En el capítulo anterior de Pesadillas en ATC, compartía una experiencia poco agradable que me tocó en primera persona cuando intenté comunicarme por chat con el servicio de atención al cliente de una compañía de alquiler de coches en Lanzarote. 

Resumo brevemente por si alguien no lo hubiera leído (y, como no, os dejo el enlace para poder recuperarlo: Pesadillas en el Contact Center parte 1

Durante mis (ay de mí) pasadas vacaciones de Navidad (qué lejos están, por favor) en Canarias, tuve la necesidad de ponerme en contacto con la compañía que nos había alquilado el coche para una simple consulta a la que el personal de la oficina presencial en el aeropuerto no había sabido contestar. El único inconveniente (según como se mire, claro) en ese paraíso fue que no teníamos cobertura (en parte, no os voy a mentir, agradecimos que no se nos pudiera localizar apenas). Así que, tirando de wifi, nos comunicábamos vía chat con “todo el mundo”. Ningún problema cuando la etiqueta “todo el mundo” englobaba a nuestros familiares o amigos, ellos siempre nos leían y contestaban. En cambio, la “música” cambiaba si el intento de hablar vía chat involucraba al ya mencionado varias veces departamento de atención al cliente de la compañía de alquiler de coches, cuyos agentes parecían tener algún que otro problema con ese canal de comunicación. 

Ahora que nos hemos puesto en antecedentes, me gustaría hablar del impacto que esa actitud “pasivo-agresiva” de los gestores tenía en mí en cuanto cliente. Digo “pasivo-agresiva” ya que el simple hecho de sugerirme un cambio de canal, antes de esos improvisos cortes de comunicación debidos a “errores” de conexión, me parecía una advertencia más que una recomendación.  

No es simplemente lo que se dice, las palabras transmiten intenciones…  

Volvamos a analizar la frase que abrió la conversación: 

Hola soy Jorge, ¿prefieres que te llame para ayudarte con tu problema? 

Me pongo por un momento el gorro de experta en calidad: abrir una conversación significa acoger al cliente, intentar que se sienta cómodo, bienvenido, que perciba a su alrededor un ambiente cálido y distendido. Ahora me pongo el gorro de cliente, y testifico que al leer esas palabras no me sentí cómoda, ni bienvenida, ni dentro de un “ambiente virtual” cálido y acogedor. Todo lo contrario. Percibí cierta presión/urgencia por cambiar el canal de comunicación que había elegido (muy a mi pesar, ya que sencillamente no tenía otra opción). Esa presión se hizo más evidente cuando, después de manifestar mi intención de seguir chateando, se produjo ese fatídico (y supuesto, añado yo, siempre como cliente, claro) “error de conexión”. Como profesional – y como autora – no suelo expresar juicios, me limito a describir hechos que desaten posibles tesis y conclusiones, pero en este caso lo que estoy narrando me incluye como protagonista real de la “pesadilla”, así que se me complica bastante el no sobrepasar el peligroso límite de la objetividad a la subjetividad. No obstante, transformaré esa dificultad en una gran oportunidad: la de mostrar literalmente qué pasa por la cabeza de un cliente cuando se encuentra en estas circunstancias. 

Qué pasa por la cabeza del cliente (información de primera mano) 

Ese día, después de que se produjera aquel brusco corte de comunicación enmascarado en un “error de conexión” no tenía ningunas ganas de enfadarme, estaba de vacaciones, en pleno relax y con ganas de disfrutar. Tampoco quería sacar conclusiones, si lo que ponía mi pantalla era “error de conexión” sería porque efectivamente estaba fallando la conexión. Sin embargo, percibía algo raro, percepción que se fue reforzando conforme ese mismo fallo de comunicación se reiteró incluso con otros agentes. Así que mi sensación inicial plasmó una realidad que asumí como única y posible para mí: esta gente no quiere atenderme por chat. Tendré que llamarles en otro momento, cuando salgamos a pasear, por ejemplo, seguro que en Arrecife tendremos algo de cobertura. 

Las emociones que sentí fueron varias, pero todas me dejaron cierto “sabor amargo”. Me sentí frustrada, por ejemplo, por no tener la libertad de decidir cuándo y cómo comunicarme con la compañía. Me sentí engañada, ya que en su web aseguraban atención 24/7 en varios canales. Me sentí resignada e impotente, cuando después del enésimo intento vi cómo seguía pasando exactamente lo mismo, como si fuera un patrón. Sobre todo, me sentí enfadada cuando tuve que apartarme del paseo marítimo de Arrecife porque finalmente alguien parecía dispuesto a atenderme por llamada. De hecho, durante toda la conversación mi actitud fue total y deliberadamente molesta a pesar de que el agente estuviera haciendo bien su trabajo. 

En qué tenemos que intervenir  

El buen o mal sabor de boca con el que se quedan los clientes después de una interacción (en este caso, de un chat), hace que construyan su idea de la experiencia vivida. Una idea que en muchos casos se cristaliza, permanece, se incrusta como una mancha y se vuelve casi imposible de limpiar. Pero eso no es todo. Hay una forma de hacer marketing más antigua que el propio concepto de marketing, y es el “boca a boca”. ¿Cuántas veces has recomendado algo porque ha cumplido con creces tus expectativas? Seguro que muchas, igual que habrás alertado a tu entorno más próximo para que no se planteara siquiera adquirir un producto en tu opinión decepcionante. Los clientes son personas, y como tales cuentan con su red de contactos, con la que comparten ideas y sobre la que ejercen cierta influencia. Además, hoy en día vivimos totalmente inmergidos en un mundo virtual, hecho de redes sociales que agilizan todos tipo de divulgación con un alcance ilimitado (es decir que nos permite llegar a mucha más gente). Una opinión negativa sobre un servicio, por ejemplo, puede ser determinante para que una compañía entera se vea profundamente afectada y perjudicada. 

Así que moraleja: si eres un agente (o si gestionas a un equipo de agentes) recuerda que estás actuando en nombre de una realidad más amplia, que es tu compañía. La relación que establezcas con el cliente creará un recuerdo indeleble en su memoria y hará que su cerebro procese y catalogue esa experiencia, archivándola entre las “buenas” o las “malas”. Respeta su voluntad. Deja que elija el medio y si el que no se siente cómodo eres tú, busca la manera de adaptarte (en el artículo anterior te sugería un par, por si te ayudan). Si, en cambio, eres un cliente: ármate de mucha paciencia, incluso más de la que yo tenía en mis vacaciones y recuerda que, aunque a veces lo parezca, no se trata de un complot contra ti, palabra de cliente-exagente 😉.