Garantizar la respuesta correcta

 

“… Nos hemos enterado que Marketing ha lanzado la nueva promoción porque el cliente nos ha preguntado por sus condiciones de aplicación y no hemos sabido qué responderle…” “… He recibido 5 correos sobre el precio del producto y ahora mismo no sé cuál es el válido…”.

 

Una de las claves a la hora de dar un servicio excelente y proporcionar una experiencia memorable es el modo de gestionar el conocimiento. Ese conocimiento se traduce en aspectos tan sencillos como el catálogo de productos, precios, puntos de venta e información general de la compañía, hasta los procesos, procedimientos, instrucciones operativas y manuales que se deben aplicar en una transacción de negocio.

 

No es una tarea sencilla. A través de la formación no se puede asumir que una persona (un agente de atención al cliente, un vendedor, un instalador o un técnico) tenga en su cabeza todo el conocimiento necesario para poder prestar el servicio. La información necesaria es tan amplia y variada, que sólo el hecho de estructurarla para poder encontrarla rápidamente (y no hacer esperar al cliente) es un reto en sí mismo.

 

Muchas compañías lo intentan y se aproximan a crear repositorios de contenidos y ficheros donde almacenan la información, pero la falta de constancia, método y tenacidad hace que no siempre se cumplan los objetivos a alcanzar. Son numerosas las quejas porque la información no está actualizada o es difícil de encontrar.

 

Y cuando eso nos pasa, llamamos al séptimo de caballería de la tecnología. Decimos que nos falta un sistema que tenga un buen buscador y que funcione como Google. “… es que en Google encuentro lo que quiero rápidamente. Quiero algo igual para mi red de ventas…”. Pero claro, detrás del buscador de referencia y mucha inteligencia, horas de trabajo y algoritmos complejos que logran que aparezcan las piezas de conocimiento que necesitamos en el momento en que las necesitamos.

 

Planteemos algunas claves a la hora de abordar un proyecto de Gestión del Conocimiento para la fuerza de ventas, los instaladores o un contact center.

 

Aspectos organizativos

La Gestión del Conocimiento es una función dentro de la organización. Hay que dedicarle tiempo y recursos. El conocimiento no fluye de manera espontánea desde sus creadores (marketing, ventas, producto…) hasta los repositorios. Es más, suele ser frecuente que estos creadores de contenidos no siempre se acuerden que ese conocimiento debe estar a en el momento preciso al alcance de decenas y cientos de personas que lo necesitan para prestar un buen servicio.

 

La función de Gestión del Conocimiento es la encargada de servir de nexo entre los orígenes de los contenidos hasta su edición y publicación. Es el que crea y mantiene la estructura de los contenidos y vela porque dicha estructura se respete y no se corrompa, para garantizar que el usuario de la información la encuentra de manera cómoda y sencilla.

 

En un mundo ideal, es, incluso, capaz de montar foros de actualización de contenidos donde reúne a los que originan esas piezas de conocimiento y los impulsa a comprometerse en generar contenidos pensados para los usuarios que los van a utilizar.

 

Modelo y estructura

De cómo se estructuren los contenidos va a depender la facilidad que vayamos a tener a la hora de encontrar una pieza de conocimiento. ¿En qué punto del menú está el procedimiento de cambio de nombre? ¿Y el precio de un cambio de titular? No siempre podemos disponer de tecnología potente que reconoce en lenguaje natural cualquier cuestión y encuentra el resultado exacto y actualizado de lo que estábamos buscando. Por supuesto que ese es el mundo ideal. Pero cuando no disponemos de esa tecnología, que es lo que ocurre en la mayoría de los casos… ¿cómo lo hacemos?

 

A mí me gusta especialmente una estructuración de contenidos a lo largo de Procesos de Negocio. El Modelo de Procesos es la guía que articula… ¡todo!: el modelo de tipificaciones de mis transacciones de negocio, el modo en que va a estar organizado mi cuadro de mando, la manera en que voy a contar la formación y, por qué no, la manera en que están estructurados mis contenidos.

 

 

 

Si hacemos el esfuerzo en explicar a los colaboradores cómo es, cómo se articula y qué sentido tiene el modelo de procesos, será entonces sencillo que puedan encontrar un procedimiento operativo de manera sencilla.

 

Pero no todos los contenidos están relacionados con un proceso. Si queremos una información de un precio, ¿cómo la encuentro? Ahí también es interesante marcar un modelo de objetos alrededor del cliente donde marquemos, por círculos, aquellos objetos o elementos de negocio con los que el cliente se relaciona y son, por tanto, susceptibles de ser realizada alguna consulta sobre ellos. En los círculos más cercanos, colocamos los elementos con los que el cliente se relaciona en su día a día: producto, precio, promociones, factura… En círculos más lejanos, información con la que el cliente tiene menos relación.

 

 

Estos dos ejes, procesos de negocio y elementos de negocio, pueden quedar representados en forma matricial en nuestro Gestor de Contenidos o de Conocimiento, con menús estructurados que permitan fácilmente encontrar la información en menos de “3 clicks”

 

 

Facilidades y otras prestaciones

Una solución de gestión de contenidos, como clave para que sea útil y provechosa, debe tener, idealmente, prestaciones de estas características:

 

– Gestión de contenidos vs Gestión de Ficheros

Es ideal que la solución gestione el contenido. Si los contenidos están en ficheros que hay que descargar y abrir, se pierde la “gracia” de poder encontrar de manera rápida la información que se está buscando. Aparte de lo que supone de disponer de licencias de los distintos softwares necesarios para abrir los distintos formatos de ficheros.

 

– Velocidades de información

No toda la información tiene la misma “velocidad”. Hay mensajes que deben ser mostrados rápidamente y que deben destacar sobre una información “consolidada”, como un proceso ya establecido. La solución debe ser capaz de mostrar de manera diferente ambos tipos de información.

 

– Selección por períodos

Cuando nos ausentamos por vacaciones o por enfermedad, nos encantaría poder volver y preguntarle a nuestro gestor de conocimiento cuáles han sido las novedades durante mi ausencia. Se podemos seleccionar qué actualizaciones y nuevos contenidos se han actualizado en un intervalo, logramos ese objetivo.

 

– Buscador

Claro que un buscador no ahorra clicks. Pero el buscador hay que alimentarlo. Cuando generamos contenidos debemos etiquetarlos y crear metadatos que permita encontrar la pieza de conocimiento como un agente lo buscaría en un momento determinado.

 

– Otras facilidades

Poder puntuar los contenidos, poder dar feedback para que se corrija una información incorrecta, poder medir quién ha leído un contenidos, poder evaluar qué contenidos son más frecuentemente utilizados, poder compartir contenidos con empleados y clientes, permitir a los clientes que generen piezas de conocimiento… Todas estas y muchas más son facilidades que la tecnología de los gestores de contenidos y conocimiento nos proporcionan par mejorar la experiencia y gestión de este tipo de soluciones.

 

¿Tienes dificultades a la hora de ordenar y estructurar tus contenidos? ¿Te cuesta mantenerlos actualizados? ¿No tienes una clara organización enfocada a la generación y publicación de contenidos? Escríbenos y comparte tus ideas, necesidades y comentarios.

 

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