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Metodología de licitación de proveedores para servicio de soporte al cliente

Empresa de energía

Reto

La compañía (empresa de energía) necesita realizar un proceso de licitación para varios de sus servicios de atención al cliente, y se enfrenta a gran cantidad de información que analizar debido a los volúmenes y proveedores que maneja el mercado eléctrico. Por otra parte, desde la última licitación lanzada por el cliente, el sector de Contact Center ha cambiado de forma acelerada. El cliente tiene la responsabilidad de mantenerse al día de las tendencias en la gestión, visión de recursos humanos, tendencias tecnológicas y de infraestructuras.

Solución

ON Soluciones propone dar soporte al cliente aplicando su metodología de licitación de proveedores. Con este planteamiento, se pone en marcha la definición del proceso de licitación por fases, comenzando el trabajo con el lanzamiento de la RFI (Request for Information) para recoger información de los candidatos. Esta fase debe finalizar con una decisión tomada respecto a qué candidatos convocar a la RFP (Request for Proposal). Lo que el cliente espera de la colaboración es que ON Soluciones aporte capacidad de dinamización y conocimiento sectorial. Los productos resultantes esperados son: – Suministro de “food for thought” con información relevante y benchmark sobre tendencias en el mercado nacional e internacional y segmentado. – Gestión de las dinámicas con los equipos de trabajo en la identificación de ideas inspiracionales y estructuración de contenidos resultantes de las dinámicas. – Generación de producto final consistente en un documento con las ideas inspiracionales identificadas, incluyendo valoración de su viabilidad e implicaciones a considerar/incorporar en los siguientes hitos del proyecto – Lanzamiento de la RFI y análisis de la información aportada por cada candidato, además del acompañamiento en las visitas a las instalaciones de los candidatos.

Resultado

La información recopilada y mostrada de forma sencilla, organizada desde lo general a lo particular, favorece la lectura de la información y la toma de decisiones. La riqueza recogida en el proceso se materializa en un entregable final con el modelo de buenas prácticas y aspectos a considerar en la siguientes fases del proceso de licitación. Se obtiene información sobre, entre otras áreas sobre: – Modelos de Relación. Servicios, foros, mecanismos de gobierno, reparto de roles y responsabilidades. – Modelos de Retribución. Modelo de retribución fija y variable. Modelos de adhesión. Modelos de compartición de negocio, riesgos, beneficios y eficiencias. – Ubicaciones, plataformas, capacidades. Distribución Geográfica. Pros y Cons. – Soluciones Tecnológicas aportadas por el proveedor. – Soluciones de Automatización (reducción de demanda, automatización de procesos, reducción de TMOs).

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