El año acaba de empezar, y ya tengo “material” para contarte una pesadilla de la que seguramente aprenderemos mucho. ¿Estás ON? Pues, aquí la tienes… (Antes de empezar, puedes leer la pesadilla anterior en este enlace.)
En un bucle infinito
Como cada mes de enero, me gusta abrir mi libreta y planificar el año: metas, propósitos, objetivos. Ponerlo todo negro sobre blanco me ayuda ordenar mi vida y es una costumbre que he decidido no perder. Hace un par de horas justo estaba revisando mis finanzas y he visto algo que no me ha cuadrado en mi factura de teléfono e internet. He intentado aclararme a través de la aplicación móvil, pero sin éxito. Así que he preferido marcar el número de asistencia al cliente y ahí ha empezado todo…
No le he entendido bien…
Una IVR (cuya voz masculina transmitía mucha seguridad y profesionalidad, la verdad dicha sea) me ha dado la bienvenida y, a continuación, me ha pedido que indicara el motivo de mi llamada. Contando con mi experiencia profesional en el sector he preferido evitar lanzar la consulta al asistente virtual, así que mi respuesta ha sido clara y directa: “hablar con un agente”.
Para mi sorpresa, el “señor” me ha dicho que antes de transferir mi llamada al contact center quería saber si podía ayudarme (si te has perdido mi pesadilla anterior, te recomiendo su lectura pinchando aquí, te aseguro que comprenderás por qué me he sentido como en un dejá vu, otra vez atrapada en un bucle infinito).
He vuelto a repetir lo mismo: “hablar con un agente” y, en esta ocasión, el resultado ha sido diferente, aunque igualmente frustrante. Sí, porque el asistente virtual ha dicho que no había entendido mi respuesta, pidiéndome amablemente repetirla. Bien, pues esta situación se ha repetido cíclicamente alrededor de diez veces hasta que se me ha recordado que puedo realizar la mayoría de las gestiones a través de mi área cliente y se me ha colgado.
Sí, así como lo lees: diez veces repitiendo que quería hablar con un agente para que finalmente se me cuelgue en la cara.
Reconozco que quizás la experiencia de la que hablaba antes, que me ha permitido hasta ahora conocer mucho de este “mundillo”, me ha vuelto una clienta bastante exigente. Sin embargo, me atrevo a decir que incluso a la persona más paciente se le hubiera revuelto el estómago de tanto esperar para nada.
Analicemos que hay detrás
La tecnología que se suele utilizar para que una IVR actúe como un asistente virtual se llama NLU, y deriva del inglés Natural Language Understanding, que traducido de forma literal significa comprensión del lenguaje natural.
Lejos de querer convertir este breve artículo en una clase magistral, creo que es necesario darte un poco de contexto. Para que una máquina pueda llegar a comprender lo que un ser humano le diga, es necesario “entrenarla”. Así que, es altamente probable que el asistente virtual de voz cálida y profesional no recibió suficientes clases como para cubrir su puesto de trabajo.
Fuera de bromas, mi sospecha es fundada.
A continuación, te muestro el paso a paso de cómo actúa un asistente virtual con tecnología NLU:
- Recibe información directamente del cliente en formato texto o voz.
- Limpia y estructura el texto (eliminando por ejemplo ruido de fondo).
- Divide el texto en palabras o frases clave.
- Identifica la intención principal detrás del texto/voz del cliente (por ejemplo, «hablar con un agente»).
- Utiliza el contexto para resolver ambigüedades (por ejemplo, si «banco» se refiere a un asiento o una institución financiera).
- Finalmente, analiza los datos recabados para devolver una respuesta o realizar una acción específica (consultas, comandos, etc.).
El paso seis, además, depende del flujo que se configura previamente. Un asistente virtual sabe (porque así se lo han dicho sus programadores) en qué casos actuar directamente, cuándo transferir la interacción a un agente y, además, después de cuántos intentos. De ahí mi casi certeza de que lo que ha convertido mi interacción con el robot de voz bonita en un completo desastre ha sido un fallo de programación del flujo.
Más allá de que no me haya entendido (por varias razones, podría estar experimentando problemas con mi micrófono sin ser consciente de ello, por ejemplo), el gran error que me ha llevado al borde del colapso, atrapada en ese bucle infinito, ha sido que el asistente virtual ha realizado un número de intentos de conversación extremadamente alto antes de cambiar de dirección. Y, para colmo, el cambio de dirección ha sido colgarme, no transferir mi llamada a un agente.
Conclusiones y recomendaciones
¿Qué le recomendaría a la compañía para mejorar la configuración de su NLU, entonces? (Spoiler, puedes aprovechar estas sugerencias si tienes pensado implementar esta tecnología en tu contact center).
- Invertir en el entrenamiento del asistente virtual: cuantas más palabras clave reconozca, mejor.
- Realizar pruebas de usuario: evitar que los clientes sean conejillos de india. Simular llamadas y testear todas las respuestas a las casuísticas incluso más rebuscadas. Eso garantiza un resultado de alta calidad y contribuye a generar una experiencia memorable para el cliente (objetivo común de los que trabajamos en el mundo del contact center).
- Programar flujos pensados para el cliente: hay que evitar como sea que el usuario se sienta atrapado en un laberinto. De ser así, su experiencia será catastrófica y terminará pagando su frustración con un agente (siempre y cuando consiga que le atienda, claro).
Solo tres pasos, que pueden cambiar enormemente la percepción de tus clientes cada vez que marquen el número de tu compañía.
Estoy segura de que me hubiera sentido mucho mejor si al tercer intento (no al décimo) el asistente virtual me hubiera transferido con un agente en vez de colgarme. Pero bueno, como entre mis propósitos de año nuevo he incluido el de intentar ver siempre el vaso medio lleno, me alegro de haber protagonizado esta pesadilla ya que me ha inspirado para escribir este nuevo artículo que espero te resulte útil.
¡Hasta la próxima!
