Integración de un chat de soporte online

Consejos y recomendaciones para ofrecer un chat como canal de atención al cliente

 

Las conversaciones virtuales son el nuevo motor de comunicación en una sociedad impregnada de tecnología en los últimos años. WhatsApp, Facebook Messenger, Skype y tantos otros han venido para observar, evolucionar y quedarse.

Sin duda, todos ellos deben estar agradecidos a su padre, IRC (Internet Relay Chat), que llegó hace ya 31 años para crear algo tan mágico como lo hizo el teléfono en el siglo XIX. Corría el año 88 y un nuevo sistema permitía conectar a personas de diferentes partes del mundo para mantener conversaciones virtuales.

MSN Messenger sería el rey posteriormente en los años 2000 y la cosa cambiaría radicalmente con el uso masivo del smartphone a principios de la presente década.

El chat online es algo con lo que convivimos hoy día en todos los ámbitos de la sociedad y por supuesto ya es un compañero habitual de los Contact Centers. Este canal ha puesto un pie ya prácticamente en todos los sectores, bien sea Banca, Telecomunicaciones, Energético o Logístico, entre otros.

Según una encuesta realizada en 2018 por la consultora The Northridge Group, los clientes identifican el teléfono como el canal que ofrece una mayor facilidad de contacto, seguido muy cerca ya por el chat.

Pero no es suficiente, prácticamente 1 de cada 2 clientes asegura tener dificultades para contactar con estos canales. Otros como las RRSS o el formulario web salen incluso peor parados.

Otras opciones de atención similares (que no iguales) a valorar son los chatbots (o modelo híbrido), WhatsApp o mensajería a través de RRSS. Esto daría para otro artículo…

 

Ubicación en la página

Antes de integrar un chat como nuevo canal de atención es necesario meditar si es realmente necesario. Esta es sin duda la primera pregunta que uno debe plantearse. Hay que tener clara la tipología de negocio y el perfil del cliente. Por ejemplo, el chat como canal de atención al cliente es muy cercano a modelos de e-commerce y enfocados a compradores habituados al mundo digital.

Analiza también la tipología de tus contactos actuales. Hay empresas que funcionan con éxito a través de un centro de ayuda con una sección potente de preguntas frecuentes porque sus interacciones son así fácilmente gestionables.

Posteriormente hay que valorar dónde ubicarlo. Por definición, la sección de ayuda y/o sus canales deben estar siempre localizados de manera visible.

Hay modelos de atención que dejan el widget de chat abierto en todas las páginas de tal manera que el cliente pueda localizar fácilmente el contacto en todo momento. Si cuentas con un equipo pequeño de agentes, esta puede no ser la mejor opción, ya que el número de contactos será más alto.

No obstante, hay otros modelos que lo destinan tan solo a algunas áreas en concreto, por ejemplo, reduciéndolo únicamente a la sección de ayuda. Este caso es útil si quieres que el cliente pase primero por la sección de faqs, dejando el contacto en un segundo nivel.

Incluso otros sistemas ofrecen el chat solo a sus propios clientes una vez que estos han accedido con sus credenciales a la web.

Piensa también en los campos del formulario previo y establece si deseas mostrar uno único o tener varios, por ejemplo, uno para clientes y otro para no clientes. Podrías también ofrecer solo uno y esas opciones integrarlas en un desplegable dentro del mismo.

 

Concretar la proactividad

Es necesario definir el nivel de proactividad que tendrá nuestro chat online. Puedes definir una estrategia solo “reactiva” mediante la cual los agentes solo atenderán por este canal si hay un previo contacto del cliente. Soporte en estado puro.

O bien ser más “proactivo” y emitir chats comerciales a los clientes que están navegando en la web con el objetivo de que se den de alta, compren un nuevo producto o reciban información de una promoción.

Esta proactividad se puede desarrollar de manera manual a través de los propios agentes o mediante disparadores automáticos que envían mensajes en función de unos parámetros previamente predefinidos en el sistema.

Eso sí, conviene no abusar de esta estrategia y limitarla especialmente a los key points más significativos como los relativos al alta de cuenta o compra/reserva.

 

Estilo y atención, cómo mostrarte

Debes definir un estilo de atención y tratamiento que esté en consonancia con la identidad corporativa de la compañía.

Por ejemplo, si te diriges a un público joven, la comunicación podrá ser algo más informal y “desenfadada”. Si por el contrario hablamos de sectores más tradicionales con un público más maduro, conviene hacer un uso más formal del lenguaje.

Te damos a continuación algunas ideas de buenas prácticas en este sentido:

– Excelente presentación y despedida. Es sencillo, gratis y una buena manera de enamorar al cliente.

– Párrafos cortos, mejor dejar los grandes textos para el canal email.

Buen conocimiento y resolución con el apoyo de plantillas y enlaces de interés.

– Acompañamiento del cliente, evitar tiempos amplios de espera mientras se consulta la información o se hace una gestión.

– Cercanía, empatía, personalización…

Buena ortografía.

 

Como ves, de manera general se trata de trasladar la atención telefónica de toda la vida a un nuevo canal de contacto.

El look&feel también debe ir en línea con la imagen corporativa de la empresa usando el mismo color y tipografía de letra.

 

Mide, analiza, compara, mejora…

Realiza un seguimiento de los KPIs del departamento en su conjunto y también de cada agente de manera individualizada. Te proponemos algunos destacados:

 – Nº de chats atendidos. Ratio de chats que han sido atendidos sobre el total de entrantes. Ojo, un mensaje automático de bienvenida del agente sin dar posterior respuesta no es atención.

 – Tiempo de respuesta o contestación. Mide la rapidez de los agentes al contestar cada mensaje de un cliente.

 – Tiempo de primera respuesta. Cuantificamos aquí lo hábiles que somos al “coger” los chats.

 – Tiempo de conversación. No necesariamente debe ser negativa una conversación larga, pero parte de la base de que por regla general el cliente quiere resolver y cerrar cuanto antes, para hablar de ocio ya tiene a sus amig@s. Solo si hemos dado una atención excelente y si hemos aportado mucha información en pos de tener un FCR reducido, podemos permitirnos una duración algo más extensa. Adáptate a cada cliente.

 – Satisfacción. Analiza el ratio de respuesta y el propio valor de satisfacción. Es conveniente que al finalizar el chat los agentes ofrezcan la valoración al cliente. Ésta podrá ser por ejemplo de positivo vs negativo o bien con escalas de 1 a 5.

 

Hagamos auditorías de los contactos

¿Vamos a evaluar el desempeño de los agentes bajo un criterio subjetivo e individual? No es la manera. Estandariza bajo una metodología, establece plantillas que recojan todos los aspectos a valorar y cíñete al modelo.

Por ejemplo, te proponemos el siguiente esquema, aunque esto siempre depende de cada servicio en concreto:

 

Habrá subapartados que se evaluarán con un “si” o “no”, mientras que a otros se les podrá fijar una escala determinada de 1 a 3 por ejemplo.

Por otro lado, puedes marcar un Error Fatal (colgar a un cliente) o Acción Destacada (hacer una venta en una llamada de soporte) que sumen o resten el % que determines al resultado final.

Una vez tengas todos los resultados, puedes cruzarlos con el promedio del equipo para valorar en qué punto destaca o necesita mejorar. No es lo mismo decir te pongo un “3,5 y necesitas mejorar porque yo lo digo” a “tienes un 3,5 y mira tú mismo cómo estás respecto al equipo”. Datos, datos, datos.

Para mostrar esta comparativa puedes usar un gráfico radial como el siguiente:

En paralelo es conveniente evaluar todas las palabras clave de los chats para extraer información útil de negocio acerca de la competencia u opiniones sobre promociones, por ejemplo.

 

Dimensionemos el equipo

Implantar este canal puede suponer un aumento considerable de las interacciones en tu centro de contacto.

Ten en cuenta cuántos visitantes puedes dejar en espera como máximo, si habrá también acción proactiva, las horas de servicio, cuál será el TMO de los contactos, el volumen por hora, el tiempo de espera, el blending, cuál es el máximo de chats que podrá atender cada agente.

Ten en cuenta que el teléfono “ocupa” al 100% al agente en ese canal, mientras que sí puede asumir más de un chat.

Para el cálculo de agentes aplica la misma teoría que para llamadas, siendo consciente de que el número de agentes necesarios para chats es menor.

 

Otro asunto a tener en cuenta es definir si tienes un equipo multiskill por canales o bien si unos agentes atenderán el teléfono y otros el chat. Si por ejemplo tienes un volumen bajo de llamadas y alto de chats, es conveniente que tus agentes atiendan de forma multicanal. La herramienta debe permitirte distribuir a los agentes por departamentos o equipos.

 

Funcionalidades del chat

Piensa qué necesidades quieres cubrir cuando un cliente chatee con uno de los agentes. Planteamos algunas:

  – Envío de imágenes/otros documentos.

  – Notificaciones sonoras cuando hay una respuesta.

  – Envío de emoticonos.

  – Visualizar posición en la cola.

  – Transcripción de la conversación y envío por email.

  – Posibilidad de un avatar.

  – Valoración del chat al cierre.

Algunas opciones de las anteriores variarán dependiendo del plan de pago mientras que otras estarán presentes por defecto.

Si tu negocio no implica que los clientes envíen documentos o el volumen de esta tipología es pequeño, tenlo presente. ¿Y es importante que los clientes puedan enviar emoticonos? Dependerá del estilo de comunicación definido.

 

Pensemos en los perfiles

En primer lugar, pensemos en el perfil de agente. Aquellos más internautas familiarizados con las nuevas tecnologías tendrán más facilidad y soltura para atender a clientes por medio de este canal.

En segundo lugar, pensemos en el perfil de cliente. Podremos tener segmentados a nuestros clientes en función de los niveles VIP, prescripción o lo que corresponda.

Si contamos con el cliente ya registrado en la web y el chat está integrado con nuestro CRM podemos tener visibilidad de esta información y establecer equipos de atención en consonancia.

LiveChat, LivePerson, Zendesk, Olark, Salesforce, Intercom, Livebeep, Freshdesk… El mercado es amplio, elige la opción que más se adapte a tus necesidades. ¡Te deseamos mucho éxito!

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