Las metas en tu servicio al cliente se cumplen con una estrategia de objetivos SMART

Objetivos SMART. ¿Qué son?


Bucear en las Maldivas, correr una maratón, escribir un libro, tener familia numerosa… metas para las que, si no te pones objetivos, nunca serán conseguidas. En cuanto a lo profesional se refiere y en tu contact center, pasa lo mismo… dar el mejor servicio, la mejor atención, reducir costes o igual destacar con respecto a la competencia. En definitiva, hacer memorables las experiencias de tus clientes, pasa por la necesidad de proyectos con objetivos. ¡Yo ya tengo objetivos! Fantástico, revisemos únicamente si son SMART.  

En un contact center se pueden poner y, de hecho, se ponen en marcha muchos proyectos. Se me ocurren: de mejora de la calidad, unificación o integración de herramientas, llegar a superar determinados indicadores, mejora de la monitorización, eficiencia de recursos, ahorro de costes, automatización de procesos… todos, absolutamente todos los proyectos, deben definir claramente los entregables, activos u objetivos intangibles al inicio de este.

Como ya sabrás, en ONS trabajamos las operaciones bajo una estructura de diferentes dimensiones, como si de una fábrica de la experiencia se tratara:

La definición adecuada de objetivos viene más ligada con la dimensión de la estrategia (permite definir los criterios de diseño y mejora para los centros de servicio al cliente), aunque no deja de ser una dimensión orientada a crear y consensuar todas las demás dimensiones. Hay proyectos en los que los objetivos vienen dados y hay otros en los que usamos herramientas como el Diagnostico de Operaciones, Target Operating Model (TOM), Customer Journey & Customer Strategy o Modelo de Eficiencia Comercial para llegar a un conjunto de objetivos bien definidos que podrían pertenecer a tus siguientes proyectos de mejora.

Establecer objetivos a tu proyecto te ayuda a saber hacia dónde vas o te diriges con su ejecución y a medir lo que es éxito o fracaso. Además de tener una referencia sobre otros proyectos, siguientes fases o cualquier medida que quieras obtener comparativa y tomar decisiones.

Los objetivos serán alrededor de lo que se mueva todo tu mundo dentro del proyecto. El equipo requiere objetivos, el presupuesto, requiere objetivos, el alcance, requiere objetivos, el comité de dirección, requiere objetivos.

Identificado y aceptado este primer paso, corremos el riesgo de quedarnos en algo superficial y solo resolver el apartado de las metas del proyecto. Sí, como nuestros sueños de vida (ej. escribir un libro). Las metas son aquello que sucederá una vez terminado el proyecto de manera satisfactoria, aunque necesito bajar de detalle, porque marcar mi objetivo solo en un quiero ir a las Maldivas, no será suficiente. Vamos a poner un ejemplo en el mundo contact center, para que se vea mejor.

Una meta puede ser reducir el tiempo en resolver las consultas y aumentar la satisfacción a nuestros clientes. Ahora bien, los objetivos deben ser más concisos y, para nuestro ejemplo, sería más adecuado reducir en 10% el tiempo de operación de nuestros clientes e incrementar en 2% la satisfacción para el próximo año. Este es un ejemplo rápido y evidentemente los objetivos y sus prioridades requieren de un análisis y método basado en la experiencia totalmente a medida en cada caso.

Una metodología recomendada a la hora de redactar los objetivos de un proyecto es la metodología SMART:

  • S: Specific. Concretar y no generalizar en tu objetivo.
  • M: Measurable. Medible, lo que lo hace objetivo y puedes evaluar en todo momento si te acercas o te alejas. Algo como una fecha, un número, porcentaje, …
  • A: Achievable. Alcanzable. No quiere decir fácil de conseguir, aunque tampoco imposibles y sí desafiantes.
  • R: Realistic. Directamente relacionado con el anterior.
  • T: Timebound. En un plazo de tiempo delimitado.

Cumpliendo la metodología SMART, podremos proporcionar una comunicación y alineación claras, marcar el camino adecuadamente, métricas, eficacia en la gestión, seguimiento y monitorización, tener una referencia sobre la que pivotar e incluso mejora de la rentabilidad en tu proyecto.

Establecer los objetivos al comienzo de tu proyecto e involucrar al equipo para que defina los objetivos contigo usando la metodología SMART te permite que los objetivos sean mejores y será una herramienta de motivación imparable porque también serán los del propio equipo. Si además son claros y concisos, podrás llevarlos a todos los interlocutores a los que debas tratar sobre tu proyecto.

Mide y monitoriza el cumplimiento periódicamente, como si del GPS del coche se tratara, porque así sabrás cuánto en el camino estás o si necesitas un cambio de rumbo. Por cierto, para esto, el seguimiento de tus objetivos, te ayudará la dimensión de la gestión de la información. Un buen cuadro de mando, por ejemplo, clave del éxito.

Conoce más en nuestro perfil de linkedin

Archivos
Categorías

Escribe tu comentario aquí

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

También puede interesarte