Foto de ATRESMEDIA
Acabo de caer en que estamos en la recta final del año. Queda nada para despedirnos de 2024, doce increíbles meses que personalmente me ha regalado muchísimos momentos buenos y, también hay que decirlo, alguna que otra pesadilla en ATC. Así que vengo a contarte la última…te aseguro que no tiene desperdicio. (Antes de empezar puedes leer la última pesadilla en este enlace.)
Te cuento un cuento…
Hace unos días mi pareja me dijo que quería cancelar una suscripción. Me comentó que estaba aplazando el momento por falta de tiempo y que ni siquiera había mirado cómo gestionarlo. Así que le propuse dejarme a mí. Le pedí que me proporcionara usuario y contraseña y accedí a la web. “Esto lo hago yo en un segundo” pensé.
Pues…no fue exactamente así.
Una vez en la página, me dirigí a su área personal, accedí al apartado suscripciones y ahí estaba: CANCELAR SUSCRIPCIÓN, bien grande y en negrita. Un clic, y habría cumplido mi misión. Pero, me llevé un disgusto. Resulta que ese clic habilitó una pantalla emergente en la que se detallaba una nueva oferta exclusiva y con enormes ventajas (el todo acompañado de efectos gráficos y confeti para darle aún mayor énfasis). Pero había algo curioso: la única opción que tenía para seguir adelante era proceder con la activación del nuevo plan o chatear con un agente. Nada más. Una bifurcación que no incluía lo que realmente me había llevado hasta ahí: ese CANCELAR SUSCRIPCIÓN (grande y en negrita) no era más que un engaño.
Emociones, no te olvides de ellas…
Hago una pausa y me centro por un momento en las emociones que experimenté como cliente: en ese momento yo tenía un objetivo concreto, que era cancelar la suscripción. No me molestó que se me informara de una oferta, pero me sentí atrapada cuando vi que no tenía más remedio que contactar con un agente o, peor, activar una promoción que no me interesaba. Sentí que se me estaban cerrando todas las salidas, que alguien me estaba obligando a pasar por un camino que simplemente no me apetecía. Un proceso tan sencillo – como proceder con la anulación – se estaba complicando y me estaba costando más tiempo del que me hubiese gustado invertir en esa acción. Entré en un bucle de pensamientos negativos y, cuando por fin me conectaron por chat con un agente, mi estado anímico no era el mejor.
El cuento sigue…
Volvamos a la pesadilla. Cuando por fin pasé del bot a una persona en carne y huesos, me llevé otro disgusto. El agente ni siquiera se presentó. Me dijo que había leído el motivo de mi consulta y que quería saber la razón por la cual quería darme de baja. Tampoco se preocupó por preguntarme mi nombre, fue todo bastante frío. Dije que no quería contestar la pregunta y que realmente no tenía consultas, únicamente quería cancelar la suscripción. A partir de ahí, la conversación fue surrealista. El agente empezó a insistir una y mil veces: ¿Por qué no me deja contarle la oferta? Le va a encantar. Además, es ahora o nunca. Si luego quisiera reactivar ya tendría que ser sin descuento ni ventajas. Deje que le diga. Deje que le cuente. Deje que le explique…¡Basta!
Me sentía saturada. Aquello no tenía ningún sentido. Parecía que cuanto más le dijera que quería seguir adelante con la cancelación, menos caso me hacía. Hasta que, desesperada, empecé a escribirle en mayúsculas: QUIERO CANCELAR AHORA. Daba igual lo que el agente pusiera a continuación, yo seguía contestando lo mismo: QUIERO CANCELAR AHORA.
Finalmente, no le quedó más remedio. Procedió con la cancelación. Lo que remató mi frustración fue que, una vez terminado el proceso, me dijo que ya podía consultarlo todo en mi correo y, por último, agradeció mi paciencia. Sin más. Tuvo el valor de pegar ahí una fórmula de cortesía totalmente inapropiada. ¿De qué paciencia estaba hablando? Si con tanta insistencia había conseguido que la poca que me quedaba después del cabreo que pillé al no poder cancelar por la web se esfumara por completo. Me agotó.
Sugerencias para evitar el agotamiento de tus clientes
De todas las pesadillas que he vivido en atención al cliente, creo que esta fue sin duda la que más me frustró.
Así que te dejo a continuación unas recomendaciones para evitar que tus clientes terminen odiando tu empresa u organización:
- Déjales libres: sí, así como lo lees. Está bien informar y ofrecer ofertas, descuentos y aplicar todas las estrategias comerciales que te ayuden a mantener la relación con el cliente. Sin embargo, déjale elegir, que tenga la última palabra. Si ha decidido irse, lo hará de todas formas. En tus manos está terminar dejándole un recuerdo agradable o no.
- Pónselo fácil: no tiene mucho sentido complicar procesos con el fin de atrapar a tus clientes. Si ofreces la opción de autogestión en la web, no lo hagas a medias. Bloquear la operación con una pantalla emergente que no tiene otra salida que la que tú hayas configurado es una muy mala práctica. Lo único que consigues es que tu cliente se sienta frustrado, cabreado, atrapado.
- Invierte en la calidad de tus agentes: Está bien que, sobre todo en departamentos comerciales, los agentes dispongan de argumentarios de venta. Sin embargo, invierte en trabajar su disposición a conectar con el cliente. Hay elementos – como la escucha activa y la empatía – que son necesarios en cualquier servicio de atención al cliente. Frente a un “no quiero darte explicación, solo quiero cancelar” es totalmente inútil seguir insistiendo, por mucho que lo recomiende un script.
- Enfócate en el ciclo de vida del cliente: Recuerda que un cliente pasa por varias etapas. Cuida su viaje y acompáñale con cariño en todas sus fases. Los inicios siempre suelen ser buenos, pero de esas raras veces se guarda memoria. Así que no bajes la guardia y procura que tus clientes se sientan “mimados” incluso cuando lo que quieren es romper la relación. Ponles una alfombra roja y déjales claro que ahí estarás, preparado para darles la mejor de las bienvenidas si deciden volver.
Y con eso, me despido. Espero que hayas disfrutado de esta lectura. Recuerda que, si te las has perdido, puedes recuperar las pesadillas anteriores en el Blog de ON Soluciones. Espero que 2025 no deje de sorprendernos…incluso con nuevas pesadillas que, en el fondo, no son más que oportunidades para mejorar, crecer y evolucionar.
