Cómo gestionar un cambio de telefonía en un Contact Center (2ª parte)

Estimado Pedro Campos,

Nos alegra que hayas tenido a bien nuestras recomendaciones de la comunicación anterior para dar una vuelta de 360 grados a tu servicio. En dicho texto planteábamos los diferentes pasos a seguir para hacer un cambio del proveedor tecnológico de telefonía para el Contact Center del que eres responsable y te ofrecíamos el detalle a tener en cuenta acerca del diseño funcional del nuevo producto.

Vamos a seguir el camino con los siguientes peldaños de la escalera, ya verás como sin darte cuenta pronto tienes a todo el equipo formado y funcionando con la nueva solución tecnológica. ¡A por ello!

Decisión del proveedor más adecuado

Tras la especificación funcional, ya tienes aterrizado sobre el papel lo que quieres. Ahora es momento de bucear en el mercado y comparar, reflexionar, pensar qué proveedor es el más adecuado para el departamento.

Como buen gestor de proyectos tendrás que valorar tres elementos fundamentales (y te asaltarán inquietudes iniciales al respecto como es lógico):

–        Plazo. A ver cuánto van a tardar estos en darme lo que quiero.

–        Coste. Quizás me van a pedir lo que no me puedo permitir.

–        Alcance. Necesito que cubran todo lo que pido en mi documento de diseño funcional.

Aunque el tamaño del equipo que gestionas no es demasiado grande, la empresa es relativamente modesta y las funcionalidades que necesitas no son demasiado complejas, te recomendamos entrar en un proceso de RFI (Request for Information) o RFP (Request for Proposal), aunque sea relativamente sencillo.

Toda la configuración podrá realizarla el propio proveedor o bien tu equipo técnico si dispone del conocimiento. También se puede seguir un modelo híbrido o incluso buscar la colaboración de un tercero. Esto es algo que hay que reflexionar y especificar en este punto.

Configuración y pruebas de aceptación

Una vez tenemos a nuestro compañero de viaje en el mismo barco, comenzamos con el trabajo de configuración de la herramienta.

Aunque se trata de un proyecto relativamente sencillo (podría parecer complejo por el número de aspectos registrados en el diseño funcional), nos encontramos en una fase delicada, dado que, a mayor precisión para construir la solución, menor tiempo emplearemos posteriormente en las UAT (User Acceptance Testing).

El tiempo de configuración será acorde a la complejidad del diseño de enrutamiento. Como es lógico, cuantas más colas y opciones de la IVR haya que implementar, mayor será el tiempo de Set Up en este sentidoAdemás de los skills y las locuciones, por ejemplo.

Una vez tengas la herramienta configurada, es preciso probarla, probarla y probarla antes del lanzamiento a Producción. Estos son algunos aspectos a considerar en este punto:

–        Crear un entorno o sandbox de UATDónde voy a probar.

o   El equipo técnico tendrá que preparar un entorno en el que hacer las pruebas. Se contemplan otros como Desarrollo, Training, Pre-Producción y Producción, pero debe haber uno de UAT para poder probar.

–        Disponer de un juego de datosCon qué voy a probar.

o   Los datos concretos para llevar a cabo las pruebas: nombre y apellidos de clientes, números de teléfono, transacciones de compras…

–        Preparar una plantilla con los casos a probar. Qué voy a probar.

o   Los escenarios a probar en una plantilla por ejemplo tipo Excel: llamada de cliente y localización de su ficha, desvío del contacto, llamada fuera de horario, llamada con más de 35 segundos en espera… 

o   Buena estructura del documento con todos los aspectos necesarios: número de prueba, descripción, juego de datos utilizados, probador, fecha y hora, resultado esperado, resultado de la prueba, comentarios…

Gestión del cambio (previo lanzamiento)

El éxito del proyecto global lo tendrás si tu gente está bien preparada, informada y formada en la herramienta. La gestión del cambio es un proyecto en sí mismo que requiere de toda tu atención si quieres que el Go Live sea exitoso, por lo que resulta importante diseñar y calendarizar un Plan de Gestión del Cambio en el que haya establecido además un foro con los principales actores y que además sea recurrente.

En esta fase resulta clave trabajar en los siguientes aspectos:

–        Comunicación a los equipos. Es preciso que todo el equipo de atención esté informado de que se va a producir un cambio de herramienta. Y de las fechas de la formación. Y de cómo serán las prácticas. Y del día de lanzamiento. Y de tantas cosas más… Por todo ello es preciso que se exista un adecuado Plan de Comunicación; ésta siempre mejor que sobre a que falte, ¿no? La modalidad de newsletters (con una bonita maquetación) puede ser de gran ayuda.

–        Figura del embajador. Se trata de establecer un “aliado” que actué de vínculo entre el área de Negocio e IT y los usuarios de la nueva herramienta, los agentes. Esta figura se encargará de comunicar la información de manera vertical a los usuarios finales, así como de recoger las dudas principales y dar feedback de la solución en sentido contrario.

–        Formaciones. El eje fundamental en este proceso de cambio. Recomendamos dividir en bloques: agentes, supervisores/conductores del servicio y administradores. Recuerda, “menos es más”. Es importante tener el alcance claro y mostrarlo de manera sencilla.

–        Prácticas. Una vez superada la instrucción más teórica, es recomendable preparar un entorno práctico con varios ejercicios a desarrollar que repliquen la gestión de casos con la nueva solución tecnológica.

–        Material informativo base. De manera adicional a la propia formación, es conveniente confeccionar un manual de uso de la herramienta. Bien estructurado, sencillo en el lenguaje y altamente funcional (por ejemplo, con botones navegables entre los diferentes apartados).

–        Material informativo complementario. Infografías o video píldoras de los procesos más complejos, por ejemplo.

Go Live y soporte post implantación

Tras unas últimas pruebas de uso y también de rendimiento en un entorno de Preproducción, llega el Día D, el momento del Go Live, el lanzamiento del nuevo sistema, el momento de la verdad. Pedro, si has sido riguroso en todo lo que te hemos venido contando, seguro que tienes un éxito asegurado.

¿O no? Posiblemente no todo vaya sobre ruedas como te hubieras imaginado, siempre surgen asuntos menores. Pero seguro que el “mal trago” pasa rápido.

Conviene establecer un soporte en dos vías:

–        Operativo: resolución de dudas de agentes.

–        Técnico: rendimiento, time outs, conexión entre sistemas, posibles caídas, cumplimiento de los protocolos de seguridad, permisos/accesos…

Si trabajas con un proveedor, puedes determinar un soporte con bolsa de horas o bien acordar un precio fijo por días. O incluso algo más indeterminado en función del desarrollo de los acontecimientos.

Conclusiones

A modo de conclusión, podemos destacar tres aspectos cruciales en todo este camino.

–        Diseño funcional. Dedica todo el tiempo que sea necesario en esa fase inicial. Añadir cuestiones de alcance u omitir configuraciones básicas de manera posterior harán que el desarrollo sea penalizado en el tiempo. El gran sabio oriental Confucio dijo en una ocasión: “El éxito depende de la preparación previa, y sin ella seguro que llega el fracaso”.

–        Gestión del cambio. Es crucial. No sirve de nada un buen trabajo en la parte técnica si los usuarios que harán uso del nuevo sistema no cuentan con la información apropiada y con la previsión adecuada.

–        UATs. Cuantas más pruebas se hayan hecho, mayor probabilidad de éxito tendrás en el proyecto. No otorgar la importancia adecuada a las pruebas de aceptación va a provocar que el Go Live sea un quebradero de cabeza total con decenas de fallos saliendo de debajo de las piedras.

Transformar una solución de telefonía de un servicio de Atención al Cliente requiere de conocimiento técnico, pero también de cercanía y empatía con los usuarios que van a usar la nueva herramienta. Allá donde los hard skills dan la mano a los soft, los unos necesitan a los otros para llegar a buen puerto.

Querido Pedro, este ha sido un largo camino y estamos encantados de haberte acompañado en este proyecto tan importante para ti. “Buenas noches y buena suerte”, como dijo Murrow.

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