Contact Center: ¿Blending o Bleeding?

No os vamos a descubrir ningún secreto: la planificación en un equipo de Contact Center no es sencilla.

Ya sea en el momento de planificar un nuevo servicio, monitorizar un servicio actual o realizar modificaciones para ampliar o disminuir nuestros equipos requerimos de mucho tiempo de análisis.

Atendiendo exclusivamente a los datos, tenemos que, en un servicio de contactos entrantes (Inbound) debemos tener en cuenta muchas variables: número de contactos, canales por los que entran estos contactos, tiempo de operación, tiempo de gestión (After call work), estacionalidad de un servicio, eventos especiales, como incidencias o campañas publicitarias, que repercuten directamente en la cantidad de contactos que recibimos, tiempos de abandono, contactos atendidos dentro de un tiempo concreto (Service time) para obtener el nivel de servicio adecuado (SLA).

Cómo ya explicábamos en este artículo el porcentaje de ocupación de nuestros equipos es inversamente proporcional al porcentaje de nivel de servicio que obtengamos, es decir, para poder aumentar nuestro nivel de servicio necesitamos que nuestra productividad baje, es decir, que nuestros agentes estén “ociosos” esperando a que entre un nuevo contacto para atenderlo de forma inmediata.

A esto le sumamos además, que dentro de nuestras posibilidades, deseamos que nuestros empleados sean felices y nuestros equipos de WFM traten de encontrar el equilibro que lo permita.

El departamento financiero debe aprobar todas las modificaciones propuestas por el equipo de planificación, al final de muchas reuniones, explicaciones, gráficos, ajustes, reajustes y promesas, se acuerda el incremento de los agentes de un servicio…y justo cuando todo parecía que encajaba, nos percatamos que no hemos tenido en cuenta el Backoffice (B.O.), todas estas tareas que podemos hacer sin el cliente en línea, gestiones posteriores a la conversación, ya sea para activar servicios, realizar reparaciones, preparar documentación, etc.

De nuevo volvemos a la mesa, con nuestro puzzle ya montado, pero con un montón de piezas que debemos encajar.

Decidimos que vamos a realizar un nuevo ejercicio de análisis, y formaremos un equipo exclusivo que se encargará de las tareas de Backoffice. Nuestro nuevo equipo no sólo tendrá que hacer frente a las nuevas tareas que se generen, sino que además, tendrá la responsabilidad de tener controlado nuestro backlog de tareas (WIP). Si ha sido complejo llegar al entendimiento con el equipo financiero la primera vez, sumar agentes que se ocupen en exclusiva de tareas de B.O. también lo será.

Existe una solución para reducir el número de agentes necesarios para el equipo de B.O. que además mejorará la productividad de los agentes de Inbound: el Blending. Blending proviene del término anglosajón Blend (mezclar, combinar) y lo que busca es aprovechar los recursos de los que disponemos incrementando su ocupación. Es decir, a través del Blending buscamos aumentar la productividad y la ocupación de nuestros equipos de Inbound, asignándoles tareas de Backoffice. De esta forma, cuando un agente está esperando una llamada o un chat, puede aprovechar este tiempo para realizar tareas que no requieren que un cliente esté en línea.

El Blending requiere de tres factores fundamentales:

  • Planificación: Debemos prever los momentos de menos demanda en nuestro servicio Inbound para planificar la ejecución de las tareas de B.O.
  • Gestión de la Operación: la tarea fundamental de nuestro equipo de Inbound es atender los contactos de los clientes, es su prioridad. Deben conocer el procedimiento, las tareas de B.O. sólo se llevan a cabo si existe disponibilidad, en caso de que un cliente esté en la cola, debemos abandonar la tarea de B.O. que estemos realizando para atenderle.
  • Sistemas: con independencia de cómo repartamos las tareas de B.O., a través de un conductor, seleccionándolas el propio agente, o a través de una herramienta de dispatching, siempre debemos priorizar los contactos en línea frente a dichas tareas. Además, de forma ideal, las herramientas transaccionales, aquellas que nos permiten realizar operaciones a los clientes, deben permitir interrumpir y reanudar una tarea cuando el contacto un Inbound ha finalizado.

Imagina que tienes un nivel de servicio de 90/30, es decir, quieres atender al menos el 90% de los contactos de tus clientes antes de 30 segundos, para ello has planificado que necesitas 15 agentes y has calculado que tendrán un 59% de ocupación, es decir, más de un tercio del tiempo tus agentes estarán ociosos, aunque evidentemente, listos para poder atender una llamada o chat. A través del Blending puedes ocupar parte de este tiempo disponible con tareas de Backoffice.

La importancia de encontrar el equilibrio:

En términos reales, es difícil ocupar todo el tiempo disponible de un agente con tareas de B.O. ya que muchas veces puede repercutir en pérdida de calidad en la realización de dichas tareas o en la atención de los contactos, por tener que alternar las distintas situaciones.

Es importante que midamos bien el tiempo total que vamos a emplear en realizar B.O., en muchas ocasiones nuestros agentes requieren cambiar de aplicación o de pantalla para poder realizar otras tareas, si la tarea que están realizando es pausada, porque entre una llamada o un chat, y tiene que ser reanudada posteriormente, el agente necesitará un tiempo de aclimatación para recordar que estaba realizando. Finalmente, tu equipo de Inbound es humano y es posible que necesite también un tiempo entre tareas y llamadas.

El grado de aprovechamiento de nuestros agentes en blending indicará el porcentaje del tiempo disponible que podemos usar para realizar las tareas de B.O.

Aunque el Blending sea una buena táctica para mejorar la productividad de nuestros centros de contacto es importante analizar cuánto de este tiempo podremos ocupar ya que no pretendemos “exprimir” a nuestros colaboradores, sino buscar un bienestar laboral.

Por otro lado, nuestro servicio se “desangrará”(bleeding) y veremos como perdemos muchas horas inefectivas si no aplicamos técnicas de Blending.

En ON Soluciones somos expertos en WFM, sabemos gestionar tanto equipos de Inbound, Outbound y B.O. y podemos ayudarte con técnicas de dimensionamiento y aprovechamiento de recursos.

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4 comentarios

    1. Además del juego de palabras, es una realidad. Si tienes mucha disponibilidad pues tendrás buen nivel de servicio pero tu servicio se desangra, si aumentas la productividad de los agentes con tareas… ¡lo mismo se desangran ellos! Es importante buscar y mantener el equilibrio.

  1. Mucas gracias José Enrique, una buena metáfora para el título. Toda una ciencia, la metodología de WFM, que requiere también el «arte de cuidar de las personas», tal y como nos lo haces notar. ¡Un placer leerte!

    1. El arte del equilibrio. Como bien dices, en un Contact Center los agentes son nuestro bien más preciado, por eso es importante saber cómo podemos sacarles provecho y aumentar su productividad sin que pierdan satisfacción.

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