Las empresas invierten miles de euros en plataformas tecnológicas para sus centros de contacto. Pero hay una paradoja dolorosa y frecuente: muchas de esas herramientas se usan solo en una fracción mínima de su potencial. Como si compraras una bicicleta de última generación para usarla poco y en llano.

Este artículo te invita a revisar con lupa qué tanto se aprovecha lo que ya tiene y cómo multiplicar su retorno. Porque las razones del poco o mal uso de una herramienta suele deberse a:

• Mala configuración inicial.
• Desconocimiento de funcionalidades avanzadas o complejas.
• Falta de formación continua.
• Cambios en la operación no reflejados en la herramienta.
• Escasa coordinación entre el equipo técnico y negocio.
• …

Todo esto deriva en un coste silencioso ya que puedes estar pagando por funcionalidades que no estas usando mientras buscas fuera soluciones que podrías tener integradas en tu plataforma actual. En ese contexto, revisar el uso real de los sistemas disponibles y que se utilizan en las operaciones de servicio al cliente permite:

• Detectar módulos infrautilizados.
• Identificar barreras de adopción por parte del equipo.
• Ajustar la configuración a nuevas necesidades.
• Reorientar el plan de formación inicial de agentes.
• Identificar necesidades operativas no cubiertas por los sistemas existentes.

Hacer estas auditorías no es un capricho, es una forma de sincronizar tu suite tecnológica con la operación real. Porque no se trata de tener más herramientas, sino de usarlas mejor. No usar bien una herramienta no solo es ineficiente, es caro. Se pierden oportunidades de mejora operativa, de personalización del servicio y de toma de decisiones basada en datos. Además, puede generar frustración en los equipos y debilitar la confianza en futuras implementaciones.

Con la aparición de la inteligencia artificial, se abre una gran ventana de oportunidad para revisar el estado de los sistemas implantados en los centros de contacto y evaluar el uso real de tus sistemas, identificar funcionalidades infrautilizadas y sugerir acciones de mejora.

Y desde ahí se puede determinar cómo, cuándo y en donde podemos activar la puesta en marcha de soluciones complementarias o dentro de las propias plataformas ya disponibles en el CRM o en las plataformas omnicanal. Porque una evaluación tecnológica independiente, realizada por expertos, te da la información necesaria de cual es la distancia entre tus procesos de negocio y tu tecnología.

Así que antes de empezar a implantar bots, automatizar la calidad o activar la asistencia agente, revisa lo que tienes y como lo estás utilizando y después sal a buscar lo que realmente necesitas.  No vaya a ser que la predicción del titulo del articulo vuelva a cumplirse y aproveches solo el 30% de lo que implantas….