez en la gestión…
Adicionalmente y gracias a la aparición de soluciones de telefonía virtual residentes en la nube que ofrecen algunos operadores de telecomunicaciones y que no requieren inversión en hardware, esta tecnología está disponible para muchas empresas sin necesidad de inversión.
Asi que si este año tienes que “hacer más con menos”, pregúntanos cómo podemos ayudarte a implantar un Portal de Voz para tus clientes. www.onsoluciones.com y por supuesto comparte con nosotros aquellas ideas que nos permitan mejorar la lista de buenas prácticas y que has aplicado en el IVR de tu Servicio de Atención al cliente.
Maria José Peraza
Socio ON Soluciones
@MJPO
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