Gamificación

INTRODUCCIÓN

El concepto de gamificación aparece alrededor del año 2008 con la explosión de las videoconsolas de juegos electrónicos y se populariza a partir del 2010. Existen muchas y diferentes definiciones del concepto de gamificación.

En 2014, Andrzej Marczewski (1). recoge las más importantes hasta esa fecha en un artículo publicado en la web gamified.uk.

Posiblemente la definición de Sebastian Deterding sea la más sencilla y clarificadora, aludiendo al término de Gamificación o Ludificación como el uso de mecánicas y elementos de los juegos en entornos no lúdicos.

La gamificación utiliza elementos básicos de los juegos con el fin de influir en el comportamiento de los participantes en el juego y básicamente hay dos aproximaciones en su aplicación(2), una es la de añadir elementos de los juegos a cosas que no son juegos y la otra es desarrollar y hacer que cosas que no son juegos, se parezcan a un juego.

Los elementos básicos del juego se agrupan en los conceptos de componentes, mecánicas y dinámicas, que incluyen los objetivos, las reglas, los objetos, las recompensas y las fases o niveles a través de los cuales se desarrolla el mismo.  Todo este conjunto se basa en la idea de la existencia de un desafío cuya superación va asociada a una experiencia divertida o estimulante y que tiene una recompensa final.

Al participar en el juego y a lo largo de su desarrollo, los jugadores aumentan sus habilidades, capacidades, conocimientos e implicación en lo jugado.

La gamificación es un concepto que se genera desde de las personas y que las considera el centro a partir del cual se diseñan experiencias divertidas que facilitan el aprendizaje y la motivación, por ejemplo, mejorando una puntuación, pasando de nivel, descubriendo una sorpresa, obteniendo un premio, un objeto, poderes, etc.

Desde esta perspectiva, la gamificación puede ser utilizada en diferentes entornos y para distintos objetivos. La empresa, la educación, la formación, la salud, los aspectos sociales de la población, el arte, etc. se han beneficiado de su aplicación en muy distintos aspectos:

 

– Formación de la empresa. Facilita la memorización de los contenidos

– Implantación de sistemas. Ayuda y facilita su uso y explotación

– Cambios de procedimientos. Mejora la Implicación

– Planes de productividad, ayuda a participar en procesos repetitivos o aburridos

– Educación. Anima y motiva a los participantes en el proceso de aprendizaje

– Sensibilización social. Genera un mayor compromiso

– Programas de fidelización. Aumenta la atracción a la marca o producto

– Redes sociales. Reconocimiento de Marca

 

Por todo ello la gamificación es una de las herramientas mas potentes que podemos utilizar en un Contact Center para que nuestros colaboradores se formen de una manera más eficiente y aumenten su grado de implicación ante cualquier cambio organizativo o tecnológico que queramos poner en marcha.

¿Qué tenemos que tener en cuenta para desarrollar un proyecto en el que queramos apoyarnos en la gamificación?

 

ELEMENTOS EN LA GAMIFICACIÓN

Las características principales de un entorno gamificado las definen Kapp, Zichermann y Cunningham.

Estas son:

  • El Juego, su definición
  • Los Objetivos perseguidos
  • Las Mecánicas o reglas
  • Las Dinámicas o incentivos
  • Los Componentes, herramientas y objetos del juego
  • Los Jugadores

 

  • El juego

Tenemos que definir el tipo de juego y los elementos que se van a emplear en el proyecto.

Esta tarea implica escribir una historia con la que el jugador se sienta atraído y finalmente inmerso, y que nos permita incluir los elementos que nos ayuden a conseguir el objetivo planteado (trabajo en grupo, motivación, aprendizaje, etc.)

La historia deberá incluir un reto u objetivo final, por ejemplo, conseguir puntos u objetos, pasar de niveles, etc, y deberemos definir las reglas que se deberán cumplir.

Para definir el juego deberemos:

– Establecer el Contexto en el que se va a desarrollar.

– Evaluar la Viabilidad y Aplicabilidad del juego con los objetivos a conseguir en el contexto en el que se ha desarrollar.

– Definir los Objetivos que pretendemos conseguir: motivación, trabajo en equipo, adquisición de conocimientos, etc.

– Establecer la relación entre el contenido del juego con los objetivos a conseguir.

– Establecer un Sistema de evaluación de resultados y de Recogida de la información de los jugadores.

 

  • Objetivos del juego

Deberemos definir lo que queremos conseguir en los jugadores con el juego. Por ejemplo:

Fidelización: Crear un vínculo entre jugador y contenido, aumentando la relación entre ambos.

Motivación: Invitar al jugador a actuar, tanto en el juego, como fuera de él durante su desarrollo y final. El juego no puede ser ni demasiado fácil (aburrimiento) ni demasiado difícil (frustración).

Trabajo en Grupo: Si queremos favorecer el trabajo en equipo y la cooperación, el juego debe contemplarlo en su totalidad o en las fases/niveles que consideremos.

Implicación: tenemos que asegurar que el jugador este inmerso en el juego y en sus contenidos `para que fuera de él aplique lo experimentado y aprendido de forma natural.

Resolución de problemas: Podemos implantar retos individuales o grupales para dar solución a problemas y mejorar la mecánica de resolución y colaboración.

Aprendizaje: Podemos aplicar técnicas para que el jugador aprenda los procedimientos o conceptos que nos sean de interés.

Retroalimentación: Deberemos incluir un sistema que recoja el feedback generado en el jugador en cada una de las fases del juego. 

 

  • Mecánicas

Siguiendo las recomendaciones de Santiago Moll deberemos  establecer unos retos que animen a los jugadores. Las mecánicas y sus reglas permitirán a los jugadores superar los retos propuestos en las mismas condiciones. Las mecánicas más usuales son:

  – Puntos: El jugador consigue puntos a medida que va realizando acciones.

  – Retos: Acciones y recompensas logradas que los jugadores han obtenido.

  – Clasificación: Uso de una clasificación entre los jugadores, según los puntos o retos logrados con el fin de aumentar la motivación para conseguir posicionarse mejor en el ranking.

  – Nivel: Los niveles se asocian al desarrollo del juego. Los progresos de los jugadores se relacionan con la superación de los retos que se han incluido en un nivel y que permiten el paso al siguiente.

  – Progresión: El jugador ha de completar toda la actividad que se le ha planteado en cada nivel o fase del juego.

 

  • Dinámicas de juego de la gamificación.

Las dinámicas se refieren a las emociones y deseos del jugador.

Están relacionadas con el mantenimiento de la motivación e implicación del jugador.

Con las dinámicas de juego se consigue despertar y mantener el interés de los jugadores por las actividades que se desarrollan en el mismo.

Entre las dinámicas destacan:

  – Competición: La lucha por conseguir un reto enfrentado a otros jugadores para aumentar la motivación.

  – Recompensa: El jugador recibe un premio cuando completa una actividad lo que también hace aumentar su motivación.

  – Estatus: Después de conseguir puntos, pasar niveles y alcanzar retos, el estatus del jugador aumenta, así como su consideración “social”. Es una herramienta motivadora tremendamente potente.

  – Cooperativismo: Esta dinámica pretende que los retos se consigan trabajando de forma colaborativa con otros jugadores. Anima el trabajo y dinámicas de grupo.

  – Solidaridad: Esta dinámica fomenta la ayuda a otros compañeros sin recibir recompensa alguna a cambio.

 

  • Componentes en la gamificación.

Son los elementos, herramientas y objetos que se utilizan en el escenario de juego.

  – Logros: Permiten seguir la progresión de cada jugador a lo largo del juego.

  – Avatares: Son una representación gráfica que se asocia con cada jugador y que lo representa en el escenario del juego.

  – Badges: Es una insignia, distintivo o señal conseguida por alcanzar algún objetivo determinado.

  – Desbloqueos: Una vez superado un reto, los desbloqueos permiten avanzar en el desarrollo del juego.

  – Regalos: Consiste en la entrega al jugador de un premio por la realización de una determinada actividad.

  – Objetos. Son elementos como llaves, herramientas o armas que van a facilitar al jugador conseguir el reto correspondiente y de esta manera pasar de nivel.

 

  • Tipos de jugadores

Es muy importante definir los perfiles de jugadores que van a participar en el proceso de gamificación.

Lo tendremos que tener en cuenta para que el juego cumpla las expectativas y mantenga el interés de cada uno de ellos.

Los perfiles de los jugadores son los siguientes:

  – Triunfadores. Están enfocados en lograr estatus para que, de forma rápida, poder alcanzar logros y superar retos.

  – Sociables. Son los jugadores enfocados en interactuar y socializarse con el resto de los compañeros, amigos o contactos.

  – Exploradores. Jugadores a los que les gusta investigar y descubrir lo desconocido.

  – Ambiciosos. Jugadores enfocados en ganar, en el estatus y en mostrar su superioridad frente a los demás.

 

 

APLICACIÓN DE LA GAMIFICACIÓN EN EL CONTACT CENTER

El trabajo del agente en el Contact Center está adquiriendo cada vez más importancia a medida que las tareas más rutinarias se relegan a sistemas automáticos de atención.

Cuando un contacto es atendido por un agente, el momento de la verdad hace que esta interacción sea clave para que el cliente se lleve una buena experiencia.

Si el agente esta desmotivado, no tiene la formación adecuada o no ha desarrollado las habilidades de gestión de forma adecuada, la experiencia del cliente puede llegar a ser desde pobre hasta desastrosa.

Como consecuencia,  la aplicación de técnicas de gamificación en Contact Centers suponen beneficios tanto para los clientes como para los agentes. Los clientes reducirán su esfuerzo y frustración, mejorarán su experiencia con la marca y aumentara su fidelidad.

Por su parte los agentes reducirán su frustración y esfuerzo, mejorara su implicación y alineación con la empresa y disminuirán las tasas de absentismo y niveles de rotación.

Por todo ello, las áreas de aplicación de las técnicas de gamificación en el Contact Center son muy amplias.

En ON Soluciones disponemos de un equipo de consultores especializados en gamificación y en su aplicación en proyectos formativos, motivacionales, de trabajo en grupo, experiencia de empleado, experiencia del cliente, etc.

 

Las áreas de aplicación son muy extensas y abarcan toda la operación de un Centro:

  • Formación ACD, CRM, BI
  • Formación procedimientos de BackOffice
  • Formación en tratamientos
  • Mejora de la memorización
  • Mejorar habilidades
  • Transferencias de aprendizaje
  • Transformación digital del CC, personas, medios, tecnologías
  • Superación Resistencia al cambio de procedimientos y entorno
  • Mejora sentimiento de equipo
  • Motivación personal
  • Dinamización del equipo de ventas

 

ALGUNAS IDEAS PUESTAS EN PRÁCTICA

Describimos brevemente algunos ejemplos aplicados en algunos de nuestros proyectos y que pueden ser adaptados a cualquier otro entorno de operación

 

Formación en ACD/Procedimientos

Objetivo: Aprendizaje y Motivación.

1. Juego de Rol

Historia. –

Historia y guion del juego a adaptar según contexto.

El juego se basa en procesos de soporte y calidad y en las características del ACD o de los procedimientos a aprender o mejorar.

Mecánica. –

Se incluyen avatares (personajes buenos y malos), fichas, dados, descubrir soluciones ocultas, niveles, puntos, clasificaciones, etc. para ir avanzando en el juego y en las funciones del propio ACD.

Dinámica. –

Se pueden incluir premios dentro del juego (más poder, habilidades,) premios semanales (salir una hora antes los viernes, una delicatessen …), publicación de ranking semanal, etc.

Estética y Tecnología. –

Adaptable a diferentes contextos.

 

2. Concurso de Preguntas

Mecánica. –

Concurso de preguntas sobre procesos de soporte y calidad y en las características del ACD/Procedimientos.

Dinámica. –

Se pueden incluir premios dentro del juego (más poder, habilidades, edición de preguntas…) premios semanales (salir una hora antes los viernes, una delicatessen …), entrega de títulos quincenales, publicación de ranking semanal, etc.

Estética y Tecnología. –

Adaptable a diferentes contextos.

 

Transformación Digital

Objetivo: Motivación en la CC en el uso de tecnologías digitales y en la generación de ideas de transformación.

1. Juego de Rol

Historia. –

Historia, guion del juego. A definir.

El juego se basará en el uso de las tecnologías para la creación de nuevos modelos de negocio, cambio de modelo de servicios, procesos, etc.

Mecánica. –

Incluir avatares (personajes buenos y malos), fichas, dados, descubrir soluciones ocultas, niveles, puntos, clasificaciones, etc. para ir avanzando en el juego.

Dinámica. –

Se pueden incluir premios dentro del juego (más poder, habilidades,) premios semanales (salir una hora antes los viernes, un bono regalo…), entrega de títulos quincenales, publicación de ranking semanal, etc.

Estética y Tecnología. –

Adaptable a diferentes contextos.

 

2. Concurso de Propuestas

Mecánica. –

Concurso de propuestas sobre el uso de nuevas tecnologías para mejorar procesos, comunicación, colaboración dentro de las áreas del Contact Center y con los clientes. Consistiría en la publicación de preguntas y propuestas sobre transformación digital, tecnologías y aplicaciones en distintos entornos, mercados y negocios. La valoración y puntuación de propuestas de los jugadores se haría por los propios participantes.

Dinámica. –

Premios semanales (salir una hora antes los viernes, una delicatessen …), entrega de títulos quincenales, publicación de ranking semanal a propuestas más valoradas, etc.

Estética y Tecnología. –

Adaptable a diferentes contextos.

 

PLATAFORMAS EN GAMIFICACIÓN

Las plataformas permiten desarrollar y monitorizar de forma automática y continuada los procesos de gamificación de una actividad.

Existen infinidad de plataformas que proveen herramientas de gamificación(8), especializadas o generalistas, educativas, sociales o empresariales. Algunas de las plataformas de gamificación con más éxito son las siguientes:

 

  • Openbadges: Iniciativa gratuita de la Fundación Mozilla.

 

  • Bunchball: Plataforma de gamificación Nitro.

 

  • Cynergy: Estrategia, diseño y tecnologías avanzadas

 

  • IactionablePlataforma de gamificación que utiliza mecánica de juegos en aplicaciones que nos son juegos

 

  • Playgen: Plataforma de gamificación, desarrollo de juegos, apps de simulación, juegos sociales.

 

 

BIBLIOGRAFÍA

(1) Andrzej Marczewski https://www.gamified.uk/2014/04/16/defining-gamification-people-really-think/

(2) Sebastian Deterning, “Gamification: Toward a Definition”

(3) Game-learn https://www.game-learn.com/que-es-gamificacion/

(4) https://www.educaciontrespuntocero.com/

(5) Zichermann, G. y Cunningham, C. (2011). Gamification by Design: Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps. Cambridge,

(6) http://gamification-research.org/

(7) Burke, Brian. “Gamify: How gamification motivates people to do extraordinary things”. Bibliomotion / Gartner 2014

(8) Plataformas de gamificación https://www.educaciontrespuntocero.com/recursos/herramientas-gamificacion-educacion/33094.html

(9) Santiago Moll. Gamificación: 7 claves para entender qué es y cómo funciona https://justificaturespuesta.com/gamificacion-7-claves-para-entender-que-es-y-como-funciona/

(10) Gamificacion, el negocio de la diversión https://issuu.com/cibbva/docs/gamific_esp

Antonio Márquez

Jefe de Proyecto

 

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