Nivel de servicio – Front End

 

De la macro de excel que comentaba en el último post, podemos hacer muy fácilmente un gráfico del NIVEL DE SERVICIO en función del número de agentes [ =SLA(AGENTES; TIEMPO DE SERVICIO; LLAMADAS POR HORA; TIEMPO DE CONVERSACION) ].  Si vamos uno por uno:

AGENTES: El número de operadores de un call center o de cajeros de un supermercado.

TIEMPO DE SERVICIO: El tiempo que el cliente está dispuesto a esperar sin molestarse

LLAMADAS POR HORA: Pues eso, o el número de clientes que van a la línea de cajas por hora

TIEMPO DE CONVERSACIÓN O DE GESTIÓN (AHT): Lo que dura la transacción (conversación + gestión; pasar los artículos por la caja, …)

Todos tenemos claro que cuantos menos cajeros pongan en un supermercado o cuantos menos carriles tenga una avenida, mayor atasco se formará. Sin embargo, esta, como vemos en la gráfica, no es una relación lineal. Me explico:
  • -Consideremos que un buen estándar de servicio es aquél en el que somos capaces de atender al 90% de los clientes dentro del “tiempo de servicio” (30 segundos en una cola telefónica; 2 minutos en una cola del supermercado; 5 minutos en un atasco…)
  • -Si añado recursos (más agentes, más cajeros, más carriles), digamos 5, el NIVEL DE SERVICIO (% de clientes atendidos antes del “tiempo de servicio”) pasa de 90% a 95%
  • -Sin embargo, si resto recursos, digamos 5, el NIVEL DE SERVICIO pasa de 90% a 0% (!!!!!)

 

Esto que se ve en la gráfica lo vivimos habitualmente en el tráfico rodado. Cortan un carril de la Castellana y más o menos salimos adelante. Dos carriles y un poco de atasco. Pero cortan tres carriles (por ejemplo de 10), y no llega tarde al trabajo el 30% de los conductores, sino TODOS.

¿Qué significa restar recursos? Pues que tres cajeros tengan la gripe. O que lleguen más llamadas de las esperadas a un call center…

¿Qué hacer para ser más inmune a las variaciones de recursos? Situarse en la zona plana de la curva. Así, +- 5 recursos no afectarán gravemente al nivel de servicio. Eso sí, el servicio es mucho más caro. Este es el tipo de dimensionamiento que hacen, por ejemplo, los servicios que velan por la seguridad (las BUENAS Centrales Receptoras de Alarmas, los centros de emergencias, …).

¿Qué hacen habitualmente las compañías? Pedir a sus directivos de operaciones que den, de manera constante, un 70-80% de nivel de servicio y no saben que es prácticamente imposible, porque significa que no varía en ninguna de las condiciones de contorno (absentismo, volumen de llamadas / eventos, duración de las transacciones, …).

Estos son análisis muy interesantes para los servicios que consideramos de FRONT OFFICE, donde se requiere dar un servicio en el que el tiempo de atención es crítico porque hay alguien esperando en tiempo real (alguien esperando una ambulancia, alguien esperando que le cojan el teléfono o alguien esperando que le facturen el equipaje, …).
Pronto hablaremos del BACK OFFICE.

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