Tweet Está abierto el plazo de matriculación del nuevo Programa Superior de Gestión del Contact Center de ICEMD-ESIC, que dará comienzo el próximo 24 de marzo. Este año, Santiago Muñoz-Chápuli, además de participar como docente, será el director del mismo. Para más info…
Categoría: Organización y personas
PROCEDIMIENTOS. ¿SÍ o NO?
Tweet En el diseño de una operación de clientes nos solemos encontrar con el dilema a la hora de desarrollar un modelo de procesos y los procedimientos que deben seguir los agentes de atención al cliente, las personas de un mostrador, un instalador o la…
La jerarquía
Tweet Antes de las vacaciones, hacíamos una reflexión sobre la figura del líder de una operación. El responsable de un equipo. Y sobre cómo el lenguaje, en ocasiones, nos “traiciona”. Cuando usamos adjetivos posesivos cuando nos referimos a “Mi Equipo” dejamos entrever que…
Guía Práctica para el Conductor de un Contact Center
Tweet En On soluciones contemplamos tres facetas en la metodología de WFM: – La previsión de la demanda, a través de modelos estadísticos y entendimiento de los driversdel negocio. – Elaboración de turnos, optimizando los recursos necesarios a la demanda prevista. – La conducción en…