Enrutamiento inteligente: o cómo llevar cada conversación al agente adecuado

Comentábamos en un artículo anterior que el enrutamiento inteligente es una de las características que hacen que un CCaaS sea diferencial. Vamos a profundizar ahora en este concepto. Para ello, partiremos las funciones que tiene un “gestor de interacciones” que forma parte del ecosistema del CCaaS. Estas son cuatro 

La primera es recibir/emitir la interacción. Esto es algo obvio: el primer paso es poder recibir la interacción que nos solicita el cliente (o emitirla, cuando es el contact center el que quiere contactar con un cliente o un lead). Si no podemos recibir su llamada o chat (o el canal elegido), cualquier otra cosa sobra. Para poder realizar esta función con éxito, nuestro gestor de interacciones debe disponer de ciertas capacidades: 

  1. Operar sobre cualquier canal. Aunque la voz sigue siendo mayoritaria, la realidad es que cada vez se usan más los canales digitales como los chats, WhatsApp o las redes sociales. Debemos ser capaces de trabajar de manera adecuada e integrada con todos los canales además de la voz. 
  2. Disponer de plantillas y otros facilitadores que permiten reducir de manera significativa el tiempo de gestión de la interacción, Reducir el tiempo medio de operación (TMO) es básico porque nos permitirá incrementar la satisfacción del cliente (quiere que le atendamos rápido y que no dilatemos innecesariamente la conversación con él) y mejorar la eficacia de nuestro centro, ya que a menos TMO, menos necesidades de agentes. 

La segunda función a realizar es identificar al cliente. Una vez que hemos recibido la interacción, el siguiente paso es identificar al cliente. Ya hemos recibo la llamada o el chat, ahora debemos saber quién contacta con nosotros para darle el tratamiento que corresponda. Pensemos por ejemplo en una atención en multi idioma: si sabemos qué persona nos está llamando (y que idioma prefiere, por tanto), podemos dirigirle directamente a la cola de inglés, español, catalán… O si es un cliente con impagos anunciárselo en la locución y darle posibilidad de realizar el pago en ese momento. En un cliente afectado por una avería localizada podemos informarle en la propia locución que estamos trabajando en ella y cuál es el tiempo estimado necesario para su resolución.  

La identificación del cliente se puede hacer bien vía integración con un sistema externo (como puede ser el CRM) o bien porque el dato esté dentro del propio gestor de interacciones. En este punto es clave no solo la capacidad de identificación del cliente sino un adecuado diseño el flujo (menús de IVR, uso de programación con preguntas abiertas, etc.) para dar una excelente experiencia a nuestro contacto. 

La tercera función es identificar el motivo de la interacción. O, dicho de otro, modo, saber para qué nos llama el cliente. Es en esta fase donde se puede usar mucha tecnología nueva basada en inteligencia artificial. Podemos evitar engorrosas IVR del tipo “marque 1 si quiere hablar con…” aplicando preguntas abiertas. De las incómodas listas de opciones (en las que cuando vamos por la cuarta posibilidad ya no recordamos la primera) paramos a “digamos cuál es el motivo de su llamada”. El uso de NLU/NLP (natural languaje understanding / natural languaje processing) nos permite entender el motivo de la llamada del cliente cuando este la expresa con una frase natural, como si hablara con un agente (humano). 

Y aquí llegamos a la cuarta fase o función que es la del enrutar inteligentemente el contacto al destino más idóneo. Para entender el último punto, revisemos qué tres cosas hemos logrado hasta ahora: 

  1. hemos conseguido recibir la interacción, 
  2.  sabemos quién nos contacta y  
  3. sabemos para qué nos contacta. 

¿Cuál es el paso siguiente? Enrutar dicha interacción al sitio correcto.  

  • Entendemos como “correcto” como el más adecuado para tratar esa interacción específica, teniendo en cuenta el canal usado, quien nos contacta y para qué nos contacta.  
  • Y como “sitio” entendemos una cola, un agente concreto, un bot, un skill o atributo…  

Es decir, superamos criterios más tradicionales en las que el destino era una cola de agentes basada solo en el número de teléfono llamado o una opción marcada en la IVR, a otro en el que cada llamada, cada chat, cada mail tiene un destino específico basado en la conjunción de las características de la llamada con las capacidades de cada agente o bot. Todo ello basado en reglas de negocio. Y es que el negocio es siempre quien de tener la voz cantante sobre cómo debe enrutarse la llamada. 

El cambio de paradigma es evidente porque permite prestar una atención mucho más especializada y rápida a los clientes, aprovechando al máximo las capacidades que tiene cada agente.  

¿Y por qué el enrutador inteligente casa perfectamente con el CCaaS?

La arquitectura de un CCaaS en el que se consume como un producto único lo que es en realidad una suma de diferentes funcionalidades permite dar respuesta a las necesidades técnicas que plantean las cuatro funcionalidades que hemos descrito.  

El operar en la nube facilita enormemente el despliegue de todos los componentes (con sus requisitos de servidores, integraciones, copias, etc.) que son necesarios. Por ejemplo, el consumo de varios servicios de inteligencia artificial para entender el motivo de la llamada o elegir, entre todas las posibilidades de destino, el mejor agente.  

O la necesaria integración de canales (la “omnicanalidad desde el punto de vista del agente”) se puede desplegar de forma mucho más sencilla en la nube.  

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