El agente de atención al cliente perfecto creado por científicos del futuro 

En esta ocasión, queremos llevarte de la mano hacia un futuro cercano para conocer de manera literaria y didáctica a la vez las 30 habilidades del agente de atención al cliente ideal. Si el ser humano es grande por sus imperfecciones, te invitamos a visualizar el robot creado en un laboratorio que es capaz de superarle, ¿o no? 

Aviso a navegantes, este artículo no versa sobre Inteligencia Artificial. 

Era una mañana otoñal como otra cualquiera en la plataforma. Clarisa llevaba ya cerca de 7 años en el Contact Center de una reconocida plataforma de contenido audiovisual y ese día la habían convocado en la sala Europa para algo “muy secreto”, la convocatoria que le había llegado vía Outlook no decía mucho más… 

Antonio, su responsable directo en el departamento, comenzó diciendo que desde esa jornada iban a contar con una nueva compañera en el equipo llamada Patricia, cuyo nombre original era VGY7W8-4. 

-¿Perdón? Espetó Clarisa. ¿Esto es una broma? 

En ese momento, Antonio le contó que no podía revelar demasiados detalles ya que todo aquello era un proyecto secreto. Patricia resultaba ser un robot humanoide que había sido teletransportada desde un momento futuro situado 35 años después. Había sido diseñada y desarrollada, por un selecto equipo de los mejores bioinformáticos, ingenieros en robótica, físicos, sociólogos y psicólogos del momento. 

Antonio le explicó, que ella había sido la elegida para una labor muy especial y trascendental para el futuro de la Humanidad, las implicaciones indirectas de su misión eran muchas y no había tiempo para los detalles, pero lo que había que hacerse en esas cuatro paredes sería de suma importancia para miles de millones de personas en un futuro.

-Clarisa, debes elaborar un informe de todas las cualidades de Patricia. Observa, apunta y aterriza todo en tinta sobre el papel. Tienes una semana para ello, empiezas mañana. Sé discreta. Y gracias, sabemos que esto no es fácil del todo, pero confiamos en ti.

Al día siguiente, Clarisa volvió a la plataforma y comenzó la jornada temblorosa, ni siquiera la sonata “Claro de Luna” de Beethoven, que tanto le tranquilizaba habitualmente, había podido conseguir calmar sus nervios al menos un poquito.

Accedió al ascensor. Entró en la sala. Se sirvió un café en la cocina. Se dirigió a su puesto de trabajo. Se sentó en la silla. Encendió el ordenador. Y comenzó a trabajar. Unos minutos después se sentó a su lado una nueva compañera…

Tras varios días de observación, Clarisa elaboró el informe.

Soft skills del agente

Es asombroso el nivel de excelencia que demuestra en las llamadas soft skills:

• 1. Empatía. Bucea afectivamente en la realidad del cliente. Esto le permite entender mejor el problema y obtener la solución más apropiada, además de crear comunicativamente una experiencia memorable.
• 2. Escucha activa. Se centra en el momento presente y realiza siempre un esfuerzo de entendimiento y comprensión del mensaje de su interlocutor. No oye, escucha.
• 3. Uso de la voz. Sabe modular perfectamente su voz, conoce las características de su intensidad, tono, timbre y duración.
• 4. Gestión del tiempo. Sabe medir los tiempos al hablar, pero también en las propias gestiones es capaz de ordenar las tareas atendiendo a la urgencia y la importancia.
• 5. Proactividad. Se anticipa al cliente ofreciendo soluciones antes de que él manifieste una nueva necesidad o pregunta. Incluso cuando ha resuelto la gestión es capaz de ofrecer siempre algo más con tal de crear un recuerdo memorable.
• 6. Asertividad. Es capaz de mantenerse en su posición y explicar de manera respetuosa al cliente el porqué de las cosas incluso cuando éste demanda soluciones que no son viables.
• 7. Flexibilidad y adaptabilidad. Sabe moldearse a los nuevos procedimientos operativos o protocolos internos de manera extremadamente ágil. En este sentido, se mueve como pez en el agua.
• 8. Venta. No solo resuelve, sino que tiene una maestría muy especial para ser comercial. Denota habilidades de venta en las situaciones apropiadas. Tiene un radar fuera de lo normal para detectar necesidades y perfiles de cliente proclives a la compra.
• 9. Negociación. No solo al vender, sino que es capaz de salir airosa de situaciones conflictivas con una oratoria excelente y un acercamiento de posiciones fuera de lo común.
• 10. Rapidez. Tiene el TMO más reducido del equipo. Es ágil en las gestiones y en las explicaciones a los clientes.
• 11. Paciencia y gestión del estrés. Sabe esperar, porque sabe cuál es la solución desde el principio, no le importa que el cliente se desahogue verbalmente durante unos momentos, y es capaz de escuchar y no pisarle mientras esto ocurre. Llama la atención el saber estar y la capacidad para no bloquearse en situaciones verdaderamente conflictivas y tensas.
• 12. Entusiasmo. Siempre tiene una sonrisa. Y lo más asombroso es que es verdaderamente contagiosa. Le sobra energía positiva también. Su máxima es que cada caso que tiene entre manos tiene solución, solo hay que pensar en cómo resolverlo.
• 13. Resolución de problemas. Busca la raíz del problema y a partir de ahí se pone a trabajar mentalmente para resolver el asunto. Si es posible, ofrece varias opciones a su interlocutor.
• 14. Trabajo en equipo. Es alguien muy comunicativo con el resto de los compañeros y siempre está dispuesta a ayudar cuando alguien necesita algo.
• 15. Aprendizaje activo. No se conforma con el conocimiento actual. Es capaz de adquirir nuevas habilidades o formas de trabajar y también de reciclarse cuando llega el momento.
• 16. Mejora continua. Cada contacto es más pulcro que el anterior. A pesar de gestionar los casos perfectamente, es como si siempre fuera a mejor.

Hard skills del agente

Maneja a la perfección todos los hard skills necesarios, incluso algunos que se salen de lo requerido para su puesto.

• 17. Aplicaciones. Sabe manejarse con asombrosa habilidad en el uso del CRM y del resto de sistemas corporativos. Desde el primer día, desde el primer momento.
• 18. Procesos. Los tiene perfectamente interiorizados y los materializa ágilmente incluso en las gestiones menos habituales y comunes. Es como si su cabeza fuera un flujo inmenso de escalados y decisiones al que recurre de manera además muy rápida.
• 19. Conocimiento de producto y servicio. Parece una librería del departamento en todo lo que se refiere a precios y productos en general. Conoce todo el catálogo de servicios que ofrecemos en el departamento de manera meticulosa. Nunca realiza la consulta, se lo sabe.
• 20. Consulta y registro. Es extremadamente habilidosa y rápida en la consulta de datos relevantes en las fichas de los clientes y al registrar o completar información en el CRM.
• 21. Recordatorios y notificaciones. Aunque el sistema nos ayuda en este sentido, es como si tuviera alertas extra dentro de su cerebro.
• 22. Excel. No es que lo usemos demasiado, de hecho, los responsables tratan de evitar que tengamos que usarlo. Tiene el mayor conocimiento en Excel que yo haya visto en mi vida.
• 23. Segmentación. El propio CRM nos ofrece ya la segmentación de clientes, sin embargo, ella va un paso más allá, es como si tuviera sus propias variables interiorizadas en este sentido y sabe al momento con quién habla y cómo debe hablarle. No es que segmente, es que personaliza al 100% cada contacto.
• 24. Informes. Está fuera de nuestro scope como agentes, pero es como si tuviera acceso a los informes del departamento, quizás sepa incluso algo de piratería de software, no me extrañaría.

Otras habilidades del agente

Por si fuera poco, su responsable directo y el departamento de Recursos Humanos están encantados con ella, tiene un magnetismo especial al respecto.

• 25. Responsable. Es consciente de las obligaciones que tiene como trabajadora y es consecuente con ellas.
• 26. Puntual. Se trata de alguien extremadamente responsable. Nunca ha llegado tarde al trabajo.
• 27. Servicial. Es colaborativa con su superior y sobre todo siempre con el resto de agentes.
• 28. Valores. Es fiel al propósito de la compañía y tiene interiorizados los valores como no he visto en ninguno de los otros compañeros.
• 29. Autocrítica. Su responsable le dice que es demasiado perfeccionista. Realmente no sabe cómo tomar esta crítica, así que pone buena cara y dice que trabajará en ello. Y lo hace.
• 30. Positiva. Siempre tiene una actitud enfocada a la solución, a lo amigable, a la mejora. Eso le encanta a su superior.

Un final que algún día tendrá respuesta

Ese mismo viernes Clarisa se disponía a irse a su casa cerca de las 15.45h, tras apagar su ordenador de trabajo, como es habitual. De repente oyó una voz a su espalda que la llamaba, era Patricia. Clarisa se dio la vuelta y lo que oyó, le dejó dando vueltas al asunto todo el fin de semana, y posiblemente de alguna manera el resto de sus días.

– Hey, que sepas que sé que has hecho un buen trabajo. Y además has sido muy cuidadosa y cauta conmigo.

Clarisa salió de la plataforma sin mediar palabra. El lunes volvió. La mañana pasó y Patricia no apareció por allí, de hecho, tampoco lo hizo en los días siguientes. Es más, nunca más volvió a verla.

No volvió a saber nada del proyecto secreto ni supo si su informe había sido tan revelador y trascendental como parecía en un principio, quizás habría que esperar 35 años para saberlo. Pero hay una certeza a corto plazo en todo esto asunto, y es que toda esa observación a la súper agente le sirvió a ella para mejorar, reflexionar y acercarse un poco a la labor impecable de Patricia o, mejor dicho, de VGY7W8-4.