La vuelta al Contact Center

Tengo dos hijos, uno de 11 y otra de 5 años. Mi hijo mayor, cada vez que sale un anuncio de “vuelta al cole” en los medios, grita desesperado “¡noooo!”, casi al unísono, mi hija menor reacciona gritando y bailando “¡siiii!”, siendo hermanos, con una educación y un trato similar, tienen una visión completamente diferente. Esto nos ocurre también a los adultos, nuestra “vuelta al cole” puede ser traumática o ansiada, según cada caso. 

En las puertas del inicio del nuevo curso escolar, parecen muy lejanas las vacaciones. La mayoría de nosotros nos hemos incorporado a nuestros puestos de trabajo recientemente, a algunos nos ha dado tiempo ya de olvidar lo vivido en vacaciones, aún quedan algunos afortunados que siguen de vacaciones, aunque muchos serán los que, aun estando de descanso, cuentan los días que faltan para regresar. 

Se habla mucho del “estrés o trauma postvacacional”, es la noticia recurrente de todos los años y, ciertamente, la vuelta al trabajo puede ser traumática, más en un sector tan exigente como el del Contact Center, sobre todo si en nuestras vacaciones hemos vivido experiencias positivas. Voy a intentar dar unos cuantos consejos para que la vuelta de las vacaciones al trabajo no signifique un trauma, ¡comenzamos! 

1. Vuelta a la rutina diaria: La rutina no tiene que ser necesariamente mala, las personas necesitamos de rutinas para poder organizarnos y vivir. En vacaciones no dejamos de tener rutinas, aunque no son las habituales. Solemos despertarnos a una hora distinta, cambiar los planes horarios, aunque siguen siendo planes, hablar con distintas personas o visitar distintos lugares. Repetimos estas rutinas de año en año porque nos ayudan a organizar nuestro tiempo en vacaciones, a aprovecharlas mejor.

Comienza la jornada logándote en el sistema, abriendo las aplicaciones transaccionales y preparando toda la documentación y guías que te facilitarán el comienzo de la jornada, lee las novedades que hayan surgido durante tu ausencia, si tu Contact Center tiene un gestor documental, date una vuelta por sus contenidos y actualizaciones. O pregúntale al asistente virtual ¿para los agentes qué hay de nuevo?. La vuelta al trabajo, gracias a la rutina diaria, nos ayudará a organizarnos y nos hará más llevaderos los primeros días. Abraza la rutina. 

2. Tiempo al tiempo: Dice el refrán que “Zamora no se conquistó en una hora”, es posible que cuando te preparases para iniciar tus vacaciones dejaras todos los asuntos resueltos para que tu “yo del futuro” no tuviera que hacer frente a urgencias. Aunque no fuera el caso, tómate el tiempo necesario para hacer un arranque progresivo. Lee los comunicados y las novedades que encontrarás en tu gestor de documentación o pregunta por las mismas a tus responsables o coordinadores de sala. Durante los primeros contactos no corras por conseguir el mejor tiempo de conversación (AHT), tómate tu tiempo para realizar correctamente el procedimiento, pronto volverás a tener el tiempo medio de conversación habitual y mejorará tu eficiencia.

Podemos pensar que “entrar en faena” lo más rápido posible minimiza el trauma, como quitar una tirita rápidamente, sin embargo, hacer las cosas con tiempo, sin prisas, pero sin pausa, retomando las tareas que teníamos pendientes o iniciando las nuevas, ayudará que nuestro cerebro y nuestro cuerpo se adapte mejor. Si tienes trabajo de Back office acumulado no te estreses pensando que lo tienes que sacar el primer día, céntrate en realizar bien la tarea, seguro que poco a poco tu WIP (work in progress) se reducirá. Si trabajas en un área comercial, no pretendas realizar todas las ventas del mes el primer día, tranquilo, las ventas llegarán, como lo hacían antes. 

3. No sólo tú has vuelto de las vacaciones: No sólo has vuelto de las vacaciones: tus compañeros de trabajo, colaboradores de otras empresas y los clientes, la mayoría de los humanos estamos de vuelta de las vacaciones, con todo lo que supone.El “trauma” es el mismo para todos y todos necesitamos tiempo y adaptación. Sé considerado con los otros, como quieres que lo sean contigo. Verás como, en poco tiempo, la colaboración se hace más fluida y cogéis velocidad de crucero. Trata de dejar el estrés o el nerviosismo de la vuelta aparcado, ten #empatía y #flexibilidad ante las necesidades de los demás. Tener una actitud negativa en una conversación será más contraproducente que beneficioso, siendo amables es más probable que consigas una mejor respuesta. 

4. Procura tomar descansos: Que hayas vuelto de las vacaciones no significa que debas estar trabajando sin descanso para compensar el tiempo no trabajado. Necesitamos tener descansos en la actividad diaria, aunque vuelvas con las pilas cargadas, no sobrecargues la maquinaria. Trata de descansar, charlar 5 o 10 minutos con tus compañeros para destensarte, mover tu cuerpo y estirarte. Las PVD son imprescindibles, no renuncies a ellas. Parar la actividad y atender al cuerpo y la mente durante 5 minutos ayudará a que el impacto de regresar al puesto de trabajo sea más liviano. Tu rendimiento mejorará y no tendrás el burnout laboral. Si eres el responsable de un equipo, sé paciente con los que hayan regresado de sus vacaciones, recuerda que la organización se cimenta desde los gestores hasta los altos cargos y es necesario que entre todos cuidemos la salud laboral de los colaboradores. 

5. Las vacaciones volverán: Aunque ahora se vean muy lejanas, las vacaciones y el descanso volverá. La rutina diaria te ayudará a que el tiempo pase más rápido, tomar descansos e ir poco a poco, ayudará a que tu cuerpo no llegue agotado a la próxima cita vacacional. Además, tendrás descansos semanales, en los que podrás desconectar de la rutina laboral para poder “airear el cuerpo y la mente”. Si tienes tu planificación laboral marca los días de descanso, los objetivos a corto plazo, como llegar al siguiente día libre, hacen las esperas a medio y largo plazo más cortas.  

Con el tiempo, tanto en el trabajo como en casa, aprenderemos a abrazar la rutina y a enfrentar la vuelta al trabajo con una actitud más positiva. Al aplicar estos consejos, la transición de las vacaciones al trabajo se volverá menos traumática y más llevadera para todos nosotros. Cada uno de nosotros, al final, encontrará su equilibrio y se adaptará a la «vuelta al cole» en su propio ritmo. 

Archivos
Categorías

Escribe tu comentario aquí

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

También puede interesarte