En una implantación tecnológica, ¿saltas en caída libre o usas paracaídas?

Hace un tiempo un director de atención al cliente me preguntó cómo podía estar tan tranquilo y mantener la calma en los momentos de incertidumbre de un proyecto, asumiendo el control y liderando en esas situaciones. Mi respuesta fue concisa, “yo no vuelo sin paracaídas” y expliqué que la aparente calma la proporcionan el método y las buenas prácticas aplicadas anteriormente en implantaciones similares en contact center. En ese momento, el proyecto estaba en una fase inicial y había mucho por definir. Aún no se conocía la solución técnica deseada por el propio director, así que inventariamos todo lo que quería el Negocio y mapeamos quien y de qué modo tenía que analizar cada parte para que todos fuéramos viendo la luz en sesiones periódicas de seguimiento. Esto nos dio la calma necesaria.

Bueno, esto y la garantía que proporciona el gran apoyo humano experto alrededor de un proyecto que, contagiado de buenos valores, son imparables: “solos vamos más rápido, aunque en equipo llegamos más lejos”. Sí, te has dado cuenta ya: el director tenía vértigo justo antes de saltar a su proyecto.

Cualquier implantación de tecnología que se quiera realizar en un contact center requiere impacto en mayor o menor medida en todas y cada una de las dimensiones de La Fábrica de la Experiencia:

Ahora bien, para garantizar el éxito, es necesario poner en marcha la maquinaria precisa y engrasada y, sin embargo, flexible y adaptable de la gestión de proyectos aplicada con éxito en proyectos anteriores. Es decir, necesitamos dotarnos de un paracaídas antes de saltar.

Para ello necesitamos tener un objetivo claro, un plan para alcanzarlo y un equipo que lo ejecute. Veamos cada una de estas partes.

Objetivo

Todo proyecto de implantación de tecnología en un contact center debe tener un objetivo claro marcado por la dirección. A saber: ahorro de costes, aumento de la satisfacción del cliente, reducir el uso de diferentes herramientas por parte de los agentes y supervisores, poner en orden el procedimiento, aumentar capacidad de medición y control, incorporar nuevos canales de atención, incrementar la eficiencia en la atención, … ya, ya sé lo que estás pensando. No quieres un objetivo, quieres varios, sino todos los que he mencionado e incluso algunos más. Pues así se empieza: respondiendo qué quieres conseguir; el/los motivo(s) del proyecto. Todo proyecto comienza con una idea inicial. Sí, un sueño concreto que marca su estrategia y que en ocasiones será necesario recordar para mantener el camino a seguir.

Plan

Una vez definidos los objetivos, debes empezar a bajarlos de nivel. Esto es, desarrolla exactamente con tus palabras en uno o varios documentos (existen incluso herramientas donde hacerlo), de modo estructurado, cuáles son tus pretensiones funcionales: los requisitos de tu negocio. Aquí siempre puede ayudarte un equipo especializado como el de ON Soluciones. Recuerda, es clave que cuanto más clara y estructurada esté esta parte, menor desviación habrá entre lo que tú quieres y lo que interpretarán los que serán tus acompañantes en el proyecto.

Esto es, reflejar las necesidades, deseos y expectativas del negocio, usuarios y otros interesados. Bien definido este punto (o que será el alcance de mi proyecto de implantación) ya podremos definir en una propuesta cuándo tendré mi objetivo y cuánto me va a costar. Con todo esto, formamos un plan. Los que nos dedicamos a la gestión de proyectos lo llamamos triángulo de hierro (alcance, tiempo y coste) y añadiendo la definición de calidad e identificando a los involucrados en el proyecto, tenemos ya las herramientas con las que trabajar.

El alcance es el qué quiero, no el cómo. Sucede en ocasiones que se confunden y es un error: el cómo es cosa de los equipos técnicos (no de negocio) que aplicando su conocimiento deben dar solución a tus necesidades. Dejémoslos trabajar. Ya, ya lo sé, algunas veces es un mundo que no se acaba de entender. Bueno, eso también se soluciona bien acompañado de equipo experto y con sesiones específicas de seguimiento, entregas parciales, maquetas, pruebas de concepto, etc.

Equipo

Los equipos de implantación pueden ser internos (de tu propia organización o colaboradores habituales) que te acompañan en tu día a día o externos de empresas especializadas. Un ejemplo, para que nos entendamos: si montas un CRM lo habitual es que esté conectado con tus sistemas de telefonía, correo electrónico o ERP. El equipo de externo de CRM será el experto implantador para este proyecto, trabajando codo con codo con el interno que mantendrá tus sistemas core de negocio.

En ocasiones para la elección del equipo que trabaja sobre tu alcance definido y que es con quien debes consensuar el tiempo y el coste (el plan), es necesario realizar un proceso de licitación que suele tener la fase inicial de RFI (request for information) y posteriormente profundizar en RFS (request for solution), RFP (Request for Proposal) y/o RFQ (Request for Quotation) en función de lo definido de nuestro proyecto o flexibilidad que queramos dar a los posibles proveedores en su respuesta. Lo que haces es poner tus requisitos de alcance, corporativos, legales, técnicos y económicos al alcance de los posibles proveedores para que te digan cómo, cuándo y por cuánto hacen tu proyecto.

Ejecución del plan

Ahora que tengo lo que quiero hacer (el qué), al equipo (quién), el plazo (cuándo) y el coste (cuánto)… ¿Nos ponemos? Pues manos a la obra.

Todo proyecto de implantación comienza con una reunión de arranque o kick off a todos los involucrados o representantes de todos ellos (en función de la envergadura). En ella se recuerdan el objetivo y/o motivo del proyecto, los grandes alcances y la planificación, además de identificar a los principales interlocutores e integrantes del equipo y sus roles (qué van a hacer). Ojo, los tuyos como equipo de atención al cliente también. Aquí se pueden tomar muchas posiciones, desde no querer tener mucha implicación en el día a día a tenerla. En cualquier caso, la oficina de proyectos (o quien lidere la gestión del proyecto) te ayudará a equilibrar esa presencia incorporando expertos y/o estableciendo la metodología adecuada para tu proyecto; metodología en cascada, ágil o mixta, siendo esta última la más habitual últimamente. La metodología es el modo en el que todos y cada uno de los roles del proyecto van a trabajar.

Es importante también definir el gobierno del proyecto (cómo se llevará a cabo y como se realizará el seguimiento, con quien y con qué periodicidad) para la toma de decisiones. Otros aspectos también definidos en esa sesión inicial y que forman parte de una buena metodología de proyectos son la definición de la comunicación, repositorio documental a usar, herramientas específicas de seguimiento, la gestión de riesgos y problemas.

Es justo en este momento en el que la maquinaria se pone en marcha y se empieza a alinear la gestión de proyectos y créeme, algunos disfrutamos del viaje. ¿Por qué? Porque ver como un proyecto que inicialmente solo es una idea va tomando forma cierta con el tiempo, a mí me maravilla. El salto en paracaídas es maravilloso por el vuelo. Llegar al punto objetivo en tierra es un éxito, aunque lo divertido es lo de antes.

Conclusión

Un proyecto aparece con una necesidad, objetivo o motivo que se debe documentar desde el departamento de atención al cliente para que el equipo encargado consensue el alcance, tiempo y coste del proyecto y mediante el método que la oficina de proyectos establezca, vayan sucediendo los acontecimientos que harán que el plan se desarrolle para finalmente tener un resultado satisfactorio. Dicho resultado no es otro que el cumplimiento de los objetivos marcados inicialmente, con su documentación, implantación tecnológica, formaciones, gestiones del cambio, comunicaciones, informes de seguimiento, lecciones aprendidas… y la experiencia enriquecedora del viaje.

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