La Terminal del servicio de Atención al Cliente

Evitando desastres inspirados en Hollywood

Aplicada al mundo de la atención al cliente, la película «La Terminal» se presenta como una metáfora vívida de lo que puede salir mal cuando los sistemas no funcionan como deberían. En este artículo, inspirados por situaciones similares, examinaremos cómo dos experiencias personales reflejan desafíos a los que las empresas se enfrentan en la gestión de sus servicios de atención al cliente y cómo evitar convertirse en la «terminal» del desencanto. 

Al igual que Tom Hanks en «La Terminal», mi odisea comenzó con una espera aparentemente interminable al contactar con mi aseguradora. Al elegir el correo electrónico como medio de comunicación, me embarqué en un viaje que, en lugar de proporcionar una respuesta eficiente, me llevó a callejones sin salida. La falta de respuesta fue como una puerta cerrada en la terminal, y el servicio de reclamaciones se convirtió en mi única puerta de escape. ¿Cómo puede una empresa evitar este tipo de desviaciones? 

La segunda parada en mi itinerario de descontento me llevó a una cadena de restaurantes. Después de presentar mi reclamación a través de la app, la respuesta tardó 45 días en llegar. Sí, lo has entendido bien, tardaron CUARENTACINCO DÍAS en contestar a una simple incidencia de puntos. La promesa de “escalada al equipo técnico” parecía más una excusa que una solución real. Así como Viktor Navorski se quedó atrapado en el limbo de la terminal, mi asunto quedó suspendido en la red de procesos ineficientes. A fecha de hoy, 4 meses después, sigo sin respuesta y sin mis puntos. Y lo peor es que ya no me importa, porque no pienso volver a esos restaurantes

¿Qué conclusión saco de todo esto? Que es mejor tener pocos canales de contacto y hacerlo bien, con un buen proceso de atención. Como dice el refrán, “el que mucho abarca, poco aprieta”. En otras palabras, no sirve de nada invertir en carísimas campañas de marketing si descuidamos la parte de atención a nuestros clientes, porque al final lo que cuenta es cómo nos hacen sentir y, si nos sentimos ignorados o desatendidos, lo más probable es que busquemos otras opciones. 

Hoy os comentamos algunas claves de Cómo Evitar Convertirse en «La Terminal» del Servicio al Cliente: 

  1. Canal de Comunicación Efectivo: No diluir la comunicación: En lugar de tener múltiples canales poco eficientes, enfócate en pocos, pero efectivos. La calidad supera a la cantidad. 
  1. Eficiencia en la Respuesta: Responde en tiempo real: Evita convertir la atención al cliente en un viaje sin fin. Respuestas rápidas demuestran compromiso y preocupación genuina. 
  1. Resolución Efectiva: No prometas lo que no puedes cumplir: Evita las promesas vacías. Asegúrate de que cada escalada o acción anunciada conduzca a una resolución concreta. 
  1. Aprendizaje Continuo: Analiza y ajusta: Similar a Viktor, que aprendió a vivir en la terminal, las empresas deben aprender de sus experiencias y ajustar continuamente sus procesos para mejorar. 

«La Terminal» nos enseña que los sistemas mal gestionados pueden convertirse en un viaje sin fin. En el servicio al cliente, evitar ser la terminal, significa adoptar estrategias claras, comunicación efectiva y una resolución eficiente. Así que todos los que trabajamos en el sector de la atención al cliente deberíamos aprender de estas experiencias cinematográficas y garantizar que sus clientes no terminen varados en una terminal de descontento. No permitas que tu servicio al cliente se convierta en una película de terror. Aprende, ajusta y ofrece experiencias que superen las expectativas. ¿Has vivido alguna vez una «terminal» del servicio al cliente? 

En conclusión, ¿Cómo puede una empresa evitar este tipo de desviaciones? Aquí es donde entra en juego el Target Operating Model (TOM) de ON Soluciones. La herramienta definitiva para definir tu modelo de atención en el área de operaciones o servicio al cliente. Similar a cómo Viktor Navorski necesitaba un plan claro para salir de la terminal, el TOM proporciona una guía estructurada para evitar que tus clientes queden varados en procesos ineficientes. 

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