Pesadillas en el Contact Center

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Del caos al cosmos: de aquella vez que me pidieron dirigir un nuevo departamento…

Cómo empezó todo

Hace unos cuantos años (no voy a hondar en el tema, los números se empiezan a hacer mayores, querido lector, así que dejémoslo ahí), a solo dos meses de mi contratación, la multinacional por la que trabajaba decidió ponerme al mando de un departamento creado ad hoc para ofrecer un servicio moderno, innovador, vanguardista. Sí, eso es lo que me prometieron…y me lo creí. Acepté sin pestañear. Yo, que hasta entonces había sido una humilde agente (y con tan solo unos meses de experiencia) estaba a punto de pegar un buen salto y convertirme nada menos que en TEAM LEADER. Aquello sonaba increíble.

Pues, mi entusiasmo se fue desinflando de a poco, cuando me di cuenta de que los integrantes del nuevo equipo éramos tres: yo, por supuesto, y dos compañeras que llevaban unos 5 años cotizados en la empresa, habían cambiado más departamentos que ropa y digamos que no brillaban por esmero y motivación. Reconozco (y, mirando atrás, sigo sintiéndome muy agradecida por ello) que me acogieron calurosa y empáticamente. Conté con su apoyo desde el minuto uno.

Roma no se hizo en un día…

Para que me entiendas, tengo que volver un poco atrás. Sí, porque cuando digo que ese departamento se había creado ad hoc, no estoy siendo muy meticulosa, falta contexto. La realidad es que esas dos almas y yo éramos lo único listo y preparado, todo lo demás estaba en proceso de construcción. Y, ¿adivina quién tenía que hacer de arquitecto / ingeniero/ albañil todo en uno? Aquí me tienes, en carne y huesos.

El producto que proponían desde “arriba” era un diamante en bruto (igual que yo). Faltaba un plan de venta, uno de acompañamiento al cliente, por no hablar de un protocolo de asistencia en fase de post venta. Carecía de especificaciones contractuales, no había detalles…no había nada.

Después de una innegable primera fase de terribles remordimientos, me dije que ese reto podría abrirme muchas puertas. Recuerdo con orgullo como me monté en un avión rumbo a Suiza para reunirme con la cumbre y presentarle MI PLAN: un montón de procesos pintados con un boli azul en una libreta corporativa. Qué ingenuidad, qué inocencia (vuelvo a ponerme sensible con el tema “tiempo que pasa”).

Pues, a pesar de la presentación rudimental, salí de ahí muy contenta. Me compraron toda y cada una de mis ideas. “Caterina, ponlo todo en bonito, por favor. ¡Buen trabajo!”. Igual que el producto, ya no era un diamante en bruto. Mi criatura y yo estábamos listos para el mercado.

Listos para volar

Cuando volví a Madrid, mi departamento (vamos, mis dos chicas) y yo nos pusimos manos a la obra. Intenté recopilar en un Word todos los puntos importantes tratados en Suiza. Fotocopié los procesos pintados en papel y los entregué como si se tratara de una biblia y, después de una formación de aproximadamente 40 minutos y el tiempo exacto de revisar esos “mapas de carretera”, se abrieron las líneas: nuestros teléfonos empezaron a pitar sin parar.

Según pasaban los días, notaba aspectos que pulir, que perfeccionar. De repente me daba cuenta de que nos faltaban políticas, detectaba fallos en los procesos, y me encargaba personalmente de corregirlos, sin preocuparme demasiado de documentarlos. “Chicas, a partir de ahora tendremos que hacer tal cosa” o “me comunican que esta campaña tiene unos términos y condiciones diferentes, tomad nota”, “os renvío un correo, parece ser que esa operativa ya ha cambiado”. Y claro, ellas obedecían. Tomaban nota en sus libretas, post-it, servilletas manchadas de café…

Todo fluía. Las cosas iban bien. Tan extremadamente (e inesperadamente) bien que a los tres meses tuvimos que pedir refuerzos. Dos chicos se subieron al barco. Misma formación de cuarenta minutos impartida por mí y a correr. De tres, habíamos pasado a ser cinco, de cinco nos multiplicamos y pasamos a ser diez.

Eso era asombroso. Facturábamos mucho, las llamadas se subseguían una tras otra, sin parar. Los jefes estaban contentos, los números hablan por sí solos. Pero fue entonces cuando el hechizo se rompió y empezó la pesadilla…

Una avalancha de preocupaciones

¿Recordad los flujogramas en papel? Seguían siendo la única fuente de conocimiento disponible. Todos tiraban de mis “jeroglíficos” y, además, era imposible que me ausentara, aunque fuera por necesidad. Me vi sobrepasada. Fui a trabajar con fiebre, con dolor de muela, con migraña. Me había vuelto indispensable, mis agentes me consideraban una enciclopedia con patas. Y esa bola se hizo tan grande que al poco se convirtió en una avalancha.

Sí, porque los jefes decidieron que había llegado el momento de abrirnos a otros mercados. Así que venga agentes de habla francesa, y luego inglesa, italiana, alemana.

¿Qué iba a hacer? ¿Traducir los flujos en papel y volver a fotocopiarlos las veces que hiciera falta? ¿Prender una vela y rezar para que durante la formación tomaran nota cada uno en su idioma y que eso fuera suficiente?

Aquel fue el momento en el que supe que tenía que pedir ayuda.

La llegada de un hada y el final feliz

Desde Suiza, se movilizó mi hada madrina (la misma que había adorado mis ideas, pero que se había quedado bastante perpleja al ver mi libreta). Le presenté al equipo, gente joven, comprometida y poliglota. Le enseñé los informes, los números seguía siendo buenos. Sin embargo, desde calidad habían empezado a llegar los primeros reclamos: “Esto no puede seguir así. Sois una república independiente dentro de la empresa. No tenéis en cuenta nuestras políticas. Hay errores que consideramos críticos y que estáis realizando reiteradamente”. Sabía que se debía a todo lo relatado anteriormente. No había sido rigurosa y, ahora, me tocaba cargar con esa responsabilidad.

Afortunadamente, mi jefa – hada volvió a confiar en su diamante en bruto. Me hizo una propuesta: “tenemos presupuesto, así que vamos a barajar opciones y pidamos que nos monten un gestor del conocimiento”.

En aquel entonces no sabía ni de qué me estaba hablando, pero percibía que estaba a punto de cambiar la suerte del departamento y la mía.

Moraleja

Esa pesadilla me dejó varios aprendizajes. Asumí, por ejemplo, que tenía mucho camino por delante (y, por supuesto, lo sigo teniendo). Así que me volví curiosa, decidí que tenía que explorar, conocer, salir de mi zona de confort.

Pero, sin duda, la lección más importante que quiero compartir contigo es la siguiente:

El secreto para que un negocio funcione es que cada miembro del sistema sea importante, pero no indispensable.

Verme en esa situación, percibirme imprescindible, reconozco que en un principio me hizo sentir alagada. Sin embargo, la presión y el estrés me pasaron factura.

Mi primer contacto con un gestor del conocimiento fue una experiencia que aún no se me olvida. Poder comprobar como delante mis ojos se iban abriendo múltiples puertas, ver cómo la información se ordenaba en cajitas, constatar lo sencillo que era llegar a cualquier dato simplemente tecleando una palabra clave me emocionó (literalmente).

Y, lo que entonces me parecía ciencia ficción, hoy considero que debería de ser un imprescindible en el mundo del contact center. Así que, si estás al mando de un equipo de agentes y, todavía, siguen tirando de notas, post it, correos infinitos…te animo a que pongas fin a un sufrimiento innecesario para ellos, para ti e incluso para tus clientes: todos saldréis enormemente beneficiados y la calidad de vuestro servicio mejorará visiblemente.

Una herramienta tan sencilla y tan poderosa como un gestor del conocimiento puede ayudarte a revolucionar las dinámicas conductuales de tu centro.

Piénsalo: información centralizada, fácilmente consultable y siempre actualizada, ¿Qué más se puede pedir? Y ahora, con el respaldo de la inteligencia artificial, su eficacia se multiplica, ofreciendo insights precisos y personalizados al instante.

Así que, apuesta por esta varita mágica y verás que, como yo, disfrutarás de tu final feliz.

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Caterina Di Marco

Un apasionado profesional con amplia experiencia en ofrecer soluciones innovadoras a una variedad de desafíos empresariales. Mi objetivo es impulsar el éxito de las organizaciones a través de la mejora continua y la implementación de estrategias efectivas.

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