Guía para lograr una buena atención al cliente por email


Consejos, trucos y recomendaciones para hacer felices a tus consumidores cuando respondes a sus correos electrónicos

Vivimos en unos días en los que la atención al cliente se nutre cada vez más de nuevos canales: chat virtual, RRSS, WhatsApp… En eso podemos estar todos de acuerdo. ¿Y qué hay del email? Se trata de un superviviente tenaz y perseverante, ávido de presentar batalla a sus nuevos compañeros. Digamos que se niega a ceder de manera fácil su trozo del pastel.

Seamos realistas. A pesar de los últimos avances en la digitalización del contacto, el correo electrónico es un canal que no va a desaparecer fácilmente. Hay una parte muy importante de la población que sigue aferrándose a medios más tradicionales, y esto debemos comprenderlo desde el otro lado del hilo. De hecho, el dato de uso a nivel usuario es demoledor, el 91% de las personas abrimos el email a diario.

Algunos canales más modernos están desplazando en cierta medida al teléfono a la hora de contactar con las empresas, sin embargo, el uso del email persiste. Y es que, según Forrester, este medio es el más utilizado por los consumidores con el 54% del total.

Una buena atención a través del correo electrónico es sinónimo de buena salud en la satisfacción de cliente y, por tanto, de ventas y beneficio.

Hace un tiempo vimos algunos consejos para conquistar a nuestros clientes a través de un chat online. Ahora es momento del email, nuestro compañero de batalla desde hace mucho tiempo.

En este artículo vamos a ver una serie de buenas prácticas a seguir en cuanto a estructura y estilo en estas comunicaciones, “aquello que se ve”. Pero también vamos a ir más allá y profundizaremos en “lo que hay detrás”, como la configuración de algunos automatismos, la revisión de los KPIs relevantes y otros aspectos operativos reseñables.

¿Nos das la mano y empezamos?

Automatismos

El email como canal de atención nos ofrece una serie de automatizaciones que conviene aprovechar. Eso sí, dependiendo de la plataforma usada vamos a poder tener más o menos abanico de opciones.

¡Dejemos que la máquina nos ayude!

 – Acuse de recibo: Básico. Regala tranquilidad al cliente. Debe ser sencillo y directo, una frase que informe de que la solicitud ha sido recibida. Aquí es positivo que añadamos el tiempo promedio de primera respuesta del servicio de manera que aquel que lo reciba pueda tener una estimación de lo que deberá esperar para recibir una contestación por parte del SAC.

 – Valoración: Una vez resuelta la consulta podemos configurar una encuesta de valoración automática cumplidas unas 24 o 48 horas desde que el estado del caso ha pasado a ser completado/resuelto.

 – Avances: Cuando un agente asigna el caso o ticket a otro departamento, podemos configurar una alerta para que el cliente vea los avances de su solicitud. No podremos decirle que ya está resuelto, pero al menos podrá ver que “la cosa se está moviendo”

 – Recordatorio: En los casos en los que el tiempo de resolución es alto resulta muy útil “disparar” un email al cliente cada 48 horas (o lo que es estime según el caso) para avisar de que la consulta sigue tratándose. Puede ser un mensaje del tipo: ¡No nos hemos olvidado de ti! Simplemente la resolución de la incidencia está llevando más tiempo del que esperábamos. Confiamos en poder darte una respuesta cuanto antes. Rogamos disculpes la demora.

 – Predicción de satisfacción: También existen ciertos automatismos útiles a nivel interno. Uno que ofrecen algunas herramientas del mercado es la predicción de satisfacción. ¿Y esto qué quiere decir? Se trata de un scoring en una consulta o caso de acuerdo a las probabilidades que tiene de que reciba una calificación buena o mala. Se construye en base a varios factores:

– Texto: palabras en el asunto, comentarios internos

– Tiempo: espera, resolución, primera respuesta…

– Esfuerzo: número de respuestas,consultas reasignadas…

Estructura y estilo

Como toda conversación, el este canal cuenta con una estructura. También debe tener un estilo concreto. Repasemos primero el orden de los diferentes elementos y después veamos lo relativo al estilo.

 – Estructura:

1. Saludo. Debe contener siempre el nombre del cliente (o apellido si nos referimos a sr/sra). La decisión de poner un hola, estimado o buenos días/tardes previo debe ir en consonancia con el libro de estilo.

2. Desarrollo. Sobre este punto daremos todos los detalles y consejos en los puntos siguientes. Como tippara abrir boca: valora el orden de las buenas y malas noticias. Os proponemos un extenso estudio al respecto en este enlace, porque el debate es muy interesante.

3. Despedida. Seamos algo originales, ¿o nos vamos a quedar en el tan manido Un saludo cordial? Propuesta: Ha sido un placer haberte podido ayudar en tu consulta. 

4. Firma. Aquí puede haber varias fórmulas. Es momento de indicar el nombre del agente y muy positivo recordar aspectos como el horario de atención o dejar un enlace al centro de ayuda y/o blog.

– Empatía. Fundamental. Los agentes deben ponerse en los zapatos del cliente a la hora de elaborar una respuesta. ¿Qué hubieran querido ellos que les contestaran? ¿Es impersonal el canal email? No, las palabras escritas son mágicas si sabemos usarlas con inteligencia.

– Personalización. Siempre hay que dirigirse a la persona que escribe por su nombre. Ya lo hicimos en el saludo e incluso podemos mencionarlo de nuevo en algún momento del texto (Como te decimos, Javier, …).

¿Y nuestro nombre? También hay que mencionarlo. En una primera conversación con una persona lo primero que hacemos es presentarnos, ¿verdad? Esto es lo mismo. Una buena práctica es una presentación del tipo Mi nombre es Javier y atenderé encantado esta solicitud de información que vaya después del saludo inicial y antes del texto principal.

Para humanizar todavía más el contacto podemos poner un avatar o incluso una foto del agente como perfil.

 – Diseño. Construyamos un header y footer bonito y hagamos que el diseño sea responsive (hoy día esto es ya un básico).

 – Guía de estilo. El uso de formas verbales, el tratamiento de tú/usted, la tipografía, los colores, la aplicación de “ o cursiva… Estos y otros aspectos deben estar recogidos en un libro de estilo del que se nutran todos los departamentos de la empresa relacionados con la comunicación directa a clientes. Si no lo hay aún, al menos debe haber un documento que sirva de guía con el fin de unificar el criterio entre todos los agentes del SAC.

Profesionalidad. El orden correcto de las frases, el uso correcto de la gramática, una ortografía impecable, el rigor de la información, la coherencia con el resto de canales e información en la página web. Estos son algunos elementos a tener en cuenta si queremos dar valor profesional a las palabras que escribimos.

 – Educación. Nunca juzgar o criticar la actitud de aquel que nos escribe. No suma.

 – Texto breve. Normalmente los clientes no desean leer demasiado en un correo enviado por el SAC. Por este motivo es imprescindible ser conciso y aportar lo más importante al principio. Siempre podemos dejar varios enlaces a un blog o a la sección de FAQs para ampliar la información.

 – Uso de enlaces. Es bueno apoyarse en los enlaces para facilitar la vida al lector. Por ejemplo, si debe cambiar un dato bancario en su cuenta online, hay que poner el link correspondiente para que viaje a la misma a golpe de clic. Si ya está dentro, entrará directamente; si no es así es, al menos podrá aterrizar en una página para poner sus credenciales. ¡Pero en cualquier caso le hemos ayudado

 

Otros aspectos operativos

La plataforma utilizada, bien sea un CRM o un sistema de ticketing, debe permitir registrar todo el historial de comunicaciones con el cliente.

Puede parecer algo obvio, pero este aspecto es fundamental de cara a tener un conocimiento del consumidor con visión 360º y también por una cuestión simplemente de auditoría y control. Mi padre, y permitidme la licencia personal aquí, siempre me ha recordado aquello de que lo bien hecho, bien parece.

El email debe vivir en armonía con el resto de canales en un clima de omnicanalidad. Por ejemplo, imaginemos que un cliente abre un chat y hace una consulta pero debemos hacer una gestión interna antes de darle una respuesta y sabemos que la solución no llegará antes de unas 8 o 12 horas, por ejemplo. La plataforma debe permitir que el caso de chat quede como “pendiente” para que una vez que internamente haya sido resuelto, podamos escribir un email al cliente finalizando el caso como “resuelto”.

Este canal, a diferencia del chat o del teléfono, nos permite mayor flexibilidad en el tratamiento de la respuesta, ya que no implica una gestión en tiempo real.

¿Significa esto que si tengo un servicio con estos canales debo relegar el correo electrónico a los momentos valle? Bueno, parece lo lógico, ¿no? Sí, en caso de que todos los agentes del servicio atiendan por todos los canales, aunque también cabe la posibilidad de que tengas un equipo multiskill de agentes diferenciado por vía de contacto.

A continuación, os proponemos 4 indicadores clave que hay que tener en cuenta en este canal como responsables de un centro de contacto:

 – Tiempo de resolución: Medición del tiempo que transcurre desde que el cliente envía el email hasta que la consulta queda completamente resuelta.

 – Tiempo de primera respuesta: Medición del tiempo que transcurre desde que el cliente envía el email hasta que un agente responde (con independencia de que pueda haber comunicaciones posteriores en ambos sentidos).

 – FCR: Medición del número de correos que ha necesitado un agente para resolver una consulta. Si queremos ir más allá, conviene tener en cuenta también si nos han contactado por alguno de los otros canales disponibles.

 – Satisfacción: Nivel de satisfacción tras la resolución ofrecida.

Usar plantillas es de altísima utilidad porque permitirán al agente una mayor eficiencia y una reducción de los tiempos de resolución. Pero siempre es preciso personalizarlas y adaptarlas a cada comunicación en caso de que sea necesario.

Uso de atributos. Aprovechemos los llamados atributos para sustituir automáticamente en un email ciertos datos del cliente que tenemos registrados en nuestro CRM. Por ejemplo, el más básico: el nombre. Nuevamente ahorraremos un tiempo de oro a los agentes.

Desde ON Soluciones esperamos que el artículo os haya sido útil. No olvidéis trabajar en la eficiencia de este canal: tiene un coste nulo (o casi), otorga mucha flexibilidad al operar y sigue siendo uno de los preferidos por los consumidores.

Y porque, aunque haya modernos canales que lleguen al mercado, no hay que olvidarse de los antiguos amigos.

4 Responses

    1. Muchas gracias por el comentario. Me alegra que te guste.

  1. Muy completa guía que tanto empresas como quienes trabajamos con este medio a diario deberíamos repasar periódicamente porque quizá un buen servicio vía mail corporativo pueda pasar algo desapercibido para el cliente, pero uno de una calidad insuficiente siempre se recuerda, por desgracia .

    Desde luego que al mail le queda muchísima vida. Lo más preciado de este canal, para mí:

    – La inmediatez en el envío. Nunca hay espera. Ciertamente sí la habrá para recibir respuesta, pero en muchas ocasiones esta respuesta no nos urge como clientes. Sin embargo, sí que no queremos perder nuestro tiempo en colas.

    – El medio ideal para comunicaciones un poco más complejas y, además, deja constancia de la respuesta.

    ¡¡Gracias por los consejos!!

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