Parte I: presentación

Estamos en la sede de MachineSell, una compañía de venta de maquinaria industrial. Las oficinas son modernas, diáfanas, con grandes espacios para trabajo y reuniones informales y café gratis, en un parque empresarial al Norte de Madrid. Un sitio cómodo para trabajar, aunque desde la pandemia, están algo más vacías.

Marcos es el gerente de unos de los productos de mayor venta. Lleva prácticamente toda su vida profesional en MachineSell, en la que empezó de becario y lo ha sido casi todo. Autodidacta, esta siempre atento a qué puede aprender. Es un tipo afable, de mediana edad, muy trabajador, pero al que exasperan las ineficiencias, las pérdidas de tiempo y el no poder ejecutar cosas sencillas cuando lo desea por no estar así contemplado por el proceso.

Precisamente MachineSall ha contratado a una consultora especializada en diseñar, construir y mejorar operaciones, para un proyecto consistente en la reingeniería de procesos de atención al cliente para optimizarlos. Uno de los consultores del equipo es Pedro, un tipo listo y retraído hasta que coge confianza, que destaca entre sus compañeros por ser el único que se resiste a llevar corbata y porque suele limpiar compulsivamente sus gafas con los faldones de la chaqueta. Y por llevar la marcha imperial de Star Wars como sonido del móvil.

Marcos y Pedro han entablado una buena relación. A Pedro le gusta los retos que le pone Marcos al relatar sus experiencias del día a día y preguntarle como se podrían mejorar y a Marcos le gusta la forma que tiene Pedro de analizar los problemas y encontrar soluciones lógicas. Siempre piensa “y eso, ¿por qué no se me habrá ocurrido a mí?” Suelen encontrase en la amplia cocina de la oficina, tomando el primer café del día. En realidad, para Marcos es el tercero o cuarto de la mañana ya que tiene dos niños pequeños y no le dejan dormir muy bien. Pero son su gran pasión y comenta constantemente que el mejor momento del día es cuando les baña por las tardes.

Cuando se ven en la cocina, Pedro lleva ya un rato allí: siempre es de los primeros en llegar. Dice que le gusta la tranquilidad de esa hora temprana, cuando la oficina está en silencio y puede planificar con calma su día y poner en orden sus ideas. Y él, tecnófilo como pocos, usa para eso una libreta Moleskine, cuyas páginas están llenas de su apretujada letra. También usa multitud de post-it y rotuladores de colores. De hecho, su mochila parece mas de la un escolar que la de un consultor.

Veamos su conversación de esta mañana:

– ¿Qué te pasa, Marcos? Pareces enfadado con el mundo

– No, con el mundo, no. Solo con la compañía aérea. ¡Qué desastre de atención al cliente! -los ojos de Pedro brillaron al oír esto-. Lo hicieron todo mal.

– Vamos a ver, cuéntame qué hicieron mal

– ¡Todo!

– Eso es demasiado genérico y así no avanzamos. Necesitamos comprender cada paso para ver que falló o que está mal diseñado y qué se podría haber hecho para mejorar tu experiencia.

– De acuerdo. Tú eres el experto. Todo empezó hace unas semanas. Desde administración sacaron el billete, pero yo quería adelantar la hora de vuelta para llegar a tiempo a casa para el baño de los niños por lo que les envié un mail solicitando el cambio. Mandé un correo, pero no recibí respuesta. El lunes entré en la web buscando un número de whatsapp y no tenían, así que les escribí un chat – Pedro apuntó en su Moleskine “necesario whatsapp à omnicanalidad” mientras Marcos seguía hablando-, pero tardaron en contestarme y cuando lo hicieron ya no estaba delante del ordenador. Vi la respuesta un par de horas después, cuando volví de comer y de una reunión fuera de la oficina y escribí, pero recibí un mensaje indicando que la sesión se había cerrado por inactividad. Frustrante.

– Ya veo. No es una experiencia wow, que digamos -contestó Pedro mientras seguía tomando notas-. ¿Qué paso después?

– Al final llamé por teléfono y me contestó una maquinita de esas de las de “diga uno si ya tiene billete, diga dos si quiere comprar uno”. Y después “si quiere anular diga anular, si quiere cambiar diga cambio, si quiere…” Y después otra opción más… No sé por qué lo hacen tan difícil…

– Ellos creen que lo están simplificando -repuso Pedro con una sonrisa burlona.

– Pues creen mal. Al final logré me atendieran y la persona que lo hizo no tenía ni idea de que les había enviado un correo ni mucho menos de que les había tratado de contactar por chat. Al final le expliqué lo que quería y logré hacer el cambio. Y pedí que me enviaran el billete al móvil, para llevarlo a su APP.

– Bueno, no es una experiencia de lo más memorable, la verdad

– Pero no acaba ahí la cosa…

– Vamos poco a poco -interrumpió Pedro-. Ya tenemos algunos elementos para empezar a mejorar la experiencia del cliente. Veamos, ¿cuál crees que es el problema raíz?

– Tienen sus procesos mal diseñados…

– Eso es correcto, pero no es la causa raíz. Lo que buscamos es el motivo último que explica porqué no se logra la satisfacción del cliente. Dentro de la filosofía lean hay varias herramientas que nos ayudan a esto, como, por ejemplo, el diagrama de Ishikawa o los cinco porqués. Nosotros, en la consultora, las usamos a menudo ya que son una herramienta excelente para diseñar procesos eficientes, rápidos. En este caso, y casi con total seguridad estas herramientas te dirán que los procesos no provocan satisfacción en el cliente… porque no se han pensado para ello. La construcción de los flujos de trabajo se ha hecho desde un punto de vista que prima en exceso el punto de vista de un ingeniero y no del cliente.

– No te entiendo.

Pedro se quitó las gafas y las limpió con el faldón de su chaqueta antes de responder:

– Sí, verás. Hay un dicho que dice algo así como “para un martillo, todo son clavos”. Cuando en una empresa te olvidas del cliente lo que tiene son tus sistemas: tu centralita (técnicamente se trata de un ACD, pero puedes quedarte con la idea de es una centralita), el widget en tu página web con un chat, el programa que gestiona a los clientes (el CRM), etc. Y por otro lado tienes gente (el personal de atención al cliente) y un horario que cubrir. Y tratas de hacer que todo eso funcione. Pero ¿qué es lo que te estás dejando fuera?

– ¿Al cliente? – se aventuró Marcos

– Eso es. Montas toda esa estructura para atender al cliente y en realidad no has pensado en él. En sus necesidades, sus preferencias. Todo debe comenzar con él y lo que montemos debe ser considerándolo siempre a él. ¿Te suena de algo?

– ¿Customer Centric?

– Sí, esa es la idea. Consiste en organizarte pensando en las necesidades del cliente y no en las tuyas. No en poner un canal de Whatsapp porque está de moda y lo tiene la competencia sino porque responde a un caso concreto de negocio: una necesidad detectada y en la forma de darle respuesta. Y así con todo lo demás. Para ello hay varias formas de empezar, una puede ser dibujando un mapa de empatía en la que reflejas que siente, que piensa, que ve, que oye el cliente en cada punto del customer journey map  y tratas de elevar la satisfacción quitando todo aquello que resulte negativo y proveyendo los aspectos que resulten positivos. Y ahí puede aparecer, por ejemplo, un bot en el whatapp para determinados perfiles y canal mail para otros.

– Ya veo. No se trata de poner tecnología sino pensar que necesidades tiene el cliente y cual es el elemento (que puede ser tecnológico o no) que las satisface.

– Eso es, Marcos. Si sigues así voy a terminar fichándote para mi consultora – bromeó Pedro.

En ese momento Marcos miró su reloj y dio un respingo:

– ¡Vaya! Llego tarde a la reunión con la Directora de Marketing. Otra vez. Si sigo así sí que vas a tener que buscarme trabajo… Ya seguiremos hablando de esto: no te he contado aún todo lo que me pasó.

– Anda corre. Y sí, seguiremos hablando. Por aquí estaré.

Si quieres descubrir la siguiente conversación de Marcos y Pedro, pincha aquí : https://onsoluciones.com/dialogos-del-contact-center-2/