Diálogos del Contact Center II

En la entrega anterior Marcos y Pedro tuvieron una conversación … pincha aquí para leerla:  https://onsoluciones.com/dialogos-del-contact-center/

Parte II: Diagnóstico de situación: ¿por dónde empezamos?

No muy lejos de las oficinas de MachineSell, hay un pequeño y escondido parque con césped recién cortado y sombra de plataneros. Pedro ha aprendido que es un buen lugar en el que trabajar en el arranque de la primavera, cuando un banco situado entre sol y sombra confiere una temperatura agradable y, apenas se oye el ruido de la ciudad tras el gorgojeo de los pájaros.

Hacia allí se dirige Marcos, con paso rápido, un poco pasada la una de la tarde, esperando encontrar a su amigo.

– ¡Estás aquí! Menos mal – exclama al verle y sentarse a su lado-. Te andaba buscando.

– ¿Qué te pasa? Pareces nervioso -contesta Pedro.

Marcos observa curioso al consultor. Está trabajando con su portátil, mientras toma notas con su letra apretujada en la libreta que siempre le acompaña. Bebe una lata de agua con gas. Antes de responder, pregunta a su vez:

– ¿Qué haces en este parque? Uno de tus compañeros me ha dicho que te podría encontrar aquí.

– Es un sitio ideal para relajarse y concentrarse. No hay ruido, prisas, móviles sonando. De vez en cuando vengo, sobre todo cuando necesito pensar. Pero tú has venido por algo. ¿Qué es lo que pasa?

Marcos le explica que esa mañana se ha reunido con Alejandra, la nueva Directora de Atención al Cliente, recientemente incorporada al puesto. En la actualidad está cerrando su equipo y las principales directrices de trabajo y a Pedro le ha ofrecido ser su segundo y ocuparse de todas las tareas de organización y coordinación. Pero, en cierto modo, es un regalo envenenado: el área de atención al cliente no existía anteriormente, sino que era la suma de varios departamentos independientes (el call center, televenta…), cada uno con su personal, su pequeño equipo de sistemas o sus procedimientos. “Tenemos que lograr que trabajemos todos alineados y con la mente clara en el cliente. Y, además, debemos lograrlo más pronto que tarde. Y me gustaría que te ocuparas tú de eso” le había pedido Alejandra.

– ¿Y tu problema es…?

– Que no sé por dónde empezar. Es un reto motivador, que me apetece muchísimo, ya sabes que me apasiona todo lo que tiene que ver con las operaciones de clientes, pero ahora mismo no sé cuál es el primer paso que debo dar.

– Ya veo.Déjame que te pregunte algo. ¿Cómo andas de salud?

– ¿Qué?-responde extrañado Marcos. Y tal vez valorando si lo que hay en la lata es realmente agua con gas…

Pedro sonrió, bebió un trago de su agua (como si le hubiera leído el pensamiento) y se quitó las gafas de sol para mirar fijamente a su amigo.

– ¿Cómo andas de salud, Marcos? – insistió

Y el flamante nuevo director de operaciones y procesos de cliente claudicó al fin.

– En general bien, pero el médico me ha recetado unas pastillas para el colesterol que he empezado a tomar.

– Interesante. Cuéntame como ha sido, como llegó a recetártelas.

– Bueno fue a raíz de la revisión anual de la empresa. El colesterol salió alto en los análisis y el médico me envió al especialista. Este me hizo alguna prueba más, me dijo que mi índice de riesgo, o algo así, era medio y me recetó las
pastillas, unas recomendaciones en la alimentación, me animó a hacer más ejercicio y tengo que volver en seis meses.

– Es decir, que no te recetó las pastillas directamente.

– No, no. Antes de eso me hizo un electrocardiograma, más análisis e incluso una prueba de esfuerzo. Y multitud de preguntas.

– Te voy a explicar lo que ha pasado. El médico ha estado en la situación en la que estás tú ahora. Es decir, era consciente de que delante de él había un problema, pero necesitaba diagnosticarlo bien antes de actuar. Por eso te hizo una batería de pruebas orientadas a saber cual era tu estado real de salud. Y esas preguntas para conocerte mejor. De ahí ha sacado eso que has mencionado, tu índice de riesgo cardiovascular, que no es más que un modelo de referencia en el que, a partir de tu edad, tensión arterial, colesterol, hábitos como si fumas o no u origen étnico se obtiene un valor orientativo que sirve para conocer tu estado y que acciones son necesarias tomar.

– Creo que entiendo tu metáfora. Lo que me estás diciendo es que yo debo hacer algo parecido.

– Eso es. En nuestra consultora lo llamamos Diagnóstico de Situación y Plan Director. Eso es lo que debes hacer y lo que le debes plantear a Alejandra. Entender cual es la situación, en primer lugar, para actuar posteriormente.

– Sí, ya… – contestó incrédulo, callando el “¡cómo si fuera tan fácil!” que estaba pensando.

Pedro miró su reloj en ese momento.

– Venga, que veo que sigues atascado. Te echo una mano, pero a cambio me invitas a comer hoy en esa hamburguesería espectacular que conoces…

– Sí, pero yo pediré ensalada. Ya sabes, ¡ordenes de médico! – contestó Marcos riendo.

– En un diagnóstico de situación lo primero que debes tener claro es sobre qué áreas vas a actuar. Hay algunas que siempre estarán: por ejemplo, necesitas tener un modelo de operación que indique cual es tu visión sobre el área (lo que se llama el TOM o target operating model), un modelo de procesos claro, coherente y que ponga al cliente en el centro y que sirva para que todos sepan qué se debe hacer y cómo, un modelo de gestión del conocimiento que asegure que este
esté fácilmente accesible para todos y no desperdigado en infinidad de archivos, enlaces  o incluso notas en cuadernos, que tus sistemas sean adecuados a la labor a desempeñar y experiencia al cliente a proveer, entre otros. Y luego habrá aspectos específicos, por ejemplo, y como es tu caso, si se incluye la televenta necesitas también tener un modelo de eficiencia comercial en el que se cubran aspectos como la existencia de argumentarios, definición del producto o el plan de incentivos y motivación a los agentes.

– En definitiva, un inventario de aquellos aspectos que son necesarios para dar una excelente experiencia al cliente.

– Esa es la idea, sí. Y después necesitas tener lo que se llama un “modelo de referencia”, como lo tiene el médico para saber que sobrepasar de un nivel determinado supone tener tensión alta o que tu índice de riesgo cardiovascular está en zona de peligro. Eso lo consigues con una mezcla de experiencia previa pero también a partir de estándares internacionales. Por ejemplo, hay normas que indican cómo medir y valorar la calidad prestada. El fin último es realizar lo que se denomina análisis de situación, que te da una visión no solo del estado de tus operaciones sino los posibles gaps existentes con el ideal y dónde estos son más acusados o graves. Y eso lo lograr enfrentado la situación actual con la
situación deseada que describe el modelo de referencia.

– El punto de partida…

– ¿Cómo dices?

Marcos se sonrió, travieso.

– Estoy utilizando tu método de explicar las cosas mediante comparaciones. Lo que tengo delante de mí es un viaje. Alejandra me ha pedido que trace la ruta hasta el punto de llegada que no es otra que la buena atención al cliente. Mi problema, donde me atascaba, era que como no me había parado a pensar cual era mi punto de partida, difícilmente podía planificar la ruta a seguir. Para saber cuál es el camino debes saber no solo a dónde quieres llegar, sino de dónde partes. Ahora lo entiendo y sé por donde empezar. Luego lo que tengo que hacer es planificar el viaje, por seguir con el símil.

– Eso es. Cuando termines con tu diagnóstico, sabrás no solo que cosas haces mejor o peor, sino como planificar tus actuaciones. Porque probablemente no puedas atacar todo a la vez, por falta de recursos y presupuesto, o porque no tiene sentido: hasta que no hayas completado un modelo de procesos óptimo no puedes abordar la gestión del conocimiento ya que uno de los principales elementos de esta es la inclusión de tus procesos. Así deberás priorizar las actividades, mediante estas dependencias y valorando su coste e impacto…

– Empezando por las que mayor impacto y menor coste tengan, ¿no es así?

-Efectivamente, Marcos. Es el roadmap o, como lo llamamos en nuestra consultora, el Plan Director. Creo que ya tienes las claves para que puedas sentarte de nuevo con Alejandra y contarte como vas a abordar la tarea que te ha encomendado.

En ese momento llegó hasta sus pies un balón de futbol, tras el que atropelladamente corría un chiquillo que acababa de salir de un colegio cercano.

– Creo -dijo Pedro poniéndose de nuevo sus gafas de sol y apagando el portátil- que me he ganado esa hamburguesa y ya es hora de comer. ¿Vamos?

– De acuerdo, te invito. Pero pide una vegetal, por mi…

– ¡No te pases! -contestó, riéndose ambos.

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