En 2024, los clientes esperan una experiencia fluida en todos los puntos de contacto de las empresas. Es por eso que la omnicanalidad es muy importante para brindar un servicio al cliente de excelencia. 

Veamos qué es exactamente un contact center omnicanal y cuáles son sus ventajas. 

¿Qué es un contact center omnicanal?

Un contact center omnicanal es una solución integral que permite a las empresas interactuar con sus clientes a través de diferentes canales de comunicación (como llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y mensajes de texto), en una única interfaz unificada. 

Esto permite a los agentes acceder a la información del cliente de manera centralizada y, de esta manera, ofrecerle una experiencia coherente y personalizada en todos los canales de comunicación, sin importar cuál esté usando para contactar con la empresa.

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Características clave de un contact center omnicanal

1. Integración de canales: Lo principal. El contact center es capaz de integrar todos los canales de comunicación que utilizan los clientes.
2. Enrutamiento inteligente: Se enrutan las consultas de los clientes al agente adecuado de forma rápida y eficiente.
3. Historial de interacciones: El contact center tiene un historial de todas las interacciones con el cliente, independientemente del canal utilizado.
4. Análisis de datos: Se utilizan herramientas para analizar las interacciones con los clientes y obtener información útil.

Ventajas de un Contact Center omnicanal

• Mejora la satisfacción del cliente, dado que puede elegir el canal que prefiera para interactuar con la empresa, lo que resulta más cómodo y eficiente.
• Es mucho más probable que los clientes que tienen una experiencia positiva continúen siendo clientes de la empresa.
• Ayuda a reducir costes al optimizar el uso de los recursos, reducir los tiempos de respuesta y automatizar las tareas repetitivas. Esto, a su vez, mejora la productividad de los agentes, ya que pueden dedicar más tiempo a tareas y problemas más complejos.
• Con una visión unificada de todas las interacciones del cliente en todos los canales, la empresa puede realizar un seguimiento más efectivo del comportamiento del cliente y obtener información valiosa para mejorar sus operaciones y estrategias de servicio al cliente.

Omnicanalidad vs multicanalidad: No los confundas

La multicanalidad se trata de contar con varios canales de comunicación para interactuar con los clientes, pero la información y el historial de interacciones no siempre están integrados entre los diferentes canales.

Por otro lado, la omnicanalidad va más allá, ya que ofrece una experiencia unificada al cliente a través de todos los canales de comunicación. La información y el historial de interacciones están integrados entre todos los canales. Por ejemplo, el cliente puede iniciar una conversación en el chat del sitio web de la empresa y luego continuar la conversación por teléfono sin perder el contexto.

Contact Center omnicanal.
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El mundo es cada vez más digital y, por eso, la omnicanalidad se ha convertido en un requisito fundamental para una buena experiencia del cliente. 

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