Pesadillas en el Contact Center

De aquella vez que el chat no paró de darme “error”… parte 1

Fotografía de ATRESMEDIA: Alberto Chicote en el programa Pesadilla en la Cocina.

Hace exactamente un mes estaba a punto de coger un avión para Lanzarote. Hoy me veo delante de mi PC, revisando mi agenda y todo lo que me queda por hacer. Además, es lunes y bueno, como todos los lunes me cuesta arrancar. Vamos, sigo atrapada en eso que muchos llaman “síndrome post vacacional”, una condición que me hace vivir en un estado melancólico en el que no puedo huir de la rutina, pero realizo mis tareas del día a día con una mirada nostálgica a lo que, hace unos días, estaba haciendo en ese paraíso canario. “A estas horas estaba paseando por la playa de Famara”, o “…tengo hambre, me comería unas buenas papas con mojo picón”, “mira qué lluvia, igualito que en la Isla”. Pero, tal vez porque mi cerebro intenta buscar mecanismo de defensa para salir del loop, empiezo a acordarme también de lo que no fue tan bueno, como mis conversaciones – o, mejor dicho, intentos de conversación – con el departamento de atención al cliente de la empresa que nos alquiló el coche.

Si esto fuera una columna podría llamarse “pesadillas en ATC”, así que vamos con el “primer capítulo”.

Solo necesito información…

Volviendo a mi viaje, al llegar al aeropuerto cogimos un coche de alquiler. La persona que nos atendió en el mostrador de la oficina que la compañía tiene en el aeropuerto no nos supo contestar ninguna de las preguntas que teníamos, así que nos sugirió llamar al centro de atención al cliente. Ya que no nos corría ninguna prisa y estábamos totalmente metidos en el papel de turistas, aceptamos la sugerencia y nos fuimos. Una vez llegados a nuestro encantador apartamento nos dimos cuenta de que no teníamos cobertura: era imposible llamar por teléfono. No nos desanimamos, “hoy en día hay muchos canales, ya verás como nos atienden por chat” le dije a mi pareja. Y, efectivamente, era una de las opciones que proponía la web de la compañía. Así, entre una cosa y otra, nos dispusimos a organizarnos, deshacer maletas y, como no, a contactar con el servicio de atención al cliente para solucionar nuestras dudas pendientes.

Primera decepción: el agente que me atendió, nada más saludarme, sin siquiera preguntarme por mi nombre me propuso llamarme para ayudarme con mi problema. Sonó más o menos así:

Hola soy Jorge, ¿prefieres que te llame para ayudarte con tu problema?

Si has leído alguno de mis artículos ya sabes que, incluso cuando llevo puesto el gorro de cliente, no puedo evitar fijarme en ciertos detalles más bien técnicos, como el siguiente: yo solo tenía un par de preguntas – por lo menos hasta entonces – ¿Por qué Jorge suponía que tenía que ayudarme con mi problema? Mi siguiente reflexión fue: ¿Por qué me propone cambiar de canal, si ha sido mi libre elección la de comunicarme vía chat? Quizás, Jorge había tenido experiencias que habían marcado su vida de agente, viéndose totalmente fuera de juego en conversaciones enredadas que, por escrito, se vuelven aún más complicadas. Sin embargo, aunque intentara empatizar con él, no tenía más opciones, el wifi era mi única salida y el canal escrito era mi único medio. Así que agradecí su ofrecimiento y le dije amablemente que prefería seguir hablando vía chat. En ese preciso momento, sorpresa: vi aparecer el siguiente mensaje:

Ups, parece que ha habido un error. Jorge ha abandonado el chat. Estamos intentando conectarle con otro agente. Manténgase a la espera.

Un error, ¿en serio? Qué casualidad, ¿No? La espera, además, se iba alargando y, como estaba de vacaciones y tenía muchas ganas de explorar la isla, decidí rendirme y posponer mis consultas ya que no eran tan urgentes.

El caso es que lo que me pasó con Jorge esa mañana volvió a ocurrir con Patricia y Carlos, con alguna que otra “variación”, pero los tres agentes parecían muy incómodos frente a la posibilidad de tener que atenderme por chat. ¿Cómo terminó la pesadilla? Pues, tuve que ceder, les llamé una tarde mientras estaba paseando en Arrecife, aprovechando que sí tenía cobertura. Hubiera preferido emplear para eso los ratos libres en el apartamento, pero me rendí.

Más allá de la anécdota y de la derrota que viví, me quedé reflexionando sobre esa experiencia catastrófica. ¿Por qué esos agentes se rehusaban a atenderme por chat? ¿Qué impacto tenía en mí ese rechazo? Ya que estamos a punto de abrir dos melones bien gordos, sugiero ir por partes. En este artículo, nos centraremos en la perspectiva del agente. Así que tendrás que esperar a que salga la parte dos de este número de pesadillas en ATC para que te hable del impacto que tiene en cliente una negativa tan in-DIRECTA.

El agente y el chat

Como decía más arriba, para intentar entender los motivos que tenía Jorge para no querer ni siquiera intentar atenderme por chat, hipoteticé que experiencias previas en las que igual se había visto envuelto en situaciones desagradables por el simple hecho de no saber evitar los temidos malentendidos del chat (o del canal escrito en general).

Seamos sinceros, ¿A quién no le ha pasado eso? Se dice que la comunicación por WhatsApp se está convirtiendo en una de las causas más recurrentes de separaciones y rupturas de parejas. Y sí, es innegable que el canal escrito cuenta con un componente que dificulta la comunicación: la libre interpretación de quién lee. Digamos que, según las normas que rigen los patrones naturales de la comunicación, la responsabilidad de lo que el receptor entienda/comprenda un mensaje es del emisor. De ahí, la enorme cantidad de herramientas para ayudar a que los mensajes se transmitan y lleguen de forma correcta: reformular, recapitular, confirmar con el interlocutor mediante preguntas, reafirmar, utilizar metáforas, así como un correcto uso de las cualidades de la voz, componentes gestuales, expresiones faciales etc. Pues, el canal escrito nos impide recurrir a muchos de estos tips y, además, entra en juego la ya mencionada interpretación personal de las palabras. Sin embargo, sobre todo en contextos profesionales, no podemos no respetar la voluntad de nuestros clientes. Si escogen el canal escrito, lo más probable es que tengan sus buenas razones y, si además es algo que la compañía que representamos le ha ofrecido, nos toca apechugar y lidiar con ello.

Así que, querido Jorge, espero me estés leyendo porque esto va por ti. Te sugiero, a continuación, unas recomendaciones para superar tus miedos y convertirte en el mejor comunicador vía chat del mundo entero.

Cómo evitar las pesadillas en el Contact Center

1.     Aplica la técnica del “sándwich invertido”

¿No sabes de qué te estoy hablando? Tranquilo, te explico: resulta que para generar en el cliente una experiencia memorable, impactante, de esas que le harán desear volver a hablar contigo, hay que construir recuerdos en su memoria. Y de lo que se suelen acordar los clientes es de cómo empiezan las conversaciones y de cómo terminan. Todo lo que pasa “entre medias”, por importante que sea, va perdiendo intensidad, esfumándose con el tiempo. De ahí la metáfora del sándwich: ¿Qué es lo más rico en un bocata? Estaremos de acuerdo en que el relleno. Así que a nuestros clientes hay que darles más de eso: más jamón, más queso, más atún, más tortilla…Puedes conseguirlo con una buena acogida en la que te intereses por conocer a la persona que te está escribiendo.  Nada de: Hola soy Jorge, ¿prefieres que te llame para ayudarte con tu problema? Pregúntale cómo se llama, salúdale y dile que estás contento de poder atenderle, pregúntale qué necesita, eso te ayudará a crear un vínculo y a mantenerlo durante toda la conversación. Haz que tus despedidas sean igual de memorables encontrando tu propia fórmula de cierre, verás que eso terminará de enamorar a tus clientes.

2.     Recuerda, el mapa no es el territorio

Ya que eres consciente de que es posible que tu interlocutor malinterprete tus palabras en función de sus vivencias, evita caer en el mismo error. Lee atentamente cada y una de sus palabras y hazlo sin prejuicio. No dejes influenciarte por tus emociones del momento ni por tu bagaje interior. Así te asegurarás de que por lo menos el 50% de la conversación – es decir la parte que de ti dependa – fluya. No puedes evitar que tu cliente interprete tus palabras según su mapa mental, pero sí puedes intentar no interpretar las suyas.

3.     No caves tu propia tumba

Procura evitar como puedas sugerir al cliente ideas negativas que, tal vez, no tenía cuando contactó contigo. Yo, por ejemplo, no necesitaba que me solucionaras ningún problema, solo quería hacerte un par de preguntas que, estoy segura, habrías sabido contestar. Fuiste tú, querido Jorge, quién preanunció el final de nuestra breve relación, dejándome virtualmente “tirada” y a la espera de otro agente. Todavía me duele…

4.     Eres un gran profesional, créetelo

A pesar de las complicaciones que el canal escrito puede añadir a las dificultades que, ya de por sí, implica cualquier acto de comunicación entre individuos, tienes que pensar en lo mucho que sabes. Si estás ahí, ocupando el sitio que ocupas, es porque te corresponde. Tienes todos los conocimientos técnicos necesarios para realizar lo que te pidan los clientes. Que no te dejes intimidar por el canal que simplemente sirve para que te llegue una petición. Tu cometido es ejecutar un proceso de negocio y, posteriormente, informar a tu cliente.

5.     Vuélvete estoico

¿Sabes qué hacen los estoicos? Sencillamente, lo mejor que puedan con lo que tienen en el momento/situación en el/la que se encuentran. En otras palabras, Jorge, no has escogido tú hablar por chat y – me lo dejaste muy claro – no te gusta tener que hacerlo. Sin embargo, es algo que te ha tocado y, como buen profesional que eres, tienes que aceptar el reto de implicarte, de dar tu mejor versión. Quédate anclado en el “aquí y ahora”, no anticipes hechos ni te dejes intimidar por cosas que no han pasado. En mi caso, por ejemplo, te hubieras llevado una sorpresa muy agradable al ver que sólo necesitaba saber qué tarifa se me aplicaría para quedarme el coche dos horas más el día previsto para su devolución. ¿A que sí hubieras sabido contestar?

Conclusiones de Pesadillas en el Call Center

Así que Jorge, recuerda que trabajar en un contact center significa formar parte de un sistema, el objetivo común es hacer que los clientes se vuelvan adictos a tu servicio, a tu producto. Que te llamen, que te escriban, que te busquen constantemente. Cambia el chip. No te fijes en escenarios difíciles y complicados que probablemente solo existen en tu cabeza. Aplica esas recomendaciones la próxima vez que te entre un chat y disfruta, estoy segura de que te sentirás mucho mejor.

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