En el entorno de los contact centers, donde la excelencia en la atención al cliente es fundamental, la evaluación de la formación emerge como un pilar esencial para el éxito.
En este artículo, exploraremos la importancia crítica de evaluar las formaciones en este contexto específico, así como diversas metodologías de evaluación que permiten determinar si la formación proporcionada está siendo efectiva o no. Al comprender cómo evaluar adecuadamente la formación en los contact centers, podemos asegurar que los empleados estén equipados con las habilidades necesarias para ofrecer un servicio excepcional y satisfactorio a los clientes, promoviendo así el crecimiento y la excelencia.
Goldstein (1991) destaca que la evaluación de la formación proporciona información crucial para decisiones efectivas en la selección, adopción, valoración y modificación de actividades formativas. En este artículo responderemos las preguntas fundamentales: ¿qué, cuándo y cómo evaluar?, explorando criterios, momentos clave y diseños de evaluación.
Existen diferentes modelos para la evaluación de la formación.
Modelo de cuatro niveles de Kirkpatrick
El proceso de evaluación de la formación, conocido como el Modelo de Cuatro Niveles de Kirkpatrick, es ampliamente utilizado por empresas de todo el mundo para asegurar la efectividad y rentabilidad de sus programas de formación. Este modelo desglosa la evaluación en cuatro niveles distintos:
Modelo CIRO
El Modelo CIRO (Contexto, Input, Reacción y Output) se enfoca en la eficacia de los cursos de formación para directivos. Este modelo también se divide en cuatro etapas:
Modelo Phillips ROI
Este modelo evalúa el retorno de la inversión (ROI) de la formación y se basa en el Modelo de Cuatro Niveles de Kirkpatrick con un nivel adicional. Los cinco niveles del modelo son:
¿Qué evaluar en la formación en el sector del contact center?
La eficacia de la formación en atención al cliente se mide a través de criterios específicos desde el inicio del programa. Tomando el Modelo de Kirkpatrick (1977) como ejemplo, se examinan los siguientes factores o indicadores:
–Satisfacción del personal. La felicidad de los empleados.
–Adquisición de conocimientos y habilidades. Experiencia de aprendizaje.
–Transferencia efectiva a situaciones reales. Impacto de la eficiencia.
–Resultados tangibles, como mejoras en la calidad del servicio y satisfacción del cliente.
¿Cómo evaluar?
Elegir el método adecuado y cómo recoger los datos para evaluar la formación, es determinante para seleccionar los enfoques que se alineen con los objetivos y que sean fáciles. Veamos algunos métodos de evaluación comunes, relacionándolo con el Modelo de cuatro niveles de Kirkpatrick.
Nivel 1: Reacción – Evaluación de la Satisfacción:
–Encuestas de Satisfacción: Cuestionarios post-formación para medir la percepción de los agentes sobre la calidad, relevancia y utilidad de la formación.
–Entrevistas de Salida: Conversaciones estructuradas para obtener comentarios detallados sobre la experiencia de formación.
–Plataforma de Retroalimentación en Línea: Sistemas digitales para recopilar opiniones instantáneas al finalizar módulos de formación.
Nivel 2: Aprendizaje – Evaluación del Conocimiento Adquirido:
–Pruebas de Conocimiento: Exámenes o cuestionarios diseñados para evaluar la retención de información y habilidades adquiridas.
–Simulaciones Prácticas: Escenarios virtuales que permiten a los agentes aplicar conocimientos en situaciones simuladas.
–Evaluaciones Continuas: Revisiones regulares del desempeño en actividades relacionadas con la formación.
Nivel 3: Comportamiento – Evaluación del Cambio en el Trabajo:
–Observación en Tiempo Real: Monitoreo directo de las interacciones de los agentes con los clientes durante su trabajo diario.
–Evaluaciones de Desempeño: Revisiones formales del rendimiento con enfoque en los comportamientos aprendidos.
–Análisis de Calidad de Llamadas: Revisión de grabaciones de llamadas para evaluar la aplicación práctica de habilidades en tiempo real.
Nivel 4: Resultados – Evaluación del Impacto Empresarial:
–Métricas de Satisfacción del Cliente: Encuestas post-interacción que miden directamente la satisfacción del cliente.
–Índices de Retención de Clientes: Medición de la lealtad y retención del cliente después de la interacción con agentes formados.
–KPIs Empresariales: Indicadores clave de rendimiento vinculados a los objetivos de la organización, como ventas, eficiencia y calidad del servicio.
La evaluación de la formación en el sector de los contact centers emerge como un componente esencial para asegurar el éxito en un entorno donde la calidad en la atención al cliente es primordial. La adopción de modelos consolidados como el de Cuatro Niveles de Kirkpatrick, CIRO y Phillips ROI proporciona un marco estructurado para medir la eficacia y rentabilidad de los programas formativos.
Evaluar la satisfacción del personal, la adquisición de conocimientos, la transferencia efectiva a situaciones reales y los resultados tangibles en términos de calidad del servicio y satisfacción del cliente son aspectos cruciales en la evaluación de la formación en este sector.
La elección de métodos adecuados, como encuestas, entrevistas, simulaciones y análisis continuo, alineados con cada nivel de evaluación, se revela como una estrategia clave para recoger datos significativos y tomar decisiones efectivas en la mejora continua de los programas formativos en el ámbito de los contact centers.
